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顧客満足・CS改善 の専門家が生活やビジネスに役立つコラムを発信

顧客満足・CS改善 に関する コラム 一覧

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【売れる！販促・広告事例研究】重要だからこそ漫画で説明＜損害保険各社＞

＜　重要＝堅苦しい＝分かりにくい　＞そんな考えは、もうやめてしまいませんか。 保険の契約の時に渡される「重要事項等説明書」。 書かれている内容が難しいということもあるでしょうが、実に分かりにくいと思っていました。 とはいえ、大事な契約なのだからこのぐらい堅苦しく書いてないと、ちゃんとした内容っぽくなくて体裁が悪いのかな、とも実は思っていました。 ところが、地元の新聞に損害保険各社が...（続きを読む）

有馬 典寿
有馬 典寿
（販促・広告お助け人＆１枚企画書ライター）
公開日時：2014/08/01 01:09
  1. 法人・ビジネス
  2. 販促・プロモーション
  3. 顧客満足・CS改善
    職種：
  1. ビジネス
  2. 販促プランナー

スタッフ(従業員)満足度って何％あれば大丈夫なの？

「ちょっと、うちの店になんだかギクシャクした問題を感じるんだけれど・・・それが何かハッキリとわかるような方法はないかな？」 あるアパレルチェーン店の社長から相談を受けました。そのアパレルチェーン店は、スタッフをとても大切にしています。それに答えてスタッフも高い満足度、高いモチベーションで働いています。その結果、お客様の満足度も高く、大小様々な感動物語が生まれています。 しかし、それが...（続きを読む）

松下 雅憲
松下 雅憲
（店長育成・販売促進ナビゲーター）
公開日時：2013/10/21 06:41
  1. 法人・ビジネス
  2. 販促・プロモーション
  3. 顧客満足・CS改善
    職種：
  1. キャリア・仕事
  2. ビジネスコーチ

「お客様の声」を「自分が語る」に等しく真摯に受け止めよう

「しょっちゅうクレームを言われていると、自分がクレームを言う立場に立ったときに、相手の痛いところを突きまくる嫌なクレーマーになっちゃうんです・・・」 あるチェーン店のベテラン店長が、笑いながらこう言っていました。これは、店長ならば誰もがわりと「そうだよなあ～」と思えることではないでしょうか。私も、もの凄く共感しました。もちろん、クレームは、嫌な言い方をして相手にダメージを与えるのが目...（続きを読む）

松下 雅憲
松下 雅憲
（店長育成・販売促進ナビゲーター）
公開日時：2013/10/19 06:28
  1. 法人・ビジネス
  2. 販促・プロモーション
  3. 顧客満足・CS改善
    職種：
  1. キャリア・仕事
  2. ビジネスコーチ

お客様の声はたっぷり聴いているから大丈夫？

「うちの店では、スタイリストは２時間たっぷりとお客様に接しています。その間にたくさんのお話を伺っているので、お客様のご要望やご不満な点は充分に伺うことが出来ています。」 ある美容室の経営者がこう言われていました。でも、それだけで大丈夫なのですか？ 確かに、美容室ってお客様の滞在時間が長く、少ない人数で一人のお客様に対応するので、お話を伺う機会も多いですね。この点は飲食店とはかなり環境...（続きを読む）

松下 雅憲
松下 雅憲
（店長育成・販売促進ナビゲーター）
公開日時：2013/09/18 06:12
  1. 法人・ビジネス
  2. 販促・プロモーション
  3. 顧客満足・CS改善
    職種：
  1. キャリア・仕事
  2. ビジネスコーチ

「色彩」についての基本を学びました

「繁盛飲食店だけがやっている　あなたの店を女性客でいっぱいにする「色彩」のしかけ」 友人である池田早苗さんが、同文舘出版からビジネス書を出版されました。それがこの本。 彼女は「色彩」の専門家。「色彩」を使って人を幸せにするプロフェッショナルです。この本のテーマである飲食店のみならず、病院やブライダルなど企業や団体から個人に至るまで、ありとあらゆる「問題」を「色」で解決して行く名コン...（続きを読む）

松下 雅憲
松下 雅憲
（店長育成・販売促進ナビゲーター）
公開日時：2013/09/17 06:14
  1. 法人・ビジネス
  2. 販促・プロモーション
  3. 顧客満足・CS改善
    職種：
  1. キャリア・仕事
  2. ビジネスコーチ

「難しい」を言うと脳が思考停止状態になるのです

「不思議なことですが、人は『難しい』と言うと、脳が思考停止してしまい、それ以上考えなくなってしまうんですよ。」 先日受講した、前川あゆさんのセミナーで、彼女はこう教えて下さいました。そう言えば、前職の専務も「『無理』って言うな！そう言う言葉を使うと、そこから何とかしようという気持ちが起きなくなる」とよくおっしゃっていました。 言葉には、このように人間の行動を抑制するような恐ろし...（続きを読む）

松下 雅憲
松下 雅憲
（店長育成・販売促進ナビゲーター）
公開日時：2013/09/16 06:27
  1. 法人・ビジネス
  2. 販促・プロモーション
  3. 顧客満足・CS改善
    職種：
  1. キャリア・仕事
  2. ビジネスコーチ

飛び込みのお客様への感謝の気持ちは予約客の２倍以上であらわそう

「いらっしゃいませ。予約されていますか？」 今年は例年に無く暑い日が続いています。この日もとても暑い日でした。「そうだ！髪を切ろう！」と思った彼女は先月駅前に出来た新しい美容室をのぞいてみたのでした。 「あの～、髪を切りたいんですけど、あいてますか？」 予約をしていない彼女は、ドアを開けて最初に眼が合ったスタッフに聞いたのでした。 「いらっしゃいませ。予約されていますか？...（続きを読む）

松下 雅憲
松下 雅憲
（店長育成・販売促進ナビゲーター）
公開日時：2013/09/15 06:04
  1. 法人・ビジネス
  2. 販促・プロモーション
  3. 顧客満足・CS改善
    職種：
  1. キャリア・仕事
  2. ビジネスコーチ

健康になるためにジムに通う。売上げを増やすためには何をする？

「健康診断で健康にはなりません。より健康になりたいのならば、ジムで身体を鍛えるのではないですか？」 「私が通っていたジムは、まず会員さんに目標を聴きます。『何ヶ月後にどうなりたいのか？』ってね。」 「それから、からだの各所の筋肉の状況などを確認します。その上でどこをどんな風に鍛えるのかと言うメニューを決めていくのです。結構細かくチェックするんですよ。」 そのジムは、マンツーマン指...（続きを読む）

松下 雅憲
松下 雅憲
（店長育成・販売促進ナビゲーター）
公開日時：2013/09/10 10:41
  1. 法人・ビジネス
  2. 販促・プロモーション
  3. 顧客満足・CS改善
    職種：
  1. キャリア・仕事
  2. ビジネスコーチ

店の健康診断「顧客満足度調査」をしよう

「顧客満足度調査の結果の活用方法が解らないんです。もっと売上を上げる直接的なことが解れば良いんですが・・・」 「調査」や「教育」、また「安全対策」など、それが直接的に売上げや利益を生むわけでは無い仕組みを毛嫌いする経営者が、結構多いのです。そう言う経営者は、特に利益状況が厳しくなると、この3つから予算を削減する傾向が強いのです。逆に、この３つに徹底的に投資する経営者は、例外なく業績...（続きを読む）

松下 雅憲
松下 雅憲
（店長育成・販売促進ナビゲーター）
公開日時：2013/09/09 06:15
  1. 法人・ビジネス
  2. 販促・プロモーション
  3. 顧客満足・CS改善
    職種：
  1. キャリア・仕事
  2. ビジネスコーチ

お客様満足度調査を分析して経営戦略に結びつけよう

「お客様には満足度に関するアンケートはご記入頂いているのですが、その結果は、スタッフとのミーティングで評価内容についての話し合いはしますが、それ以外は使っていませんね。」 ある美容室のオーナーは、自社チェーン店で行っている「顧客満足度評価」の結果について、こう答えて下さいました。昨日のブログでもお話ししましたが、お客様の満足に関する評価は、満足以上の評価が70％くらいあっても、それで一...（続きを読む）

松下 雅憲
松下 雅憲
（店長育成・販売促進ナビゲーター）
公開日時：2013/09/08 06:09
  1. 法人・ビジネス
  2. 販促・プロモーション
  3. 顧客満足・CS改善
    職種：
  1. キャリア・仕事
  2. ビジネスコーチ

「満足」よりも半歩上を目指そう！

「あなたたちには、お客様に対するあるものが足りないわね！」 スーパーバイザーは、こう言って、ノートに何か書き始めました。 「感謝」 ノートには大きな文字でこう書かれていました 「お客様が来て頂き、大切なお金を支払って頂くことで、私たちはこのお店を維持することが出来、お給料も頂ける。私たちには、この気持ちがまだまだ少ないように思うの。」 「お客様には感謝しています。なぜそれが足ら...（続きを読む）

松下 雅憲
松下 雅憲
（店長育成・販売促進ナビゲーター）
公開日時：2013/09/07 06:55
  1. 法人・ビジネス
  2. 販促・プロモーション
  3. 顧客満足・CS改善
    職種：
  1. キャリア・仕事
  2. ビジネスコーチ

成功する人の共通点は、ハングリー精神だけじゃない！

成功する人の共通点は、ハングリー精神だけじゃない！ こんにちは！ オンリーワン・ビジネスクリエーターの北村卓です。 寒くなったり、寒さが緩んだり、 季節の変わり目ですね！ 春は、もうすぐそこまで来ているのでしょう。 ワクワクしてきますね！ 今日は、成功者に共通するものを考えてみました。 どうも、ハングリー精神だけではないようです。   結論から言うと、 １．ハングリー精神（貧困） ２．反面教師 ３．メンター が絡んで...（続きを読む）

北村 卓
北村 卓
（マーケティングプランナー）
公開日時：2013/02/12 08:55
  1. 法人・ビジネス
  2. 販促・プロモーション
  3. 顧客満足・CS改善
    職種：
  1. ビジネス
  2. マーケティングプランナー

人生の危機を脱出する「○○○ゲーム」

人生の危機を脱出する「○○○ゲーム」 こんにちは！ オンリーワン・ビジネスクリエーターの北村卓です。 今日は、２０１３年１月２９日（火） 快晴の朝を迎えました。 こんな日は、心も弾みますね～。   人生の危機に直面した時、どう対処しますか？ 経済的、肉体的、精神的 いろいろな局面があると思いますが、 どんなやり方で乗り切っていますか？ そんな時にお勧めなのが 「もしも・・・ゲーム」です。 無理にポジテ...（続きを読む）

北村 卓
北村 卓
（マーケティングプランナー）
公開日時：2013/01/29 11:24
  1. 法人・ビジネス
  2. 販促・プロモーション
  3. 顧客満足・CS改善
    職種：
  1. ビジネス
  2. マーケティングプランナー

物価上昇率２％正式発表、これから景気が良くなるのか！？　マーケティングからの視点。

物価上昇率２％正式発表、これから景気が良くなるのか！？　マーケティングからの視点。 こんにちは。 オンリーワン・ビジネスクリエーターの北村卓です。 まだまだ寒い日が続いていますね。 夕食は、鍋が食べたい季節であります。 身も心も温まって、明日の活力にしたいですね！ 今日は、２０１３年１月２４日（木） もう、今年になってから１カ月が過ぎようとしています。 年始に立てた目標の進捗をチェックしてみるのもいいかもしれません。   さて、 今日は「物価上昇率２％正...（続きを読む）

北村 卓
北村 卓
（マーケティングプランナー）
公開日時：2013/01/24 16:09
  1. 法人・ビジネス
  2. 販促・プロモーション
  3. 顧客満足・CS改善
    職種：
  1. ビジネス
  2. マーケティングプランナー

売上低迷のスパイラルから抜け出す　「２つの方法！」

売上低迷のスパイラルから抜け出す　「２つの方法！」 こんにちは！ オンリーワン・ビジネスクリエーターの北村卓です。   今日は、２０１３年１月２２日（火） ちょっと小雨が降っていますね。 今回は、大雪にならず一安心。   今日は、 「売上低迷のスパイラルから抜け出す２つの方法」 と題して、伸び悩んでいる売上を上げるための ２つの方法をお伝えいたします！ では早速、 ひとつめ まず、あなたに質問です。 「何にフォーカス...（続きを読む）

北村 卓
北村 卓
（マーケティングプランナー）
公開日時：2013/01/22 10:09
  1. 法人・ビジネス
  2. 販促・プロモーション
  3. 顧客満足・CS改善
    職種：
  1. ビジネス
  2. マーケティングプランナー

忍耐力を身につける「４つのステップ」

忍耐力を身につける「４つのステップ」 こんにちは！ オンリーワン・ビジネスクリエーターの北村卓です。 今日は、２０１３年１月２１日（月）です。 １週間がスタートしましたね！ １週間のスタートということで、 今週１週間を実りある週にするために 「忍耐力を身につける４つのステップ」と題して お伝えしたいと思います。 夢や願望を実現するために、 いろいろと努力をされていると思います。 年初には、 今年こそは、や...（続きを読む）

北村 卓
北村 卓
（マーケティングプランナー）
公開日時：2013/01/21 10:02
  1. 法人・ビジネス
  2. 販促・プロモーション
  3. 顧客満足・CS改善
    職種：
  1. ビジネス
  2. マーケティングプランナー

生活に余白を持とう！　それが、あなたのビジネスを発展させます。

生活に余白を持とう！　それが、あなたのビジネスを発展させます。 今年のスタートはいかがですか？ オンリーワン・ビジネスクリエーターの北村卓です。   一年の計は元旦にあり！ ということで、年初に計画や目標を立てた方も多いかと思います。 私もよくやってしまうことなのですが、 計画や目標を多く立て過ぎてしまう。 そして、継続できなかったり、周りを見る余裕がなくなったり、 それが、今の環境を作っている。 そして悩む。 仕事が出来る人は特に陥...（続きを読む）

北村 卓
北村 卓
（マーケティングプランナー）
公開日時：2013/01/10 09:52
  1. 法人・ビジネス
  2. 販促・プロモーション
  3. 顧客満足・CS改善
    職種：
  1. ビジネス
  2. マーケティングプランナー

顧客満足（CS）を高める方法

今回は、顧客満足についてお話しします。 顧客満足を高めるために一番良い方法は、まず従業員のモチベーションを高めることです。 お客様と直接接触をするのは従業員です。 その従業員のモチベーションが高ければ、お客様の満足を第一に考え、 お客様の期待以上の行動をするようになります。 そのようになれば、必然的に顧客満足につながります。   では、従業員のモチベーションを高めるためにはどうすればいいのか？...（続きを読む）

深井 貴明
深井 貴明
（マーケティングプランナー）
公開日時：2011/02/15 13:47
  1. 法人・ビジネス
  2. 販促・プロモーション
  3. 顧客満足・CS改善
    職種：
  1. ビジネス
  2. マーケティングプランナー

顧客満足が奇跡を起こすとき

新聞を読んでいたら、驚くような記事が掲載されていました。 記事の内容はこうです。 「ディズニーランドを運営する株式会社オリエンタルランドは2009年3月期の連結業績は、 売上高、営業利益のいずれも過去最高。入園者数は、過去最高の2722万人」というもの。   2009年といえば、不景気の真っただ中です。 不景気になれば、家計費から真っ先に削られるのは娯楽費です。 ディズニーランドで遊ぶ費...（続きを読む）

深井 貴明
深井 貴明
（マーケティングプランナー）
公開日時：2011/02/04 20:58
  1. 法人・ビジネス
  2. 販促・プロモーション
  3. 顧客満足・CS改善
    職種：
  1. ビジネス
  2. マーケティングプランナー

顧客行動プロセスを設計する

販促活動のゴールは、お客様に商品を購入してもらうことです。 別の言い方をすれば、お客様に「商品を購入する」という行動をとってもらうことが目的です。 お客様が「商品を購入する」という行動に至るまでには、いくつものプロセスがあります。   たとえば、酒屋が集客を目的として折り込みチラシを行ったとします。 チラシでPRするのは新商品の日本酒です。 最終的なゴールは、レジで新商品の日本酒を購入...（続きを読む）

深井 貴明
深井 貴明
（マーケティングプランナー）
公開日時：2011/01/27 18:05
  1. 法人・ビジネス
  2. 販促・プロモーション
  3. 顧客満足・CS改善
    職種：
  1. ビジネス
  2. マーケティングプランナー

USP事例　－　セブンイレブン

「セブン・イレブン　いい気分」  米国発祥のコンビ二であり、1974年に日本1号店を出店し、1989年アメリカの株式を買い取り子会社化、世界最大の店舗数を誇ります。 USPである「セブンイレブン　いい気分」は創業当時から使われており、アメリカの"Thank Heaven、Seven Eleven"(ありがたい　セブンイレブン)も同様に韻をふんでいます。 なお日本では、創業時は、セブンイレブ...（続きを読む）

大塩 周平
大塩 周平
（ブランドコンサルタント）
公開日時：2010/08/31 18:15
  1. 法人・ビジネス
  2. 販促・プロモーション
  3. 顧客満足・CS改善
    職種：
  1. ビジネス
  2. ブランドコンサルタント

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