お客様満足度調査を分析して経営戦略に結びつけよう - 顧客満足・CS改善 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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お客様満足度調査を分析して経営戦略に結びつけよう

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「お客様には満足度に関するアンケートはご記入頂いているのですが、その結果は、スタッフとのミーティングで評価内容についての話し合いはしますが、それ以外は使っていませんね。」

ある美容室のオーナーは、自社チェーン店で行っている「顧客満足度評価」の結果について、こう答えて下さいました。昨日のブログでもお話ししましたが、お客様の満足に関する評価は、満足以上の評価が70%くらいあっても、それで一喜一憂する程度の使い方ならばとてももったいないのです。

言い方を変えると、技術、施術や接客に関して、高い評価を頂こうとするだけでは、効率よくその効果、つまり「売上げ」に反映することは難しいということなのです。

では、なぜ「お客様満足度評価」を行うのでしょうか?
もちろん、それは「お客様によりご満足頂き、再来店して頂き売上げを増やすため」です。問題は、せっかくのアンケートを「具体的な戦略戦術」に落とし込めていない、つまり具体化するような分析が出来ていないと言う事なのです。

また、多くの「満足度評価」は、お聴きする内容に工夫が無く、その結果を「具体的な戦術」に結びつけることが非常に難しい、残念なアンケートになっているのです。

この美容室で実施しているアンケートもそんな「残念なアンケート」だったのです。
「残念な・・・」は、ちょっと言い過ぎですね。でも、もったいない使い方をされているのは事実です。
スタッフミーティングで、アンケートの結果を発表して、次月はもっと頑張ろう!と言うのは素晴らしいのです。
でも、満足や不満足の数字だけを見るのでは無く、もう少し掘り下げて欲しいのです。

このお店のアンケートは、毎日毎日ほぼ全てのお客様に、満足度について伺っています。施術の最後のほんの数分を使っての簡単なアンケートですが、それでもほぼ全てのお客様に伺っているのは素晴らしいことです。

「せっかくですから、いつどんなお客様がどう思われているのかを見てみましょう。」
「誰のお客様だったのかは見ていますよ。それくらいはやっています!」
「良いですね。では、もう一掘り、新規客なのか?2,3度目のお客様なのか?固定客なのか?平日、日曜?年代は?などなど」

一般的な「顧客満足度調査」は、「問題点」を探るのに適しています。もちろん、「良い」「満足」についても評価で解りますが、これらは、もっと具体的に聴かないと「何がどの様に良かったのか?」って判断しづらいのです。一方で、「不満」「悪い」については、「良い」「満足」と同様にアンケート結果から具体的なポイントを見つけるのは難しいのですが、こちらの方は、改善余地があるわけですから「見たら解る」事がほとんどなのです。「悪い点」というのはほとんどの場合、「症状」が出ているのです。「良い点」よりも「悪い点」の方が、見つけやすいでしょ?「顧客満足度調査」は、このように「問題点」を再確認するためにとても効果的な仕組みなのです。

明日に続く。

 

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