顧客満足（CS）を高める方法

今回は、顧客満足についてお話しします。
顧客満足を高めるために一番良い方法は、まず従業員のモチベーションを高めることです。
お客様と直接接触をするのは従業員です。
その従業員のモチベーションが高ければ、お客様の満足を第一に考え、
お客様の期待以上の行動をするようになります。
そのようになれば、必然的に顧客満足につながります。

では、従業員のモチベーションを高めるためにはどうすればいいのか？
それは、社長が社員を大切に扱うことです。
給料や福利厚生を厚くするのは二の次です。
もちろん、給料や福利厚生も大切ですが、それらがいくら充実していても、
社長が社員をバカにし、 罵声を浴びせていれば、社員のモチベーションは低くなります。
モチベーションの低い社員は、仕事をしなくなり、不満をお客様にぶつけるようになります。
具体的な現象としては、接客態度や電話応対が悪くなり、お客様の依頼や期待に応えようとしなくなります。
また、社内でも足の引っ張り合いをするようになります。当然、顧客満足を高めることはできません。

経営者から「うちの従業員は、ろくな奴がいない」という言葉をよく耳にします。
それは事実かもしれませんが、させているのは社長自身なのです。
社長が従業員を大切に扱っていない結果、
従業員のやる気は殺がれ、お客様にも不親切な応対をしてしまうのです。
それを見た社長は「ろくな従業員じゃない」と判断しているだけです。
「うちの従業員は、ろくな奴がいない」と言い続けるたびに、その通りの従業員になっていくのです。

商売とは、感情の循環です。
社長が従業員に与えた感情は、お客様に伝わります。
それは結果的に、売り上げにも影響を与えるのです。
良い感情は、良い循環を生み、悪い感情は、悪い循環を生みます。
企業を成長させ、商売を繁栄させるためにも、感情の善循環は必要不可欠なのです。

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