飛び込みのお客様への感謝の気持ちは予約客の２倍以上であらわそう

「いらっしゃいませ。予約されていますか？」

今年は例年に無く暑い日が続いています。この日もとても暑い日でした。「そうだ！髪を切ろう！」と思った彼女は先月駅前に出来た新しい美容室をのぞいてみたのでした。

「あの～、髪を切りたいんですけど、あいてますか？」
予約をしていない彼女は、ドアを開けて最初に眼が合ったスタッフに聞いたのでした。

「いらっしゃいませ。予約されていますか？」
「いいえ、していないんですけど・・・」
「そうですか、ではこちらへどうぞ・・・」

彼女は、この瞬間、もしも、ドアを開けただけで身体が店の中に入っていなかったなら、そのままドアを閉めてかえろうと思ったのでした。しかし、時既に遅し・・・身体は全部店の中に入っていました。さすがに、ここから引き返すのは気が引けたので、ふう～っと小さなため息をつきながら案内された席に座ったのでした。

さて、彼女は、何に「イラッ」としたのでしょうか？
そして、このスタッフは、どうすれば良かったのでしょうか？

彼女が気になったポイントはたったひとつ。
自分が、凄く歓迎されているように感じず、むしろ面倒くさがられているように感じたからでした。
この美容室のスタッフから、新規の飛び込みのお客様を歓迎する姿勢を全く感じなかったのです。

全ての美容室ではありませんが、予約客優先で、新規客をぞんざいに扱っているように感じる「残念な美容室」が多いように思う、と彼女は言っていました。予約客はその店にとってとても大切な固定客ですから、もちろんきちんとお迎えしないと行けません。しかし、それは、飛び込みのお客様をぞんざいに扱って良いという意味では無いはずです。スタッフはそんなつもりでは無かったかも知れません。けれど、彼女はそう感じてしまったのです。

確かに、予約をしてくれた方が見せも助かるしお客様も待たなくて済みます。予約出来ればした方が良いでしょう。しかし、飛び込みのお客様もまた大きなチャンスなのです。このお客様は今日からこの先何十年も通い詰めてくれる上得意のお客様の「初めてのご来店の日」かも知れないのです。

だから、初来店を記念して、これでもかと言うほど大歓迎をしても良いのです。いや、するべきなのです。気になっていた店に始めて行った時って、結構印象が深くてずっと覚えています。その時の印象が良かったら、それが感動レベルまで行かなくても必ず覚えているものです。

でも、これは逆もあるのです。気になっていた店のドアを始めて開けたときの印象が、残念だったら・・・・それもきっとずっと忘れられないでしょう。

「いらっしゃいませ。予約されていますか？」
「いいえ、していないんですけど・・・」
「ありがとうございます。本日は暑い中、ようこそ当店にお越し下さいました。お席は空いてございます。私、〇〇と申します。どうぞ、宜しくお願い致します｡では、こちらへどうぞ。」

難しい接客技術ではありません。「よくぞ来て下さいました。ありがとうございます。」の気持ちを全力でお伝えするだけです。それだけで、またひとりファンを増やすことが出来るのです。

あなたは、新規客、飛び込み客が来られたら、どんな表情と言葉でお迎えしていますか？