飛び込みのお客様への感謝の気持ちは予約客の2倍以上であらわそう - 顧客満足・CS改善 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

注目の専門家コラムランキングRSS

対象:販促・プロモーション

青田 勝秀
青田 勝秀
(Webプロデューサー)
うえた さより
うえた さより
(マーケティングプランナー)
福田 幸治
福田 幸治
(クリエイティブディレクター)
今井 英法
(経営コンサルタント)

閲覧数順 2016年12月07日更新

専門家の皆様へ 専門家プロファイルでは、さまざまなジャンルの専門家を募集しています。
出展をご検討の方はお気軽にご請求ください。

飛び込みのお客様への感謝の気持ちは予約客の2倍以上であらわそう

- good

  1. 法人・ビジネス
  2. 販促・プロモーション
  3. 顧客満足・CS改善



「いらっしゃいませ。予約されていますか?」

今年は例年に無く暑い日が続いています。この日もとても暑い日でした。「そうだ!髪を切ろう!」と思った彼女は先月駅前に出来た新しい美容室をのぞいてみたのでした。

「あの~、髪を切りたいんですけど、あいてますか?」
予約をしていない彼女は、ドアを開けて最初に眼が合ったスタッフに聞いたのでした。

「いらっしゃいませ。予約されていますか?」
「いいえ、していないんですけど・・・」
「そうですか、ではこちらへどうぞ・・・」

彼女は、この瞬間、もしも、ドアを開けただけで身体が店の中に入っていなかったなら、そのままドアを閉めてかえろうと思ったのでした。しかし、時既に遅し・・・身体は全部店の中に入っていました。さすがに、ここから引き返すのは気が引けたので、ふう~っと小さなため息をつきながら案内された席に座ったのでした。

さて、彼女は、何に「イラッ」としたのでしょうか?
そして、このスタッフは、どうすれば良かったのでしょうか?

彼女が気になったポイントはたったひとつ。
自分が、凄く歓迎されているように感じず、むしろ面倒くさがられているように感じたからでした。
この美容室のスタッフから、新規の飛び込みのお客様を歓迎する姿勢を全く感じなかったのです。

全ての美容室ではありませんが、予約客優先で、新規客をぞんざいに扱っているように感じる「残念な美容室」が多いように思う、と彼女は言っていました。予約客はその店にとってとても大切な固定客ですから、もちろんきちんとお迎えしないと行けません。しかし、それは、飛び込みのお客様をぞんざいに扱って良いという意味では無いはずです。スタッフはそんなつもりでは無かったかも知れません。けれど、彼女はそう感じてしまったのです。

確かに、予約をしてくれた方が見せも助かるしお客様も待たなくて済みます。予約出来ればした方が良いでしょう。しかし、飛び込みのお客様もまた大きなチャンスなのです。このお客様は今日からこの先何十年も通い詰めてくれる上得意のお客様の「初めてのご来店の日」かも知れないのです。

だから、初来店を記念して、これでもかと言うほど大歓迎をしても良いのです。いや、するべきなのです。気になっていた店に始めて行った時って、結構印象が深くてずっと覚えています。その時の印象が良かったら、それが感動レベルまで行かなくても必ず覚えているものです。

でも、これは逆もあるのです。気になっていた店のドアを始めて開けたときの印象が、残念だったら・・・・それもきっとずっと忘れられないでしょう。

「いらっしゃいませ。予約されていますか?」
「いいえ、していないんですけど・・・」
「ありがとうございます。本日は暑い中、ようこそ当店にお越し下さいました。お席は空いてございます。私、〇〇と申します。どうぞ、宜しくお願い致します。では、こちらへどうぞ。」

難しい接客技術ではありません。「よくぞ来て下さいました。ありがとうございます。」の気持ちを全力でお伝えするだけです。それだけで、またひとりファンを増やすことが出来るのです。

あなたは、新規客、飛び込み客が来られたら、どんな表情と言葉でお迎えしていますか?

 

いつもお読み頂きありがとうございます。
ブログランキングに参加しています。こちらのアイコンをクリックして応援よろしくお願いします!
↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓
※クリックして
人気ブログランキングへ


人材・教育業 ブログランキングへ


■松下雅憲の著書について詳しくお知りになりたい方はこちらの画像をクリック!

■松下雅憲への「コンサルティング依頼」「講演・セミナー・研修依頼」についてはの公式ホームページへどうぞ

■松下雅憲が紹介されたページはこちら


 |  コラム一覧 | 

このコラムに類似したコラム

お客様の声はたっぷり聴いているから大丈夫? 松下 雅憲 - 店長育成・販売促進ナビゲーター(2013/09/18 06:12)

お客様満足度調査を分析して経営戦略に結びつけよう 松下 雅憲 - 店長育成・販売促進ナビゲーター(2013/09/08 06:09)

「難しい」を言うと脳が思考停止状態になるのです 松下 雅憲 - 店長育成・販売促進ナビゲーター(2013/09/16 06:27)

健康になるためにジムに通う。売上げを増やすためには何をする? 松下 雅憲 - 店長育成・販売促進ナビゲーター(2013/09/10 10:41)

「満足」よりも半歩上を目指そう! 松下 雅憲 - 店長育成・販売促進ナビゲーター(2013/09/07 06:55)