「満足」よりも半歩上を目指そう! - 顧客満足・CS改善 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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閲覧数順 2016年12月08日更新

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「満足」よりも半歩上を目指そう!

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「あなたたちには、お客様に対するあるものが足りないわね!」
スーパーバイザーは、こう言って、ノートに何か書き始めました。

「感謝」
ノートには大きな文字でこう書かれていました

「お客様が来て頂き、大切なお金を支払って頂くことで、私たちはこのお店を維持することが出来、お給料も頂ける。私たちには、この気持ちがまだまだ少ないように思うの。」
「お客様には感謝しています。なぜそれが足らないというのですか?」
「本当に感謝してそれが伝わったら、相手からもその感謝がかえって来るものなの。感謝の気持ちでサービスをしたら、相手はその感謝をきちんと受け止めてくれる。不思議なことにそれって、その場でかえって来るのよ。レストランで言うと『ごちそうさま』ね。」
「あ・・・」
「私たちのお店に来て下さっているお客様は、私たちのお客様に対する感謝を未だ返して頂けないことが多いの。それは、お客様のせいでは無くて、私たちの感謝の気持ちが、薄いからなのよ。」

「満足度アンケートと違って、『感謝』って、数値化する事って難しいような気がするけれど、実は簡単なの。お客様がお帰りになるときに『ありがとう』って言って下さるかどうかで解るのよ。」

顧客満足度調査って、接客や施術や価格や雰囲気、色々なポイント、つまりお店がお客様のために工夫し努力しているポイントを、お客様はどう受け止めて下さり、どう評価して下さっているのかを5段階などで評価されますが、通常では4ポイント以上が「満足」と言われています。しかし、「満足」のレベルでは、絶対にまた来るという、確信的な評価ではないのです。必ずまた来たい、また来ると言える評価は、感動を現す「5」なのです。

実は、お客様が「また来たいな」と思われる評価って、満足を現す「4」ではなく、それよりも少し上、感謝を現す「4.5」なんですね。でも、これって、ほとんどの顧客満足度調査では聞かれていません。なので、私は、5段階評価では無く、6段階評価にしちゃいます。「感謝」はこのようにアンケートを工夫すれば、評価を頂くことも出来ますね。
でも、そこまでしなくても、お客様の帰り際の「ありがとう」と言うひと言があるかどうかでも判断することが出来るのです。

「感謝の気持ち」って誰もが大切であることは解っています。
お客様から「感謝される」って、売る側からすれば最高の喜びですものね。
でも、その言葉はなかなか頂けるものではありません。
私たちは、その言葉を頂きたくって一生懸命「サービス」をするのです。

私たちの仕事の目的って「お客様に感謝されること」
だから最高レベルの気持ちを込めて「お客様に感謝すること」が大切なんです。
そうすれば、きっとかえって来ますよ。

「ありがとう」 がね。

 

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