お客様の声はたっぷり聴いているから大丈夫? - 顧客満足・CS改善 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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閲覧数順 2016年12月10日更新

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お客様の声はたっぷり聴いているから大丈夫?

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「うちの店では、スタイリストは2時間たっぷりとお客様に接しています。その間にたくさんのお話を伺っているので、お客様のご要望やご不満な点は充分に伺うことが出来ています。」

ある美容室の経営者がこう言われていました。でも、それだけで大丈夫なのですか?

確かに、美容室ってお客様の滞在時間が長く、少ない人数で一人のお客様に対応するので、お話を伺う機会も多いですね。この点は飲食店とはかなり環境が違うようです。飲食店では、そこまでじっくりとお話を伺うことが出来ません。別途時間を取らねばなりませんね。そう言う点では、美容室は、チャンスが多いのです。

ただ、ここでお伺いするお話しは、たくさんの情報を頂けますが、伺ったスタイリストやアシスタントの主観が入った情報として報告され、また分析されることになります。もちろん、誰もが「お客様のために自分達が出来る最大のこと」を考えているでしょうけれど、残念ながら主観は入ってしまうことでしょう。

お客様のお声を伺う目的には

1) 現状の問題点(失客ポイント)を客観的かつ具体的に把握する
2) お客様の来店動機および再来店動機を具体的に把握する
3) それをスタッフ個人別・お客様タイプ別に把握する
4) 改善推移を時系列で見る

事が重要な要素としてあげられます。つまり、

なぜ来なくなるのか?
なぜ来たくなるのか?
だれが何を成長させていくのか?
だれがどれだけ成長したのか?

と言うことが「具体的にわかること」が大切なのです。
これらは、接客中の会話でもヒントは伺えるのですが、多くのお客様のご意見を整理して、「お店」として対応しようとすると、データ化し、客観的に分析する必要があるのです。そうしないと、コメントシートやレポートだけでは主観が入り込み、さらに解釈のギャップも生じてしまいます。

そこで、お客様満足度調査やミステリーショッピングレポートなどの調査も並行して行う事が有効になってくるのです。特に最近のミステリーショッピングレポートは、かなり進化しています。新規のお客様が、しがらみ無く冷静に感想を評価されるのは、お客様の会話だけでは知り得ない本音を掴むことが出来るのです。

たくさんのお客様に少しずつ伺う「お客様満足度調査」。少しのお客様にたくさんお伺いする「ミステリーショッピングレポート」を、状況や目的に合わせて実施すれば、接客時に伺えるたくさんのご意見と合わせて、お客様の満足度を更に向上させていく具体的なポイントがたくさん見えてきます。

お客様のご意見は、具体的な行動でそれを反映することでしか満足度向上には繋がりません。それを的確に把握するために、何が必要か?よ~く考えて、日々の営業レベルをより進化させていきましょう!

 

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