顧客行動プロセスを設計する - 顧客満足・CS改善 - 専門家プロファイル

深井 貴明
商売設計株式会社 感性マーケッター | セールスコピーライター
広島県
マーケティングプランナー

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閲覧数順 2016年12月07日更新

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顧客行動プロセスを設計する

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販促活動のゴールは、お客様に商品を購入してもらうことです。
別の言い方をすれば、お客様に「商品を購入する」という行動をとってもらうことが目的です。
お客様が「商品を購入する」という行動に至るまでには、いくつものプロセスがあります。

 

たとえば、酒屋が集客を目的として折り込みチラシを行ったとします。
チラシでPRするのは新商品の日本酒です。
最終的なゴールは、レジで新商品の日本酒を購入してもらうことです。

 

うまくいけば、顧客の行動は次のようになります。
チラシを手に取る。チラシを見る。チラシを読む。興味がそそられる。家から出る。
車に乗る。店まで車を走らせる。お店の駐車場に車を止める。お店に入る。
商品棚まで行く。商品に手を伸ばす。商品を持ってレジに行く。商品を購入する。
以上の行動を経て、初めて売上が生まれるのです。

 

プロセスのどこかで、行動が止まってしまえば日本酒は売れません。
その場合は、プロセスのどこでつまずいているのかを突き止め、改善します。
ここで大切なのは、プロセスのカ所によって、改善策は異なるということです。

「チラシを見る」というプロセスで行動が止まり「チラシを読む」まで進んでいなかったとします。
その場合は、チラシのキャッチコピーや売り文句を改善するのが適切です。

 

お店の場所が分かりにくいことが、行動プロセスを止めている原因であれば、
看板を立て、チラシに地図を載せるなどの改善をするのが適切です。
このように、お客様の行動プロセスに合わせて改善を行います。
「売れないのは価格が高いから」と決めつけ、安売りしても効果はありません。

 

商品が売れるのは、お客様が「商品を購入する」という行動をした結果です。
「商品を購入する」という行動に至るまでには、いくつものプロセスがあります。
お客様の行動プロセスを理解し、設計することで、売上は作ることができるのです。

 

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