「顧客満足」を含むコラム・事例
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手足化する日本人の人材価値
現代のＣＳ（顧客満足）とは？ＣＳ（顧客満足）という言葉が少し意味が変わりかけているように感じます。この言葉が流行したのは、今から10年以上前。そろそろ当時の意味合いとしては役割を終えたか、という気がしています。 もちろん、ＣＳ№１と輝かしいメダルマークを表示し宣伝する企業もまだまだあります。ただ、それは、通信会社であったり、ビジネスホテルであったり・・・。その「ＣＳ」は、人的サービスによるＣＳで...（続きを読む）
- 井門 隆夫
- （マーケティングプランナー）
1-4 活用して欲しいと思う職業！
TVCMを良く目にすると思います。どんな商品、どんな会社を良くみるか、考えたことがありますか？きっとあまり関心を持たずに見ている方がほとんどだと思います。もちろん、私もそうでした。 しかしよく見ると、流れているCMには結構共通点があります。それが、「消耗品」です。洗濯洗剤やら食品やらがほとんどですよね！何でか分かりますか？答えは簡単で「視聴者の大部分が一般人だから」というのが理由です。 そ...（続きを読む）
- 鈴木 健一郎
- （マーケティングプランナー）
【過去の★5つシリーズ】コトラーのマーケティング3.0 ソーシャ…
こんにちは。
質問×仮説型営業コンサル＠竹内です。
以前読んだ★5つの書評をご紹介します。
では本日はこちら↓
コトラーのマーケティング3.0 ソーシャル・メディア時代の新法則
フィリップ・コトラー
「消費者志向」はもう古い!マーケティングは「2.0」から「3.0」にバージョンアップした。モノを売り込むだけの「製品中心」が「1.0」。顧客満足をめざす「消費者志向...（続きを読む）
- 竹内 慎也
- （営業コンサルタント）
【過去の★5つシリーズ】営業の「聴く技術」 新版―SPIN「4つの質…
こんにちは。
質問×仮説型営業コンサル＠竹内です。
以前読んだ★5つの書評をご紹介します。
では本日はこちら↓
営業の「聴く技術」 新版―SPIN「4...
古淵 元龍, 大堀 滋
待望の復刊!!新版で登場!!
人は自分の言葉に説得される!
【内容】
トップ営業マンに必要とされている営業スキルとは?
それは、企業の経営課題を明らかにしていくとともに、
...（続きを読む）
- 竹内 慎也
- （営業コンサルタント）
12/14 虎ノ門にて「中小企業のfacebookの始めかた勉強会」開催
「中小企業のfacebookの始めかた勉強会」 ＜クラウドを使った新しい常連顧客の創出＞開催のご案内 大きな社会現象になっているソーシャルメディアfacebook。個人だけでなく、多くの企業がその活用法を模索し、ビジネスで大きな成果を出し始めてい ます。また、米国では中小規模事業者の6割以上が、お客様の新規獲得、顧客満足度向上、リピーター作りにfacebookを活用しています...（続きを読む）
- 清水 圭一
- （ITコンサルタント）
12/14 虎ノ門にて「中小企業のfacebookの始めかた勉強会」開催
「中小企業のfacebookの始めかた勉強会」
＜クラウドを使った新しい常連顧客の創出＞開催のご案内
大きな社会現象になっているソーシャルメディアfacebook。個人だけでなく、多くの企業がその活用法を模索し、ビジネスで大きな成果を出し始めてい ます。また、米国では中小規模事業者の6割以上が、お客様の新規獲得、顧客満足度向上、リピーター作りにfacebookを活用しています...（続きを読む）
- 清水 圭一
- （ITコンサルタント）
12/14 虎ノ門にて「中小企業のfacebookの始めかた勉強会」開催
「中小企業のfacebookの始めかた勉強会」
＜クラウドを使った新しい常連顧客の創出＞開催のご案内
大きな社会現象になっているソーシャルメディアfacebook。個人だけでなく、多くの企業がその活用法を模索し、ビジネスで大きな成果を出し始めてい ます。また、米国では中小規模事業者の6割以上が、お客様の新規獲得、顧客満足度向上、リピーター作りにfacebookを活用しています。
...（続きを読む）
- 清水 圭一
- （ITコンサルタント）
顧客管理(CRM)を中小企業の攻めの営業で活かす その1
最近では、ＩＴ専門誌だけでなく、一般誌でも「クラウド」という単語を頻繁に見かけるぐらいに言葉が浸透してきました。そして、中小企業においても、クラウドを経営・業務に活用する企業が増えてきています。
今回は、その中の代表的なクラウドサービスは「CRM』(Customer Relationship Management)と呼ばれる顧客管理を行うツールを使って、中小企業が攻めの営業で活かす方法を紹...（続きを読む）
- 清水 圭一
- （ITコンサルタント）
12/14虎ノ門「中小企業のfacebook勉強会」無料招待のお知らせ
「中小企業のfacebookの始めかた勉強会」
＜クラウドを使った新しい常連顧客の創出＞開催のご案内
大きな社会現象になっているソーシャルメディアfacebook。個人だけでなく、多くの企業がその活用法を模索し、ビジネスで大きな成果を出し始めてい ます。また、米国では中小規模事業者の6割以上が、お客様の新規獲得、顧客満足度向上、リピーター作りにfacebookを活用しています。
...（続きを読む）
- 清水 圭一
- （ITコンサルタント）
中小企業のfacebookの始めかた勉強会 無料ご招待
「中小企業のfacebookの始めかた勉強会」＜クラウドを使った新しい常連顧客の創出＞開催のご案内
大きな社会現象になっているソーシャルメディアfacebook。個人だけでなく、多くの企業がその活用法を模索し、ビジネスで大きな成果を出し始めています。また、米国では中小規模事業者の6割以上が、お客様の新規獲得、顧客満足度向上、リピーター作りにfacebookを活用しています。
来年はさ...（続きを読む）
- 清水 圭一
- （ITコンサルタント）
クレーマーは満足しません。
クレーマーという存在が、クレーム対応側のストレスを強めていることは間違いありません。クレーマーという言葉が日本で使われるようになってきたのが2000年になってからと言われていますから、それ以前はクレーマー的なクレームはあまりなかったのかもしれません。 クレーマーが力を得る大きなポイントはは、自分は客である、利用者であるなど、立場として優位であるということです。その立場だからこそ、クレームを言う権利...（続きを読む）
- 藍色 シアン
- （メンタルヘルスコンサルタント）
仕事の質は人間の質に依存する
皆さんは「仕事の質は人間の質に依存する」・・すなわち、仕事の質というのはその仕事をする人の人間としての質に依存する／制約されるってことを知っていますか？ ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊ ◆混雑した車中。 他人を邪魔していることに気付かず肩にカバンを提げたままの人が、本当の顧客満足を提供できるだろうか。 ◆「他にやっている人もいるし、いい...（続きを読む）
- 中沢 努
- （経営コンサルタント）
経営改革に成功する会社の必要条件（１０）
■最も重要な意識の統一化－免疫力の強い組織体とは？ ドラッカー博士の引用で恐縮ですが、皆さんは「三人の石切り工（あるいはレンガ職人）」の話を聞いたことがありますか？ ・・ある人が、同じ作業現場で働く「三人の石切工」に質問しました。 「アナタは何をやっているのですか？」と。三人の回答はそれぞれ次のようでした。 Ａ：俺はこれで飯を食っている。 Ｂ：最高の石切りの仕事をしている。 Ｃ：教会...（続きを読む）
- ドクトル・ホリコン 堀内智彦
- （経営コンサルタント）
ホテル・旅館のケーススタディ（２） 城山観光ホテル
鹿児島の城山観光ホテルをご存知でしょうか？
明治維新の元勲、西郷さんが西南戦争最後の地とした場所（現在は城山公園周辺）に隣接する、鹿児島圏内屈指の名門ホテルです。
鹿児島を訪れる皇族や政府首脳、財界人も宿泊する南九州を代表するホテルで、桜島と鹿児島市内のすばらしい展望を眺めることができる高台の好立地にあります。
そのロケーションだけでなく、ＪＴＢ満足度90点以上の宿の評価では1...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
ビジネスホテルの朝食戦争 ＜前編＞
先日、某テレビ番組でも特集されていましたが、ビジネスホテルではいま、「朝食戦争」が始まっています。
今や、ビジネスホテルが選ばれるポイントは、提供される朝食の内容です。
＜全国チェーンホテルの事例＞
そのテレビ番組では、全国チェーンのビジネスホテルを取上げていましたが、同ホテルでは、競合との差別化のため2010年に朝食メニューの全面リニューアルをかけました。
目玉となる朝食バイ...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
あなたの会社は経営理念が浸透していない？！
6月5日に「ユニークでわかりやすい経営理念」というコラムを掲載したところ、１ヶ月で約１００名の方に読んでいただいたようです。それだけ、経営理念に関心があるということなのでしょう。
社員、従業者全員が経営理念を理解し、それに基づいて業務を遂行することが理想でありながら、それが出来ていない会社はたくさんあります。経営理念と事業計画は策定したけれど、社長の机の引き出しの中にあるという中小企業も多いので...（続きを読む）
- 福岡 浩
- （経営コンサルタント）
お店のファンを増やす１０項目
お店の売上を安定させるために、ご来店いただくお客様を１度の来店だけではなく、お店のファンになっていただきリピーターとして再来店いただくことをまずは目指してみませんか？ 今回は、お店のファン作りに必要なポイントをご紹介します。
まず、日々、来店頂いているお客様を大きく分けると｢新規客（初回の来店）｣と｢再来店客（２回以上）｣に分けられます。
これに加えて、自店のストアロイヤリティの高...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
A&Ｍ通信～第20回 経営の想いとは～
戦略の成功には、経営者の「想い」が必要 クライアント先で経営トップと一緒に経営戦略を議論、立案する場面がたびたびあるが戦略は経営者の「想い」がないと立案できないと常々考えている。経営者の「想い」とはどんな事業をしたいか、顧客に何を提供したいか、世の中の為に何をしたいのか、自社の強みは何か、従業員をどう育てたいのか等、が必要である。この「想い」がない金儲け主義だけの経営では長続きしない。特に収益...（続きを読む）
- 中山 幹男
- （経営コンサルタント）
住宅ローン「不承認」対策
貸してもらえないワケ 住宅ローン融資審査について 「貸してもらえない」には二つある。 ひとつは、「１円も」貸してもらえない もうひとつは、「希望額を」貸してもらえない 前者の理由は、単純明快で （返済能力について）信用がない、と選別されている。 （社会人として現在～将来について、評価される） 後者の場合、「分不相応」とみなされる。 経験からいくと、申込み額を２割減らせば...（続きを読む）
- 小川 勇人
- （建築プロデューサー）
「社員を大事にする会社です」という求人広告の怪
毎週末に新聞に折り込まれる折り込み求人誌を見ていると、様々なキャッチコピーを目にします。例えば、「アットホームで笑顔がいっぱいの職場です」とか、「働きやすい環境でお仕事を」、「社員を大事にする会社です」等など。キャッチコピーの下には給与や勤務時間、待遇、勤務地、応募方法などが記載されています。
このキャッチコピーを見て、どれだけの人が応募したいと思うのでしょうか。勿論、応募しようとする人たちには...（続きを読む）
- 福岡 浩
- （経営コンサルタント）
歯科医療における顧客満足
先日、ある本を読んでいて「絶対的なものづくり」と「相対的なものづくり」という表現がでてきました。 同じような製品で日本製のものと海外製のものを比べて、日本製のものは使用者や購買層の意見をよく聞いてつくったいわば「相対的なものつくり」による製品で、海外製のものは作り手側が絶対にこれで正しいという強い意思を持って作った 「絶対的なものづくり」による製品であるというのです。 ここでの「相...（続きを読む）
- 高橋 滋樹
- （歯科医師）
顧客満足（CS）を高める方法
今回は、顧客満足についてお話しします。 顧客満足を高めるために一番良い方法は、まず従業員のモチベーションを高めることです。 お客様と直接接触をするのは従業員です。 その従業員のモチベーションが高ければ、お客様の満足を第一に考え、 お客様の期待以上の行動をするようになります。 そのようになれば、必然的に顧客満足につながります。 では、従業員のモチベーションを高めるためにはどうすればいいのか？...（続きを読む）
- 深井 貴明
- （マーケティングプランナー）
No.144 低迷する靴市場で爆発的成長遂げるZAPPOSに学ぶ
ブランディング・ブランド戦略パートナーのアイディーテンジャパン (http://www.id10.jp)は中小企業のブランド戦略を支援しています。 ============================================================== No.144 低迷する靴市場で爆発的成長遂げる米・ZAPPOS（ザッポス）に学ぶ ---------------------...（続きを読む）
- 澤田 且成
- （ブランドコンサルタント）
ドラッカー博士のマネージャー論を理解する。
ドラッカーブームは当分続きそうです。
マネジメント論、プロフェッショナル論などドラッカー博士の高邁な理論の中で、今企業に最も求められているのが、リーダー管理職のマネジメント教育ではないでしょうか？
有名な三人の石切り工の話です。あるヒトが三人の石切り工に「何をしているのですか？」とたずねたところ、
Ａ：これで飯をくっている（自己不満足）
Ｂ：最高の石切りの仕事をしている（自己満足）
Ｃ：...（続きを読む）
- ドクトル・ホリコン 堀内智彦
- （経営コンサルタント）
［驚］本質の見つけ方／発見法 ・・ 本質眼 本質思考 本質頭脳
本質を見つけたい時、あなたはどうしますか？ 理論、学説、論理、ロジック・・・こういうものを追う人が多いのではないでしょうか。 私はあまり追いません。 なぜなら、追えば追うほど本質を見失うからです。 視点を変えて下さい。 そこからあなたの日常を、じーっと、ありのままに見続けてください。 私もやってみました。 何でもない日常が、こんな風に見えてきました。 ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊...（続きを読む）
- 中沢 努
- （経営コンサルタント）
顧客満足が奇跡を起こすとき
新聞を読んでいたら、驚くような記事が掲載されていました。 記事の内容はこうです。 「ディズニーランドを運営する株式会社オリエンタルランドは2009年3月期の連結業績は、 売上高、営業利益のいずれも過去最高。入園者数は、過去最高の2722万人」というもの。 2009年といえば、不景気の真っただ中です。 不景気になれば、家計費から真っ先に削られるのは娯楽費です。 ディズニーランドで遊ぶ費...（続きを読む）
- 深井 貴明
- （マーケティングプランナー）
マーケティングは「おもしろい」2
顧客満足というけれど・・ マーケティングは、売れるしくみつくりが重要ですが、売れるしくみをつくるにはどうすればよいのでしょうか？ こたえは「お客様が買いたいと思うもの」を提示すればいいのです・・・ 例えば、腕時計は正確さ、装着時の快適性などが重要だと思われています。 ところが、スイスのスウォッチは、斬新なデザインの新モデルを毎年投入し顧客が頻繁に時計を買うようなしくみをつくりました。これ...（続きを読む）
- 石川 憲昭
- （経営コンサルタント）
ＩＳＯって本当はナニですか？
「ＩＳＯって一昔前の流行りなんでしょ」 「取得したけれど、文書やら記録の作業が多くなって大変。」 こんな言葉を良く、耳にします。 しかし、それは大きな間違いです。 ＩＳＯは、中小企業等をルールを決めて役に立たせるシクミなのです。 ＩＳＯのポイントは、 １．要求事項にしたがってルールを作る ２．このルールをみんなで守る ３．ルールがちゃんと守られているかどうかを監視する 上記...（続きを読む）
- 前谷 加奈
- （ISOコンサルタント）
資本規模による最適事業
昨日、セントケア取締役の関根さんと飲みました。
介護サービスにおける顧客満足度を高めるという
ミッションだとしても
資本規模により最適な業種に違いがあることを
認識しました。
規模による差別化の難しい訪問介護は
当社のような小規模資本企業の生きる道であり
資本を投じて回収が比較的長期になっても
キャシュアウトしない大規模資本企業は
有料老人ホームをはじめ資本力により
差別化できる事業に注力した...（続きを読む）
- 荒井 信雄
- （起業コンサルタント）
税理士 営業セミナーが税理士新聞で紹介されました。
税理士新聞2009年6月5日号に掲載されました。
私も企画に参加した税理士向上委員会のセミナーが、税理士向けの業界紙「税理士新聞」の2009年6月5日号に掲載されました。
税理士向上委員会 ”魔法の話題”を教えます！！
会計事務所の売上高（受注高）の向上、収益性（生産性）の向上、顧客満足度の向上をサポートする「税理士向上委員会」（委員長＝奥村昌平税理士）は6月19日、東京・中野...（続きを読む）
- 佐藤 昭一
- （税理士）
税理士 営業セミナーを開催します。
佐藤税理士事務所も企画運営に携わった税理士向けセミナーを開催します。
問３ 私たち税理士のお客様のほとんどが、いわゆる中小企業。中小企業経営者の悩みは尽きることがないわけですが、そんな中小企業経営者の最も関心のある話題は、ズバリ『○○○○に関する話題』です。
月次訪問の場で、この話題を多くすればするほど顧客満足度がUPし、顧問先が流出してしまう可能性も、ぐんと下がります！
さて...（続きを読む）
- 佐藤 昭一
- （税理士）
ターゲティングメディア
四大マスメディアと呼ばれるテレビ、新聞、雑誌、ラジオへの出稿が 下降しつつあるなか、インターネット広告の出稿量は増加をたどっています。 これはインターネットがコミュニケーションツールとしての認知が進んでいる ひとつの証しであるといわれていますが、もっとも重要な理由に、 ウェブサイトはターゲティングメディアであるということです。 ターゲティングメディアとは、性別や世代を特定して個別に情報...（続きを読む）
- 穐本 里香
- （Webデザイナー）
ISO審査における対応の仕方
ISO審査において、どのように対応したらよいのか? ということをよく聞かれます。 まず、基本的なこととして、 ISOの審査は、ISOの規格に基づいた適合性の審査です。 あくまでも審査の基準はISOです。 ですので、ISO審査対応において、 ISOの規格の理解はどうしても必要です。 こんなことをいうと、 ISOの規格は難しいからなぁと、敬遠され それで終わりになっ...（続きを読む）
- 人見 隆之
- （ISOコンサルタント）
世田谷区地域福祉部堀川部長対談
昨日は、世田谷区地域福祉部の堀川部長と意見交換をしました。 石橋課長にも同席いただき大変感謝しております。 堀川部長は区民の立場に立ち「どのような制度が必要か」を真剣に 考えておりグローバルな視点からの発言が多く、器の大きい方だという 印象を持ちました。 一昨日の小早川さんもそうですが、「顧客満足に対し正しいと思ったことを 本気でやれば制度が追いついてくる」という考えに敬意を表します。 堀川...（続きを読む）
- 荒井 信雄
- （起業コンサルタント）
A&M通信～第６回 ES(従業員満足度)について～
あるセミナーでES(従業員満足度)調査によって満足度をはかり、組織活性化を実現する内容の講演を聞いた。 従業員満足度を [1]会社との関係 [2]上司との関係 [3]仕事の内容 [4]職場環境 [5]制度の観点 で測定し、組織活性化に結びつける内容である。 最近、企業内で顧客満足度の話とあわせて、従業員満足度向上のテーマがよくでる。各企業がモラルサーベイと称して従業員満足度のアンケート...（続きを読む）
- 中山 幹男
- （経営コンサルタント）
電話をクラウドで進化させる
皆さん、こんにちは。
日本クラウドコンピューティング株式会社の新井です。
今日は、固定電話をクラウドで進化させる方法をお話ししたいと思います。
固定電話は、どこの会社や事業所でも、架設を契約し、会社の代表回線や、部署ごとに電話番号を契約し、各個人の机の上に電話機を設置しているかと思います。
ずっと、就業時間中、同じ会社のオフィスの席で仕事をしている人にとっては、固定電話は不便ではない...（続きを読む）
- 清水 圭一
- （ITコンサルタント）
人間力（ヒューマンスキル）を磨く
研修講師の塚本秀寿（よしかず）です。新しく、コラムをはじめます。よろしくお願いいたします。
私の仕事は、企業のご要望に合わせて人材育成・社員教育のプログラムを作成し、実際に研修を行うことが中心です。早いもので平成4年に研修講師になり、１８年が経過しました。その間、さまざまな企業で人材育成・社員教育のお手伝いをしてきました。
その中で、一番強く感じていることが人間力（ヒューマンスキル）を磨くこと...（続きを読む）
- 塚本 秀寿
- （研修講師）
せいさつ（００５）ありのままに感じてみる―日常、根本、根源･･･
混雑した車中。 ・・・他人を邪魔していることに気付かず肩にカバンを提げたままの人が、本当の顧客満足を提供できるだろうか。 「他にやっている人もいるし、いいだろう。」 ・・・顔をしかめた後ろの人の気持ちを推し量れない歩行喫煙者が、社会的責任を果たしきれるだろうか。 「言い訳不要。」 ・・・厳しいことを言いながら、自分の不得手を死に物狂いで直そうとしない上司に、部下がついてくるだろうか。 ...（続きを読む）
- 中沢 努
- （経営コンサルタント）
こみやまたみこ氏×笹本克氏×松本賢一氏が新潟に集結
そろそろ春ですね。
まだまだ雪がチラつく新潟ですが
花見よりもＧＷよりも先に押さえて欲しい
大イベントが新潟で開催されます。
なんとネットビジネス業界を代表する三人が
新潟に集結してセミナーを開催するというもの。
時代の変化に対応するネットビジネス活用講座です。
まだ詳細が決まっていませんが
取り急ぎ日程の確保と...（続きを読む）
- 横田 秀珠
- （Webプロデューサー）
自社のHPからTwitterへ誘導させ既存客する２つの手法
twitterをビジネスに活用する方法を
模索している方は多いと思います。
twitter？って方は
http://twinavi.jp/guides/index
を御覧ください。
その活用方法は大きく２つに分かれます。
１．自社twitterから自社ホームページへの誘導どうするか？
２．自社ホームページから自社twitterへの誘導どう...（続きを読む）
- 横田 秀珠
- （Webプロデューサー）
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