ホテル・旅館のケーススタディ(2)  城山観光ホテル - 覆面調査・ミステリーショッパー - 専門家プロファイル

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東 美恵子
(リサーチャー)

閲覧数順 2016年12月07日更新

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ホテル・旅館のケーススタディ(2)  城山観光ホテル

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 鹿児島の城山観光ホテルをご存知でしょうか?

 明治維新の元勲、西郷さんが西南戦争最後の地とした場所(現在は城山公園周辺)に隣接する、鹿児島圏内屈指の名門ホテルです。

 

 鹿児島を訪れる皇族や政府首脳、財界人も宿泊する南九州を代表するホテルで、桜島と鹿児島市内のすばらしい展望を眺めることができる高台の好立地にあります。

 そのロケーションだけでなく、JTB満足度90点以上の宿の評価では11年連続受賞するなど、九州地区の地元ホテルとしてはトップレベルの顧客満足度を誇ります。

 この城山観光ホテルの強さのポイントをまとめてみした。

 

1.絶好のロケーション

 ホテルや旅館、飲食店では、立地は商売の生命線です。恵まれたロケーションをどう活用していくか、ホテルの経営戦略が問われるところです。

 城山観光ホテルは、鹿児島市内を一望できる小高い丘の上という、景観上も最高のロケーションに立地しており、ホテルからは桜島や金港湾などが手に取るように見えます。

 この絶景を生かすため、「美人の湯」と言われる炭酸塩素水系の温泉を掘り当てて、展望露天風呂「さつま乃湯」を設けました。「さつま乃湯」の湯船からは、鹿児島の市街地と雄大な桜島が一望でき、桜島の噴火の際には、噴出す噴煙が間近に見えます。

 また、景観を活かしたウェディングに注力し、巧みなマーケティング戦略も奏功しており、今では県内の若い女性の憧れの結婚式場として、年間挙式数が1,000組を超える、鹿児島県内ナンバーワンの結婚式場に選ばれています。

 

2.ホスピタリティの高さ

 ホテルスタッフの接客マナーや、きめ細やかな心配りは、都内の一流ホテルにも引けをとらない、まさに感動のレベルであり、全てのお客様に満面の笑顔で丁寧に対応してくれる顧客満足度の高いホテルです。

 常にお客様のことを気にかけており、お客様が何か困っている様子があれば、すぐに声を掛けてくれます。通路ですれ違えばさりげない挨拶、夜遅くのフロントへの電話も迅速に対応するなど、スタッフ全員がお客様の立場に立った、決して押し付けではないフレンドリーな接客応対を実行しています。

 

3.日本一の朝食バイキング 

 城山観光ホテルでは、日本一との評価の高い「朝食バイキング」を提供しています。

 圧巻の品数だけでなく、お料理も洋食と和食のバランスがとれており、鯛のお刺身からきびなご唐揚や黒豚みそ焼きなどの有名な郷土料理も充実しています。ご飯やお味噌汁もお好みで選べるなど、品数と選択肢を設けることで、お客様を喜ばそうとする意志が伝わってきます。この朝食を楽しみに宿泊される方も多いそうです。

 

4.地ビール工房

 ホテル敷地内では、「インターナショナルビアコンペティション2008」(日本地ビール協会主催)で、3銘柄が金賞、銀賞、銅賞を受賞した「城山ブルワリー」限定の地ビールを製造しています。

 ホテル内のビール工房では、専任の醸造責任者が毎日、温度や酵母を常にチェック。愛情たっぷりの手作りビールが楽しめます。

 地ビールは一時期、全国的に流行りましたが、その多くは赤字のまま数年で撤退したケースが多いのですが、城山観光ホテルでは、宿泊客向けと共に、地元のお客様にホテルに来ていただく差別化の手段として地ビールを活用するマーケティング活動を行い、成功を収めています。

 テラスでおいしい地ビールを味わいながら、桜島を眺める。そして、幕末~明治維新にかけて活躍した偉人たちに思いを馳せて。そんなユニークなすごし方も、歴史がすぐ身近にあるこの地ならではかもしれません。

 

 城山観光ホテルの強さは、スタッフ全員で、日々の小さな改善を一つ一つ積み重ねた結果なのでしょう。ホテルマンの素晴らしい接客や料理など、学ぶ価値の高いホテルです。

 

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