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- 藍色 シアン
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対象：顧客満足・コンプライアンス研修
- 中沢 努
- （コンサルタント・研修講師・講演講師）
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クレーマーという存在が、クレーム対応側のストレスを強めていることは間違いありません。クレーマーという言葉が日本で使われるようになってきたのが2000年になってからと言われていますから、それ以前はクレーマー的なクレームはあまりなかったのかもしれません。
クレーマーが力を得る大きなポイントはは、自分は客である、利用者であるなど、立場として優位であるということです。その立場だからこそ、クレームを言う権利があるという大義名分ができるからです。そして製品やサービスを提供する側の「お客様は神様です」という意識が、クレームが発生した場合、相手の無理難題でも対応するという状態を生み出します。
普通であれば「お客様は神様です」は、顧客満足を上げてくれますが、クレーマーはそれでは絶対に満足しません。クレームを受ける側が、お客様であるという認識と、でも自分はそのお客様から被害をうけているという、その一見矛盾する意識に入ってしまうことが、クレーマーから苦しめられる原因となる場合が多いと思います。
クレーマーという人を相手にしたとき、自分の心理がどう動いているか、まず相手を知る前に、自分がどんな「反応する種」を心のなかに持ってしまっているのか、それを知ることが先決なのだと思います。
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