業界外に目を向けよ

顧客満足度指数ランク

ご存じの方もおられると思いますが、先月、サービス産業生産性協議会が日本で初めて業界横断的な顧客満足度指数のランキングを発表しました。
http://www.service-js.jp/cms/news_attach/100316_CSI_news3.pdf

これはサービス業２９業界を対象に、利用者のべ１０万人に聞いた情報を元に顧客満足度指数を算出し、百貨店や宅急便などの業界内での比較ではなく、サービス業界という枠組みでのランキングを行うというものです。

この手のランキングやアンケートなどの調査発表はこれまでも頻繁に行われていましたが業界を横断したものはなく、また調査データも１０万件と多いことから信憑性もある非常に貴重な調査結果であると言えます。

この調査では、これまでの様に顧客満足度の高い優良企業が明らかになるということだけではありません。業界自体の顧客満足度のレベルが解ることにあると思います。

つまり、いくら個々の業界１位であってもサービス業全体からみると必ずしも顧客満足度が高いレベルではないという場合がある訳です。個々の業界自体の顧客満足度のレベルが解るというのも面白いデータと言えます。

業界内だけで比較しても「井の中の蛙」に過ぎず、他の顧客満足度の高い業界を参考に出来るということは大きな利点ではないでしょうか。この「業界外を見る」ということは、広報スキルを上げるうえでも重要なことです。

業界外に目を向けよ

有能な広報担当者は「引き出しが多い」と言います。この引き出しの中身は、情報量の多さ、発想や切り口の多さ、懇意な記者の数などを指しますが、これらは日頃から意識しなければ得られるものではありません。

また広報活動の重要な役割に「検証」が挙げられますが、視野が狭いと十分な検証ができません。よく「業界初」というキーワードを目にしますが、本当に事実なのかを十分に確認しなければ、企業自体の姿勢が疑われます。

重要なのは、「外に目を向ける」ことと言えます。と同時に、外の目で内部を検証することも重要です。いくら自社製品が良いと訴求しても、他業界では当たり前のことであれば、ニュース性は低いと言わざるを得ません。

リリースの信ぴょう性の向上、発想や切り口を取り入れるという意味でも、常日頃から業界の垣根を越えた情報収集は有効です。競合企業との差別化が難しい今だからこそ、これらの取り組みが必要だと言えます。

当然のことながら競合企業なら情報のガードも厳しいですが、業界外であれば以外に参考になる情報や発想がゴロゴロと落ちていることが少なくありません。情報収集のプロである広報担当者の出番という訳です。

またこれらの情報は経営戦略上や開発、営業活動上にも必要な情報であり、積極的に情報収集を行い各社内の現場に提供していくことで日頃の広報活動の協力者を増やすことにも寄与します。是非意識してお試しください。

【ポイント】

１．業界外からの情報収集を常日頃から
２．業界外からの位置付けを検証する
３．参考情報を積極的に社内の現場に提供せよ

ご参考：広報力向上ブログ　http://ameblo.jp/1koho/