顧客を満足させるための「決めさせる力」を高めよう

プロとして生きる！　キャリアを磨こう 2010-03-10 00:41

この春は、長男が地方の大学生になり、かつ、次男が地方の高校生になるために、さまざまなことをクリアしなければならず、とにかくいろんな社会の問題を与えられ、学習の機会に恵まれています。

しかし、今日はビックリしました！

今までの経験から、自分が常識だと思っていたことが、ある都銀では、まったく通用せず、しかも、どこに顧客満足度を高める取り組み姿勢が見られるのだろうと思う事案に遭遇しました。

ちなみに、わたしの理解が不足しているのかと思い、WEBを開いてみましたが、
http://www.bk.mufg.jp/minasama/consumer/oyakusoku.html
という戦略をもって、取り組んでいるとのこと。

であれば、今日、わたしが遭遇したことは、まったくこれらの戦略も戦術も徹底されていないわけで、
とても残念な気持ちが更に高まります。

詳しいことは、ここに記さないでおきますが・・

大きな組織になればなるほど、現場力が問われることになるでしょう。
会社の戦略を理解していない、一人の社員のために、企業全体のイメージは簡単に損なわれるものです。

企業経営者の皆さんは、今一度、足元を確認する必要があるでしょう。
自分の追求する理念や、戦略が。
果たしてどの程度、浸透しているのか。
何か、手立てを講じていかないと、現場力の低さが、全体に大きな損失をもたらすことになるでしょう。

社内ルールの押し付けは、それによほどの理がなければ、顧客満足度は低下します。
中小企業なら、それが命取りにもなりかねません。
毎日が真剣勝負だからこそ。１つの現場、小さな問題もおろそかにしない仕組みを考え、プロとして生きる人材を育成するよう、努力と工夫が必要ですね。

<< 人を評価することの難しさ | プロとして生きる！　キャリアを磨こう - コラム一覧 | プロの仕事を見た！ >>