「クレーム対応」を含むコラム・事例
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『ラーメン新聞』 サンプル紙をプレゼント
日本食糧新聞社さん発行の『ラーメン新聞』サンプル紙を、ご希望の方に
贈呈いたします。
『ラーメン新聞』は、「あたらしい視点でラーメンを伝える情報紙！」をテーマに、
★ラーメントレンド
★ラーメン業界ニュース
★上場企業・既存店 過去実績（弊社提供）
★食品業界人がうなるラーメン
★海外ラーメン最前線
★ラーメン用品ランキング
★専門料...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「外食レストラン新聞」連載 （１６） サンプル紙プレゼント
12月3日発行の「外食レストラン新聞」に、弊社連載コラム16回目が掲載されました。
毎回ご好評いただいているため、今回もご希望の方にサンプル紙を無料でプレゼントいたします。
「外食レストラン新聞」は、「ファベックス2012」の主催者である日本食糧新聞社さんが発行されている媒体で、主に飲食業や弁当、惣菜など中食事業に携わる法人、個人を対象とした業界の情報紙です。
今号では、...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
繁忙期には無料販促を （後編）
⑥店内ＰＯＰ 欠かせないポップ＆メニュー。キャッチコピーに工夫
⑦ポスター イベントなどの告知ポスター。写真などでアイキャッチ
⑧ビラ配り ビラやポケットティッシュ配布。クーポン付きなど工夫
⑨サービス券 会計時にサービス券を手渡し。次回の利用促進
⑩置きチラシ カラオケ店、美容室など待合室に。割引券付きで
この他にも、無...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
繁忙期には無料販促を （前編）
すでに始まった年末年始の繁忙期ですが、今からグルメサイトへの出稿やケータイの販促クーポンを企画していては間に合いません。
そのような時は、今すぐにできること、それも大きなコストがかからない方法で直ちに実行することが求められます。コストをかけないとなれば、一体どんなことができるでしょうか？
例えば、お店を掃除しようとか、壁の貼紙の文字を書き直そうとか、味付けを工夫しようとか、愛想よく...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
おもてなしの基礎（後編）
掃除は、お店の隅々まで磨き上げピカピカな状態にすることにあります。
老舗といわれるお店は、それを100年以上にわたって延々と続けてきており、暖簾といわれる信用や、信頼につなげています。
繁盛店と不振店の差は、このような掃除への取り組みにも顕著に表れてきます。
繁盛しているお店は、いつも隅々まで綺麗に掃除されていますが、それに対して不振店は、決まって手を抜いており、お客様を気持ち...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
おもてなしの基礎（前編）
｢おもてなしは、まず掃除から｣と言われるように、これを徹底せずに商売を繁盛させるなどはあり得ません。
雑然とした汚れた調理場からは、決して素晴らしい料理がでないように、掃除への取り組み姿勢次第でお客様の満足度も違ってきます。
しかも、目指す基準が低ければ掃除もいい加減になり、思いやりある接客や気配りのある対応などは望むべくもありません。
このことは、掃除や接客、調理においてもま...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
お客様はすべて正しい？？ （後編）
マニュアルには、「お客様はすべて正しい」と書いてあるものも存在しますが、到底お客様とは言えない「招かざる客」に対しては、ウエルカムでは無いという認識も必要です。
イレギュラー対応に関しては難しい時代ですが、法的根拠も確認しながら、明らかにダメな者は入れないこと、店内であれば店のルールを守って頂くことをお伝えすることも大切です。
これがキッチリできるお店が少なくなっていますが、お店の...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
お客様はすべて正しい？？ （前編）
少し前になりますが、大手ハンバーガーチェーンの店舗で、近隣の学生による店内での長時間の勉強や、飲食物の持ち込みなど、注文がないまま飲食スペースを使用していることについて、店舗側から大学（学生課）に対して、学生への指導を企業として申し入れたことが話題になりました。
この話を聞いて感じたことは、お店側はそのような状況になるまでどのような対応をしてきたのか？ということです。
大手チ...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
松下幸之助の名言（いかに対処するか）
おはようございます
【売れないを売れるに変える】営業コンサル＠竹内です♪
ではでは、今日の名言をご紹介します!!
今日の名言は…
過ちを犯したとき、如何に対処するかでその人の本当の値打ちが決まる
松下幸之助 松下電器産業創業者
【一言】
間違ったことに対して、どのように対応していますか？
クレーム対応なども同じですが、
誤ればokといった投げやりな...（続きを読む）
- 竹内 慎也
- （営業コンサルタント）
サイレントクレームの怖さ ＜後編＞
しかし、クレームが起きてからの対応はもちろんのこと、クレームを減らす対処サービスだけでもダメで、お客様には｢不満｣と対極にある｢悦び｣を感じていただき、固定客（ファン）を増やすことこそが、売上を伸ばす重要なポイントです。
来店されるすべてのお客様に、｢本物｣と｢悦び｣を感じていただくためには、マニュアルを超えた人間力が全スタッフに求められます。
これを実現するためには、お客様に言わ...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
サイレントクレームの怖さ ＜前編＞
米国のＮＲＡ(全米レストラン協会)の統計によると、店舗のサービス、商品、クレンリネスなどに不満をいだいたお客様の内、クレームをお店に伝えるのはたった４％。
その一方で、不満を持った残り96％、つまりほとんどのお客様はお店に直接クレームを言わないそうです。
これが、いわゆるサイレントクレームと呼ばれるものです。
ということは、仮に一週間で10人のクレームがあれば、それは年間530...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
会議の目的とは ＜後編＞
会議に対しての集まり方というのは、イコール＝会議のモチベーションとも言えます。
そこで大切なのは、参加者が準備も含めどれだけ「わくわく」できるか？と言うことです。
良い意味での仕事を楽しむことが出来る、自主的行動の集団を目指す組織の会議は、これらのポイントについて、明確にコントロールされている必要があります。
通常の会議は「開催する側」と「出席する側」である訳ですが、質が高くな...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
会議の目的とは ＜前編＞
「６つの会議」（原則：何の会議なのか？）
① 情報共有（通達・確認）のための会議
② 原因追求（検証）のための会議
③ 発想・アイディア（生み出す）のための会議
④ 意見集約（収集・まとめる）のための会議
⑤ 意思決定（決める）のための会議
⑥ 教育・共育、勉強会（学ぶ）のための会議
会社やお店、職場における会議や各種ミーティングの目的は、明確になっているでしょうか？
...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
【感情の伝染とは？】
こんにちはーー
考動型営業育成トレーナーの竹内です。
心理学でいう、「ムード感染効果」というものが
あります。
ムードは伝染するというやつですが、
これは営業でも同じ事がいえます。
お客様や周囲の人に対して、あなたが発する感情は良くも悪くも伝染します。
それは、言葉に乗っかり、表情にもあらわれ、発信されてしまいますが
セールスの現場でこれが伝わると、マイナス以外の何物でもあり...（続きを読む）
- 竹内 慎也
- （営業コンサルタント）
【好印象を与える】電話応対セミナー
このセミナーは改めて電話応対に大切な基礎をあらためて認識していただき、
・営業活動への活用
・お客様とのリレーションシップ構築をするためのポイント
・電話が苦手な方ならそれを克服するための一工夫
などを思い出して頂く為のセミナーです。
■対象者
・営業活動を円滑にするためにもっとうまく電話を活用したいという方
・督促やクレーム対応が苦手な方 ・電話口で緊張してしまうという方
...（続きを読む）
- 片桐 実央
- （起業コンサルタント）
メディアに取り上げてもらう方法＜後編＞
メディアへの送付内容としてはお店のコンセプト、オーナーの経歴、お店の雰囲気、特徴的な料理などを分かりやすくまとめ、写真なども同封すると取材を受けやすい傾向があります。
メディアが提供情報に興味をもった場合、まずそのお店の評判をネットで調べるケースが多いため、お店のホームページやお客様によるグルメサイトへの書き込みなどが重要です。
特に、情報量の多い店舗写真や料理写真は欠かせません。...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
メディアに取り上げてもらう方法＜前編＞
弊社にもたびたびお問い合わせをいただくのですが、テレビや雑誌などマスコミ各社は、常に新しい話題となる情報を探しています。
メディアでお店の情報が取り上げられれば、無料で大きな宣伝効果が期待できます。
しかし、都心の商業施設や、地元の有名老舗などで無い場合、なかなか一般のお店を取り上げてはくれないため、マスコミにお店の情報を発信して、取り上げてもらう仕掛け作りが必要となってきます。
...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
facebook活用のツボ
facebookを始められた方も多いと思います。
facebookは、全世界で10億人に利用され、日本でも既に1,700万人を超え、更にユーザーが増加し続けていることから、最近では飲食店やホテルでもfacebookを集客に活用する動きが目立っています。
facebookページの開設は個人でも簡単にでき、しかも利用は無料なのですが、実際に集客に使うとなると、ある程度の工夫が必要になってきま...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「外食レストラン新聞」連載 （１４） サンプル紙プレゼント
９月３日発行の「外食レストラン新聞」に、弊社連載コラム14回目が掲載されました。
毎回ご好評いただいているため、今回もご希望の方にサンプル紙を無料でプレゼントいたします。
「外食レストラン新聞」は、「ファベックス2012」の主催者である日本食糧新聞社さんが発行されている媒体で、主に飲食業や弁当、惣菜など中食事業に携わる法人、個人を対象とした業界の情報紙です。
今号では「メ...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
朝礼の意義と目的 ＜後編＞
★朝礼をモチベーションアップの場に
朝礼を効果的に実施するには、必ず前もって進行係の当番を決めておくことが必要です。
前日の売上、客数、連絡事項など発表する資料は開始までにきちんと準備し、朝礼本番では、参加者全員の情熱と目的意識を持って真剣に行いましょう。
朝礼の進め方としては、例えば、
①挨拶＜店長あるいは進行係に出席者が向かい合い挨拶を交わします＞
②通達事項を発...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
朝礼の意義と目的 ＜前編＞
オープン前15分、朝礼や夕礼の目的を明確にして臨めば大きな成果が期待できます
ある飲食店で、気が抜けた儀式化してしまった朝礼に立ち会いました。中には、忙しいからと言って、朝礼を止めてしまっているお店さえあります。
朝礼は、今日の昼･夜の目標人数や売上目標を発表する絶好の機会であり、昨日の良かった事、クレームなど改善点を再確認する場でもあります。
参加人数が少ないからとか、忙...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
組織の基盤を構築する ＜後編＞
①職務職能・規定 会社の求める必要要件・個人的資質まで及ぶ
②権限・責任範囲 役職別、判断要件と決済・人事権から数値責任まで
③資格（公的・社内） 調理師免許・食品衛生責任者・防火管理者ほか
④教育体系 マニュアル・スタンダード・規定集
⑤評価・効果 能力の評価と成果の評価を混同しない仕組み
⑥給与体系 職務職能と連動し、相対評価と絶対評価のバランス
...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「外食レストラン新聞」連載 （１３） サンプル紙プレゼント
８月６日発行の「外食レストラン新聞」に、弊社連載コラム13回目が掲載されました。
毎回ご好評いただいているため、今回もご希望の方にサンプル紙を無料でプレゼントいたします。
「外食レストラン新聞」は、「ファベックス2012」の主催者である日本食糧新聞社さんが発行されている媒体で、主に飲食業や弁当、惣菜など中食事業に携わる法人、個人を対象とした業界の情報紙です。
今号では、「メニュ...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
組織の基盤を構築する ＜前編＞
そもそも「組織」とは何でしょうか？
ドラッガーの定義で「組織」を表現すると、
①組織はその成果を通じて、社会に貢献する
②組織は、存在そのものに価値があるのではなく、その成果に価値がある
③組織は「目的」ではなく「手段」である
④マネジメントは組織に成果をあげさせるための機関である
となります。
抽象的な定義としては、「2人以上の人々によっ...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
接客の本質を考えてみませんか？ ＜後編＞
ホスピタリティを実践していくには、①マインド、②マナー、③スキル、④洞察力、⑤コミュニケーション能力が必要不可欠です。
マインドとは、ホスピタリティを提供する前提となる、相手を思う温かい心であり、マナーとは、基本となる声のかけ方や態度や行動の取り方を覚えておくことが大切です。
スキルとは、プロとしてもてなすための様々な接客技術で、洞察力とは、お客様が｢何を考えているか｣を見極めるこ...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
【7/23書評】クレーマーの急所はここだ!―超プロがついに明かす …
こんにちは。考動型営業コンサル＠竹内です。書評をご紹介します。では本日はこちら↓
クレーマーの急所はここだ!―超プロがついに明かす どんな問題もすべて解決
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私の5段階評価 ★★★★☆ ４
大阪府警OBの著者が語る、
クレーマーへの対応方法。
クレーマーにもレベルがあり、
それぞ...（続きを読む）
- 竹内 慎也
- （営業コンサルタント）
接客の本質を考えてみませんか？ ＜前編＞
お客様を楽しい気持ちにさせる努力を怠ったお店は、業種、業態を問わずに生き残れません。
昨今の客単価アップが望みにくい状況では、新しいお客様を増やすか、それとも来店頻度を上げるか方法はありません。そこで、レストランの商品とは、について今一度考えてみましょう。
当たり前なことですが、値段は注文するそれぞれの料理についています。 お店は料理を提供するのが主ですが、例えばフランス料...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「外食レストラン新聞」連載 （１２） サンプル紙プレゼント
７月２日発行の「外食レストラン新聞」に、弊社連載コラム12回目が掲載されました。
毎回ご好評いただいているため、今回もご希望の方にサンプル紙を無料でプレゼントいたします。
「外食レストラン新聞」は、「ファベックス2012」の主催者である日本食糧新聞社さんが発行されている媒体で、主に飲食業や弁当、惣菜など中食事業に携わる法人、個人を対象とした業界の情報紙です。
今号では、「メニュ...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「改善」のスピードとタイミング ＜後編＞
会社の都合や、さまざまな要件によって初動が遅れることは、最終的な成果に大きく影響してきます。
昨年、お問い合わせをいただいた案件ですが、お打ち合わせを経ていざ契約→実行となる直前になって、社内の諸問題から当該プロジェクトを見送ってしまった会社では、未だその出口が見えないばかりか、お店の撤退まで想定せざるをえない大変厳しい状況になっている事例もあります。
例えば、これからこの会社が問...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「改善」のスピードとタイミング ＜前編＞
見極めから決定・行動までのスピード感が会社の成果を決める
業績が思わしくない、横ばいの売上が上向く気配がなく、むしろ下がり気味、この先、回復の期待をもつことが難しい、など、経営幹部は常に悩みを抱えながらも、課題や問題点に対して前向きに対処して行かなくてはなりません。
その課題や問題点の中身は、「活性化」から「改善」・「改革」に至るものまで様々ですが、大切なのは周りが変...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「価値」と「価値感（付加価値）」の具体例 ＜後編＞
本来、一般的な表記は「価値観」（観点）でありますが、ここでは敢えて「お客様の気持ちや感じ方」の表現として「価値感」としている点はご理解下さい。
「価値」については、レストランであればまず「おいしい・旨い」こと。
この基本は外すことはできないという（前回の）内容でしたが、「美味しさ」には、
「価格なりの美味しさ」
から
「圧倒的な美味しさ」
まで、いろいろとある中で、「美味し...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「価値」と「価値感（付加価値）」の追求 ＜前編＞
今の仕事に、「やりがい」を感じられるでしょうか？
その答えは様々で、自身の成長からお客様の評価や感謝の言葉、人との出会いやコミュニケーションなど、実に多くの内容があります。
仕事に対するロイヤリティが明確であるほど、モチベーションは維持しやすい環境であると言えます。逆にこの部分がなかなか思い浮かばない場合は、仕事自体が作業化してしまっており、仕事が楽しめない（ともすると苦痛な）状況...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「外食レストラン新聞」連載 （１０） サンプル紙プレゼント
５月７日発行の「外食レストラン新聞」に、弊社連載コラム10回目が掲載されました。
毎回ご好評いただいているため、今回もご希望の方にサンプル紙を無料でプレゼントいたします。
「外食レストラン新聞」は、「ファベックス2012」の主催者である日本食糧新聞社さんが発行されている媒体で、主に飲食業や弁当、惣菜など中食事業に携わる法人、個人を対象とした業界の情報紙です。
今号では、「...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
｢第３回とんかつ研究会｣開催レポート
豚肉の旨みを最大に引き出す取り組み、夜の売上やお持ち帰り売上を大きく伸ばした秘訣など公開
今回のとんかつ研究会は、新潟県長岡市の郊外幹線道路から入った、２等立地とも言える「かつ久亭総本店」で開催しました。
かつ久亭総本店は、新潟県内に「おとぎ屋珈琲店」、「Barolo」、「FAVOLA」などを展開する株式会社OTOGIコーポレーション様のとんかつ専門店で、ご協力を得て弊社がお手伝いさ...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「集客」その１歩が踏み出せない。
びっくりするかもしれませんが、依頼をしてきて、計画を立て、いざ実行という段階で、ものすごく震える経営者がいます。例えば、広告やチラシのポスティングなど・・・。はっと気づいて横を見ると、ガタガタと震えたり、心ここにあらず、という顔をされている方が多かったですね。実際は、経営者という重責を背負って気が重くなっている・・・。企業にお勤めのサラリーマンの方は、そんなことで・・・と思われるかもしれませんが。...（続きを読む）
- うえた さより
- （マーケティングプランナー）
謝罪のノウハウ ＜基本編 ①＞
週末や繁忙期には、気をつけていても思わぬトラブルが起きることもしばしば。
忙しさのあまり、「注文を取り違えた」、「配達の時間に遅れた」、「予約を放っておいた」、「常連客の名前を間違えた」など、誰でも一度は心当たりがあったり実際に経験したことのあるトラブルばかりではないでしょうか。
でも、起きてしまったミスやトラブルは、それが故意でない以上は仕方のないこと。
あとは、どう対処して...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
『ラーメン新聞』 サンプル紙プレゼント
日本食糧新聞社さん発行の『ラーメン新聞』サンプル紙を、ご希望の方に贈呈いたします。
『ラーメン新聞』は、「あたらしい視点でラーメンを伝える情報紙！」をテーマに、
★ラーメントレンド
★ラーメン業界ニュース
★上場企業・既存店 過去実績（弊社提供）
★食品業界人がうなるラーメン
★海外ラーメン最前線
★ラーメン用品ランキング
★専門...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
クレーム対応の手順と３原則 ＜後編＞
発生したクレームには、次の｢３原則｣を踏まえて対応しましょう。
★マニュアル的な対応は逆効果
他のお客様から｢宴会客がうるさい、静かにさせろ！｣とクレームがあり、宴会客に｢静かにしてください｣と、マニュアル通りに対応したところ逆ギレされることもあります。
多少、ケースは違っても、これと似たような経験を時々みかけます。
注意を受けたお客様は、「お店の言い分は頭で分っていても、それ...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
地方でも勝てる！ とんかつ成功事例セミナーのご案内
「 売上が昨対同月比、大幅アップ！｣
具体的に何が効果を出したか？
圧倒的な差別化で、価格競争とは無縁のビジネスを実現する事例セミナーを開催します。
1990年代、ロードサイドやＳＣ内に出店した郊外型とんかつ専門店が次々と繁盛店となり、急激に各地方に広がりました。 しかし、とんかつブームとも言える時期から10年以上が経ち、状況は一変しています。
売上低迷の背景には...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
3月5日〜3月11日に投稿したなう
【質問×仮説×双方向営業研修】質問仮説営業コンサル竹内慎也さんの投稿したなう 神田昌典の名言（心理学）: おはようございます！質問×仮説型営業コンサル＠竹内です。では本日の名言をご紹介します。本日の名言はコチラ↓これからの消費とは、経済学じゃなくて、心理学だ神田昌典 マーケティングコンサルタント【一言... http://t.co/ZJpiFfCS3/5 10:10 トップセールスの原理原則...（続きを読む）
- 竹内 慎也
- （営業コンサルタント）
クレーム対応で必須の3セット
こんにちは。 考動型営業育成トレーナーの竹内です。 今日は、お客様との対応において 非常に大事な、クレームについて、 3原則をご紹介します。 まず、その前に、 クレームが起こった際にあなたはどんな行動をとりますか？ 何も考えずとりあえずお客様のところに向かうでしょうか？ もしくは、ジタバタして上司の指示を待ちますか？ これは、大原則があります。 それは、お客様の立場...（続きを読む）
- 竹内 慎也
- （営業コンサルタント）
クレーム対応の手順と３原則 ＜前編＞
迅速な対応で、クレームからトラブルへの発展を未然に防ぐ
飲食店や小売店では、普段から様々なクレームやトラブルが発生しがちです。
例えば、｢他の客がうるさい｣、｢酔ったお客が従業員にセクハラをする｣、「支払いの順番を間違えた」、「買った商品の中身が傷んでいた」など。
レストランやスーパー、弁当・惣菜店などには、こういった「クレーム」や「困ったお客」がつきものです。
しかし...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
何をさておいてもクレーム対応は最優先に！
私が、営業支援に着手する際に、真っ先に行うことがクレームの記録を見ることです。 中小企業様の中には、このクレーム対応を疎かにしている会社が、結構多い。 製造メーカーなら、修理、返却して終りなんていうのもザラです。 修理点検報告書も作成せず、ものだけ返している。 中には、お客様の使い方が悪いという姿勢で、対応しているケースも見かけます。 例え、お客様の使い方が原因で故障したも...（続きを読む）
- 下村 豊
- （経営コンサルタント）
講師は、どこまで生徒の要求を聞いてあげるべきか？
こんにちは。 最近、記事が滞りがちでした。スミマセン。 ・・・・というのも、ありがたいことに最近バタバタと養成セミナーのお申し込みや資料ご請求の依頼が立て続けに入ってまいりまして、 「そうかあ。新年に入って、”よし！やるぞー”組が増えるのよね♪」 と、納得しているワタクシです。 （ちなみに、趣味で通っているパワーヨガのレッスンも、今年に入って参加者さんが急増しているような気がします）...（続きを読む）
- 石田 さおり
- （英語講師）
職務経歴書 書き方例
「得意分野」 施術全般 「職務経歴」 19--年-月 エステサロン よこよこ 株式会社アバウト 事業内容：エステティックサロン経営 従業員数12人 設立１９９９年 店舗数2店舗 19--年-月 店舗にて業務研修 19--年-月 大阪店 配属 店舗規模 ：月間売上げ○○円 スタッフ×名 ポジション：アシスタント ・接客 受付 ・伝票管理 ・顧客への...（続きを読む）
- 中井 雅祥
- （転職コンサルタント）
クレーマーの戦略にのまれないために。
クレーマーへの対応は、普通のクレーム対応とはまったく違う種類のものになります。それはクレーマーの目的が、本来のクレームとは全く違うものだからです。 本来クレームというものは、ある製品やサービスに欠陥や不具合があった場合、本来顧客が受け取るべき価値を補償する意味があります。そして、その「ルール」に従って対応は進められます。しかしクレーマーの場合は、クレームという出来事を武器として、自分の心理的欠乏感...（続きを読む）
- 藍色 シアン
- （メンタルヘルスコンサルタント）
クレームに対応する人の心理
世の中には、クレーム対応の技術やスキルとしての情報は数多く存在しています。でもクレームを受ける側の心理にフォーカスしたものはとても少ないんですね。どうしてかなとも思ったのですが、それだけクレームは「解決」することに主眼が置かれていて、それですべてと思われてしまっているからかもしれません。 クレーム対応は仕事なんだから、お客様への対応に集中すればいいし、そして解決することを最優先にすればいい。多くの...（続きを読む）
- 藍色 シアン
- （メンタルヘルスコンサルタント）
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