「クレーム対応」を含むコラム・事例
176件が該当しました
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ハードクレームにどう対応するかを考えましょう。
一般的に、解決がスムーズにいかないケースはクレーム全体の２０％と言われているです。つまりクレームの８０％はスムーズに解決されています。 いい変えれば、クレームの殆どは正しく解決されているとも言えるわけです。しかも、この８０％の対応については、さほどの労力を使ってはいないんです。 ただ残りの２０％が「ハードクレーム」と呼ばれるものです。そしてなんと、クレーム対応の全労力の８０％を、このハードクレーム...（続きを読む）
- 藍色 シアン
- （メンタルヘルスコンサルタント）
クレーマー対応が教えてくれていることってなんでしょう？
もし、お客様を失いたくない、という気持でクレーム対応をしていたとします。そういう思いからお客様には１００％の満足を提供しなければと思っていたとします。 でも失いたくないという気持ちがあることに、心の「弱点」が生まれます。そしてそこにクレーマーは入り込んできます。 では、その出来事は何を教えてくれているのでしょう。単にクレーマーとの対応に巻き込まれるという事だけではないのだと思います。それは...（続きを読む）
- 藍色 シアン
- （メンタルヘルスコンサルタント）
クレーマーは満足しません。
クレーマーという存在が、クレーム対応側のストレスを強めていることは間違いありません。クレーマーという言葉が日本で使われるようになってきたのが2000年になってからと言われていますから、それ以前はクレーマー的なクレームはあまりなかったのかもしれません。 クレーマーが力を得る大きなポイントはは、自分は客である、利用者であるなど、立場として優位であるということです。その立場だからこそ、クレームを言う権利...（続きを読む）
- 藍色 シアン
- （メンタルヘルスコンサルタント）
どうしてクレーマーに振り回されるのか
このところ、クレーマーに悩まされているケースが増えてきています。そして、クレーマーに悩まされるポイントの一つに「お客様絶対主義」という神話があるのではないかと思います。特に日本は「お客様は神様です」というのが、浸透しています。サービスはお客様の満足のためにという意識がとても強い。これは日本のビジネスにおける美点ですが、しかしこれが過剰になると、その精神性が単なる過剰サービスの競争になってしまうんで...（続きを読む）
- 藍色 シアン
- （メンタルヘルスコンサルタント）
クレーマーは何を求めているんでしょう。
クレーム対応はどうすれば完了するか、それは、クレームを伝えてくる相手の、期待することを知り、その量と、その質を満たすことで完了するんです。もちろん、その質と量は人により様々ですが、それさえわかれば、ほとんどのケースでクレームは収束に向かいます。 でも、クレーマーというタイプの人がいます。このクレーマーの求めるもの（期待）を満たすことはほとんど不可能です。なぜなら、クレーマーの求めるものは、クレーム...（続きを読む）
- 藍色 シアン
- （メンタルヘルスコンサルタント）
初めまして、クレーム心理学の藍色シアンです。
初めまして、クレーム心理カウンセラーの藍色シアンといいます。本日からこのコラムでクレーム心理に関する色々なことをわかりやすく書いていきたいと思います。どうぞよろしくお願いします。今クレームやクレーマーへの対応に注目が集まってきています。それは、クレームというネガティブな出来事であっても、真摯に向き合わないとビジネスが成り立たないということがわかってきているからかもしれませんね。でも同時に、クレーム...（続きを読む）
- 藍色 シアン
- （メンタルヘルスコンサルタント）
経営改革に成功する会社の必要条件（２）
■埋蔵金（ムダ）を見える化する－全ての従業員がコスト意識をもつ。 確かに、「売上の１０％以上のムダ」と言われてもピンと来ないのもムリはありません。 何故ならば、この埋蔵金（ムダ）には、「目に見える実際損失」と「目に見えない機会損失」があるからなのです。 実際損失とは会社からキャッシュが出て行くので分かります。加工ミスによる材料・部品の損失や回収不能の売掛金、クレームによる弁償金などです。 ...（続きを読む）
- ドクトル・ホリコン 堀内智彦
- （経営コンサルタント）
飲食店における原価率の改善事例（居酒屋のケース）
飲食店、とくに魚介類など原価率の高い食材を多く使う和食店や居酒屋では、売上確保のため売れ筋商品の開発と同時に、食材コストを抑えていかなければならないという、難しいバランスが求められてきますね。
今回は、弊社でお手伝いしたお店の事例の中から、売上アップと原価率改善を同時に実現した居酒屋さんの事例をお届けします。
原材料費を抑えるためには、概ね次のような方法があります。
１．仕入...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
グループコーチング事例～モンスターペイシェント～
本日は、モンスターペイシェントの対応方法についてグループコーチング事例をお伝えします。 私どものグループコーチング（ミーティング）は、以下の手順ですすめます。 コーチからの問題提起→院長・スタッフの皆さんに意見を収集（ブレーンストーミング）→スタッフの気づき発見の共有 以下、モンスターペイシェント対応についてのグループコーチング事例を紹介します。 １．問題提起～典型的なモンスターペイシェント...（続きを読む）
- 原 聡彦
- （経営コンサルタント）
「苦情」と「クレーム」そして「処理」と「対応」
一般的に「苦情」と「クレーム」という言葉を同じ意味合いで使っていることがあります。しかも、使っている私たちは、明確にその両者の違いを理解していないのではないでしょうか。改めて「苦情」と「クレーム」の違いやその対応などを考えてみましょう。
「苦情」とは、サービスや製品を購入した顧客がこれに何らかの不満を感じたり不公平に思った場合に、その改善や改良を要求する行為だとされています。一方、「クレーム」と...（続きを読む）
- 福岡 浩
- （経営コンサルタント）
患者さんからのクレーム(悪質クレーム）対応のポイント
こんばんは。医業経営コンサルタント 原聡彦（はらとしひこ）です。 本日は、患者さんからのクレーム(悪質クレーム）対応のポイントについてお伝えします。 １．クレーム対応の流れ イ）スピーディな対応→誠心誠意のお詫びの姿勢 ロ）確実な事実確認→上手に聞き、見極め、判断材料を収集 ハ）ネットワークで解決→手に負えないクレームは外部ブレーン（弁護士、警察）等との有機的連携 ２．悪質クレームの対...（続きを読む）
- 原 聡彦
- （経営コンサルタント）
メンタルを強くするには？
いつもありがとうございます。 全力転職フォーラム 代表 転職★カチニスト 新垣覚です。 転職活動も、日々の仕事もプレッシャーやストレス の連続です。 心穏やかに進行する方が少ない位ではないでしょうか？ 新規開拓の飛び込み営業の訪問する前の緊張感 転職面接に挑む際のあのストレス感・・・。 クレーム対応に途方にくれる時の疲労感。 もっと、...（続きを読む）
- 新垣 覚
- （転職コンサルタント）
「儲かる会社になれる方法（２）」
会社の病気を治すホリコンです。
さて、問題の「どぶに捨てられた、売上の10%にもあたる膨大なキャッシュ」とは、
決算書に計上される売上高や損失額ではなく、会社の経営活動のいたるところに潜んでいる「目に見えない経営の“ムダ”」
を指しているのです。
「いや、うちは何でも倹約しているし、従業員もみんな口をそろえて人が足りない！時間がない！ってぼやいているくらいだから、“ムダ”なんてないよ！」
そ...（続きを読む）
- ドクトル・ホリコン 堀内智彦
- （経営コンサルタント）
★飲食店におけるクレーム対処法と心構え
クレームは無いに越したことはないですよね。 しかし、いつどこでどういうクレームが発生するか分かりません。 そこで今回は、「クレームは発生するものだ」という前提で、具体例とその対処法や心構えについて綴ってみたいと思います。 先ず、飲食店においてのクレームは「 商品のクレーム 」「 サービスのクレーム 」「 雰囲気その他のクレーム 」の３つに大別されます。 ■商品のクレーム （１）異物混...（続きを読む）
- 富井 学
- （飲食店コンサルタント）
A＆M通信～第１回 優しい会社と厳しい会社～
バブル崩壊後の１９９０年に自動車メーカの技術者から経営コンサルタントになって、早いもので２０年が経ちます。この間、製造業を中心として中小、中堅、大手企業のコンサルティングに携わってきました。この中には大きく発展し、グローバルに成長した企業、現状維持の企業、現状を脱皮しようとして必死で改革に取り組んでいる企業等さまざまな企業があります。 私は企業も人と同じで一生があり、その生き様は一様ではなく、多...（続きを読む）
- 中山 幹男
- （経営コンサルタント）
味５３ ２月２２日 ひらく風味
クレーム（くれーむ）
会社や取扱商品に対してのお客様からの苦情
〜ひらく風味解説〜
正直あまりほしくは無いものである。
クレームは対応を誤ると企業の屋台骨を揺るがすものに成長する可能性がある。
ゆえにクレーム対応にはどの企業も真摯に取り組んでいる。
しかし、クレームはお客様の生の声であり忠告であるとも言える。
感謝（続きを読む）
- 越智 昌彦
- （研修講師）
顧客対応の重要性 ピンチはピンチ
よく顧客対応のピンチはチャンスと言いますが、それはあくまでも企業側のエゴに過ぎないと思っています。それを理解したうえでピンチはチャンスという言葉を使わないと本末転倒で、顧客の立場で考えるとイラッとしますよね。 会社の立場 自分たちが通常行っている業務でお客様を怒らせてしまった。この時に会社は自分たちの業務の見直しが出来るんです。チャンスです。 クレーム対応することで自社の弱い点...（続きを読む）
- 青田 勝秀
- （Webプロデューサー）
シェアハウスの市場規模２
前回は、シェアハウスの市場規模についてレポートしました。 今回はその続きですが、シェアハウスには、急速な市場規模の拡大が起こりづらいため、 しばらくは、現状の 需要＞供給という形が続くでしょうという締めくくりでした。 何故、供給量が大きく増えていかないのか？ ズバリ「不動産業者が大家さんにはシェアハウスを勧めない！」からです。 不動産経営をしてい...（続きを読む）
- 藤田 将友
- （不動産コンサルタント）
第６話 「コミュニケーションの恐れ」
第６話 「コミュニケーションの恐れ」 インターネットビジネスを始めるときにあなたを襲う ──────────────────────── 「 webサイト を作るときの恐れと成功の８段階」 webサイト で売上をあげるために 経験しなければいけない「恐れと成功の段階」についてお話します。 「今までコミュニケーションとっ...（続きを読む）
- 玉井 昇
- （Webプロデューサー）
金融機関 職務経歴書 例
職務経歴書 ■略歴 2002年、株式会社----銀行に入社。持ち前のコミュニケーション力で新しい企業風土にもすぐに溶け込み後方事務を担当した後、受付窓口業務をこなしています。銀行業務の専門的な知識のみシステムも熟知しているため、業務の正確性、スピードアップを実現させており、社内でも評価を得ています。2000年に入社した地方銀行の++++銀行株式会社でも、後方事務業務を担当していたため...（続きを読む）
- 中井 雅祥
- （転職コンサルタント）
味５３ クレーム（くれーむ）
クレーム（くれーむ）
会社や取扱商品に対してのお客様からの苦情
〜ひらく風味解説〜
正直あまりほしくは無いものである。
クレームは対応を誤ると企業の屋台骨を揺るがすものに成長する可能性がある。
ゆえにクレーム対応にはどの企業も真摯に取り組んでいる。
しかし、クレームはお客様の生の声であり忠告であるとも言える。
感謝（続きを読む）
- 越智 昌彦
- （研修講師）
職務経歴書 書き方例
「得意分野」 ネイリスト業務全般 「職務経歴」 19--年-月 ネイルサロン よこよこ 株式会社アバウト 事業内容：ネイルサロン経営 従業員数12人 設立１９９９年 店舗数2店舗 19--年-月 店舗にて業務研修 19--年-月 大阪店 配属 店舗規模 ：月間売上げ○○円 スタッフ×名 ポジション：アシスタント ・接客 受...（続きを読む）
- 中井 雅祥
- （転職コンサルタント）
転職なら 職務経歴書 書き方例
「得意分野」 カット全般 ワインディング 「職務経歴」 19--年-月 ヘアサロヘアサロン よこよこ 株式会社アバウト 事業内容：美容室店経営 従業員数12人 設立１９９９年 店舗数2店舗 19--年-月 店舗にて業務研修 19--年-月 大阪店 配属 店舗規模 ：セット台×席 月間売上げ○○円 スタッフ×名 ポジション：アシス...（続きを読む）
- 中井 雅祥
- （転職コンサルタント）
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