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平岡 美香
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田川 耕
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閲覧数順 2016年12月03日更新

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接客の本質を考えてみませんか? <前編>

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飲食店経営

 お客様を楽しい気持ちにさせる努力を怠ったお店は、業種、業態を問わずに生き残れません。

 

 昨今の客単価アップが望みにくい状況では、新しいお客様を増やすか、それとも来店頻度を上げるか方法はありません。そこで、レストランの商品とは、について今一度考えてみましょう。 

 

 当たり前なことですが、値段は注文するそれぞれの料理についています。 お店は料理を提供するのが主ですが、例えばフランス料理を焼き鳥屋で食べても、おいしさは半減します。

 当然のことながら、食べる空間や独特な接客まで含めて商品となっているからです。

 

 つまり、お客様は料理を食べるだけでなく、五感(味覚、視覚、嗅覚、聴覚、触覚)すべてで味わっているのです。 

 

 飲食店の永遠の課題でもある常連客づくり、リピーターの拡大と来店頻度アップを実現するために、多くのお店では何がしか販促をしています。

 

 リピーター確保するためには、来店者が“満足する”ことが前提となり、満足できなかったお客様は次の来店がありません。

 

 お客様はお店の清潔感、料理の味、接客など、どこに不満を感じるか分かりません。従って、お迎えからお見送りまで喜んでいただき、「また来よう!」 と満足していただくことでリピーターづくりは達成されます。

 

 特に接客においては、ホスピタリティ 「心の優しさ・もてなし」溢れる接客が顧客満足度を向上させるためには欠かせません。

 

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