サイレントクレームの怖さ <前編> - 飲食店経営全般 - 専門家プロファイル

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閲覧数順 2016年12月02日更新

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サイレントクレームの怖さ <前編>

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 米国のNRA(全米レストラン協会)の統計によると、店舗のサービス、商品、クレンリネスなどに不満をいだいたお客様の内、クレームをお店に伝えるのはたった4%。

 その一方で、不満を持った残り96%、つまりほとんどのお客様はお店に直接クレームを言わないそうです。

 これが、いわゆるサイレントクレームと呼ばれるものです。

 

 ということは、仮に一週間で10人のクレームがあれば、それは年間530人(4%)となり、サイレントクレームを含めた実際に不満をもっているお客様は12,720人(96%)にもなります。

 さらに、不満を持ったお客様の再来店率の低さを考えると、年間約10,000人以上の顧客を失っていることになります。

 

 また、不満を抱いた12,720人のお客様が、仮に周りの人10人にそれぞれ不満を伝えたとすると、なんと約12万人もの潜在顧客を失ってしまう可能性があるのです。これはあり得ない話しでしょうか?

 

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