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クレーム対応で必須の3セット

営業セミナートップセールス直伝セミナー 2012-03-09 17:45

こんにちは。
考動型営業育成トレーナーの竹内です。

今日は、お客様との対応において

非常に大事な、クレームについて、

3原則をご紹介します。

まず、その前に、

クレームが起こった際にあなたはどんな行動をとりますか？

何も考えずとりあえずお客様のところに向かうでしょうか？

もしくは、ジタバタして上司の指示を待ちますか？

これは、大原則があります。

それは、お客様の立場になる、という事です。

お客様によっては、クレームの際に、

「うちの立場になって考えてみてよ。」と言って下さるお客様もいますが、

何も言わない無言のお客様もいらっしゃいます。

自分だったら何をされたら嬉しいか？

会社とお客様の橋渡しとして出来る事は何か？

を考えなければ、会いに行っても「謝る」だけになる。

当然、そういった「感情」に寄り添うため、相手の立場に立ち話を聞き、

「謝罪」と「対応策」「再発防止」をセットに

して話しましょう。

＜セールス系記事は下記リンクから＞

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