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富井 学
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閲覧数順 2016年12月07日更新

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お客様はすべて正しい?? (後編)

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 マニュアルには、「お客様はすべて正しい」と書いてあるものも存在しますが、到底お客様とは言えない「招かざる客」に対しては、ウエルカムでは無いという認識も必要です。

 

 イレギュラー対応に関しては難しい時代ですが、法的根拠も確認しながら、明らかにダメな者は入れないこと、店内であれば店のルールを守って頂くことをお伝えすることも大切です。

 これがキッチリできるお店が少なくなっていますが、お店のファンである常連客やリピーターとなっているお客様の快適を守るためにも、勇気をもって行動しなければなりません。

 

 行動のためには、お店を利用するためのルールが明確になっていることが大切であり、スタッフ全員が理解していること、対応はその時間帯の責任者が必ず行うことが必要です。

 

 時代が変っても、非常識は非常識なのです。お店がその非常識に目をつぶってしまったら、最悪の末路は掃き溜めのようになってしまうかもしれません。

 そのような事態を防ぐためには、現場での判断基準として、「知識」、「対応策」、「訓練」をしっかりと準備したいものです。

 

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