クレーム対応の手順と3原則 <後編> - 飲食店の法務とクレーム対策 - 専門家プロファイル

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平岡 美香
平岡 美香
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田川 耕
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閲覧数順 2016年12月05日更新

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クレーム対応の手順と3原則 <後編>

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発生したクレームには、次の「3原則」を踏まえて対応しましょう。

 

★マニュアル的な対応は逆効果

 他のお客様から「宴会客がうるさい、静かにさせろ!」とクレームがあり、宴会客に「静かにしてください」と、マニュアル通りに対応したところ逆ギレされることもあります。

 多少、ケースは違っても、これと似たような経験を時々みかけます。

 注意を受けたお客様は、「お店の言い分は頭で分っていても、それを正面から言われると気分が悪い」という気持ちになるのです。

 気持ちが入っていない正面的なテクニックは、相手の感情を逆撫ですることとなり、より大きなクレームを招くことにつながります。

 

★何よりもまず気持ちを伝える

 感情的になっているお客様は、正論だけでは納得しません。

 「相手の立場になって思いやる」、「気遣う気持ちを最初に伝える」ことが大切です。

 しかし、実際はこうした気持ちよりも、まず「やめてください」、「静かにしてください」といったお店側の要求を先に伝えがちです。

 このため、最初の一言が非常に大事になり、お店側の要求の前に「相手への思いやり(感謝)」を伝えた上で、その次にお店からのお願い事を伝えるようにしましょう。

 

★次にお店のルールを伝える努力を

 トラブルになることを未然に防ぐためには、改めて自分達のお店の「ルール」を真剣に見直すことも大切です。お客様の「わがまま」をどこまで許容し、どこから「困ったお客様」に注意をするのか。

 例えば、店内を走る子供への対応は? 閉店時間を過ぎてもなかなか帰らないお客様、従業員へのセクハラ、など。

 当然、お店の業態やコンセプトによって答えは違ってきます。

 お店の「ルール」が決ったら、次はそれを「事前に」お客様に伝える努力が必要です。

 お店のルールを伝える機会は、ホームページ、店頭やトイレ、メニューブック、予約の電話を受けた時など、いろいろあるものです。

 ただ、ルールを確信犯的に破ってくるお客様もいるので、その場合は速やかにお店のルールを伝え、引き取っていただきます。

そのためにも、お店のコンセプトと、そのためのルールを明確しておくことが重要です。

 

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