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平岡 美香
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閲覧数順 2016年12月06日更新

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お客様はすべて正しい?? (前編)

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 少し前になりますが、大手ハンバーガーチェーンの店舗で、近隣の学生による店内での長時間の勉強や、飲食物の持ち込みなど、注文がないまま飲食スペースを使用していることについて、店舗側から大学(学生課)に対して、学生への指導を企業として申し入れたことが話題になりました。

 

 この話を聞いて感じたことは、お店側はそのような状況になるまでどのような対応をしてきたのか?ということです。

 

 大手チェーンであれば、オペレーションマニュアルや、接客対応に関する基準は明確に設定されている筈ですが、結果として「お客様」意識だけが先行したスタッフが、そのような無法地帯を定着させてしまったのではないでしょうか?

 マニュアルの基本は、すべてのお客様にとって快適な空間を提供する事が目的ですが、その大前提として、オープンな飲食店であることの利用方法を普段からそれとなくお客様へ伝えることが出来なかったのではないでしょうか。

 

 このような問題は、今に始まったことではありません。店舗として必要なことは、「お店のルールを明確にお客様にお伝えし、御理解いただくこと」を徹底することです。

状況次第では、「毅然と、キッパリ」お願いすることが大切です。注意を言い切るのではなく、あくまでも「お願い」のスタンスでハッキリと言うことです。

 

 これについては、例えば店内で長時間の読書や勉強をした挙句、テーブルの上が消しゴムのカスだらけにする学生や、24H営業の場合は始発待ちで意図的に寝る若者グループへの対応、あるいは集団で押しかけてくる不良グループへの対応などを考える場合、理解いただけると思います。

 

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