「スーパーバイザー」を含むコラム・事例
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新人店長は「仕事の不満」の基本を理解しよう①
「まったく・・・売上やら、利益やら、接客やら、お客様満足を言うのなら、この店の機械の修理を先にやって欲しいよね～」 一般的にチェーン店において、経営者と現場のアルバイトや店長との間にあ る距離感、ギャップは、経営者の想像を遙かに超えているものです。先日、あるチェーン店の店長からお話しを伺う機会がありました。彼の会社は、お客様の満足度を向上させるために、接客や商品品質、そして店舗の...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
新人店長は「仮想敵」を作ろう
「店長、〇〇店の今日の売上げは、今、30万円だそうです。うちの店はチョット負けています！店長、アクセル踏みましょう！！私、駅前でクーポン配ってきますね！！」 そう言って彼女は、ダッと店を飛び出していきました。これは、私がむかしスーパーバイザーをしていた大阪のある店の夕方の光景です。〇〇店というのは、私の担当店と一週間違いでグランドオープンをした2km先の同じチェーン店。両店は売...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
新人店長は「夢」を語るべからず
「私は、こんな店を作りたいんです。だから、これをこうやって、こういう風にして行きたいんです！」 店長になっていきなり目をキラキラ輝かせて夢を語っているひとがいます。店長の上司であるマネジャーやスーパーバイザーのなかにはそれを煽るように、新人店長に「どんな店にしたい？」「どんなことやっていきたい？」と聴く人がいます。 違う！！まったくもって大きな間違いです！ 新人店長はいきなり「夢」...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
不満バイトを生んでいるのは自分自身であることを気づかせよう
「なぜ、不満ばかり言って協力的では無いバイトには辞めてもらってはいけないんですか？邪魔をする人がいなくなったら、仕事がしやすくなると思うんですけど・・・」 ある店長からこのように言われた私は、次のようにお話ししました。 「もちろん、あなたの言うことを聴いてくれる協力的なメンバーばかりになったら、一時的には楽でしょう。しかし、よく考えて下さい。なぜ、非協力的なバイトが出てきてしまった...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
不満バイトは切り捨てずに彼らから真実を学ぼう
「「従業員満足度100％」ってあり得ないと思うんです。たぶん、2対6対2の法則で2割の不満足なパート・アルバイトが出てくるんです。でも、その2割の不満を持っているパート・アルバイトこそが真実を見ていると思うんです。」 あるチェーン店で、これから「従業員満足度を100％にして行きましょう」というお話しをさせて頂いたあと、店舗を担当しているスーパーバイザーから、このように言われたのです。 ビ...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
店長は「五感」をフルに使って変化を感じよう
「五感を使って感じるって、どうやれば良いんですか？」 以前コンサル先で、私がいつも店長に「五感をフルに使って店で起こっているわずかな変化を感じ取ろう」と言うので、具体的にどうしたらよいかわからないという質問をされたことがあります。一応「眼＝観る」「耳＝聴く」「鼻＝嗅ぐ」「手＝寄り添う」「口＝語る」と五感を現しているつもりでしたが・・・まだ具体性に欠けるのかも知れませんね。 特にわ...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
店長が「観る」のは「ひと」だけではありません
「なんだか最近、この店の植栽管理レベルが急低下しているなあ～」 私が、マクドナルドのスーパーバイザーをしていたときに、店舗訪問（巡回とか臨店とかストアツアーとか言うものです）をすると必ず確認していたものがあります。 店舗内のグリーン（観葉植物）の葉っぱのホコリ、枯れた葉の除去、外回りの植栽周辺の雑草、空調機周りのホコリなどです。もちろん、他にもたくさんのチェックポイントがありますが...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
パート・アルバイトの微妙な変化を発見しよう
「あれ？髪型変えたんだね。似合っているね。」 パート・アルバイト満足度の高い店の店長は、次の５つを習慣にしています。それは、「観る」「聴く」「嗅ぐ」「寄り添う」「語る」の５つです。昨日までは、このうちの「聴く」について、その心構えと具体的な行動についてお話をしてきました。今日からは、「観る」についてお話ししましょう。 拙著「『競合店に負けない店長』がしているシンプルな習慣」でも、この「...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
リーダー育成には長期計画で取り組もう
列車のトラブルなどが相次いでいるJR北海道は、JR東日本から車両の検査態勢や技術者の育成方法などを意見交換会で紹介されたという記事（2013/8/23読売新聞）がありました。その記事の最後にはJR北海道の車両部長が「人の育て方が全く違った。長期の教育を考えなければならないと感じた。」と述べたとまとめています。 技術者のリーダーを育成するために、JR東日本が2年間の専門教育を行っている...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
店長やスーパーバイザーの優秀さは「孫」の代を見ればわかる
「スーパーバイザーが優秀かどうかは、優秀な部下を育てられたかと言うだけでは無く、その部下が優秀な部下を育てられたか、で評価されるべきです。」 私のかつての上司は、いつもこう言っておられました。半期に一度の業績評価では、孫の代を見て評価することは難しいのですが、優秀な店長の上司を育てた人を見ると、確かにそうだなと納得出来るのです。 店舗においても同じ事が言えます。店長は、自分の店...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
あなたは「モグラたたきスーパーバイザー」になっていませんか？
「君の担当店舗の内、キャンペーン初日に必ず訪問する店舗はどこかね？」 私が大昔、10店舗を担当する新人スーパーバイザーの時、ある上司はこんな質問を私にされました。 「自宅から一番近いお店・・・ですね・・・」 「バカモン！」 まあ、叱られるのは当たり前ですね(笑) 半分冗談だったのですが、当時、実際は一番近いところにまず巡回訪問していることも多かったように思います。移動効率だけ...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
出来るSVはあらかじめ一番やばそうな所に力を注いでいます
「君は、Ａ店を訪問中に、他の担当店舗のことを具体的に想像出来るか？」 私が、スーパーバイザーになり立ての頃、上司から言われた言葉です。それは、それまで一店舗の店長であった私には、全く理解不能な言葉でした。その現場におらず見てもいないのに解るわけが無い・・・そう思っていました。しかし、今私は、色々なチェーン店のスーパーバイザー育成のお仕事をさせて頂くとき、彼らに同じ言葉を投げかけていま...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
スーパーバイザーの仕事は「転ばぬ先の杖」なのです
「スーパーバイザーって、身体はひとつ、店舗は10店舗！だから、頭を使わないと責任は果たせないのよ！」 ある優秀なスーパーバイザーは、後輩の新人スーパーバイザーにこう切り出しました。この新人スーパーバイザーは、明日からのキャンペーンのPOPが店舗に届いていないことを、店長から報告を受けていました。そして、その問題を解決するために、本社に連絡を取っていました。しかし、ベテランスーパーバイザ...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
「満足」よりも半歩上を目指そう！
「あなたたちには、お客様に対するあるものが足りないわね！」 スーパーバイザーは、こう言って、ノートに何か書き始めました。 「感謝」 ノートには大きな文字でこう書かれていました 「お客様が来て頂き、大切なお金を支払って頂くことで、私たちはこのお店を維持することが出来、お給料も頂ける。私たちには、この気持ちがまだまだ少ないように思うの。」 「お客様には感謝しています。なぜそれが足ら...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
「お客様満足」って何の為？
「なぜ、お客様に満足して頂くことが大切なのかわかる？」 ある美容室チェーンのスーパーバイザーは店長にこう聴きました。店長は即座に答えました。 「ご満足して頂けたら、また来ていただけるからです。すると店の売上げも上がります。」 「そうだよね。だから、あなたもスタッフも一生懸命にお客様に満足して頂こうと、接客しているんだよね。」 「はい。」 「だったら何で満足度の評価が上がらない...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
お客様がどこから来られているのかご存じですか？
私が大昔（本当にかなり昔(笑)）店長になったとき、上司であるスーパーバイザーおっしゃいました。 「松下さん、あなたの店の前にはバス停があるよね。あなたの店のお客様はそのバス停を利用していますか？」 「そうですね、かなり多くのお客様が利用されています。」 「そのお客様は、どこのバス停から乗られますか？また、どのバス停で降りられますか？」 私はその質問には答えられませんでした。な...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
まず「全面的に信じる」ところからスタートしよう
「すみません・・・今日は目標の売上げ、行かなかったんです・・・」 「まあ、それは残念ね。ところで、今日は本気で仕事した？」 「はい、もちろん本気で仕事しました！」 「なら良いんじゃあない。本気で仕事をしたのならば、明日に繋がるわよ！大丈夫！今日は火の元きちんとチェックして気をつけてお帰り。お疲れ様。」 「はい、ありがとうございます。明日も本気で顔晴ります！失礼します！」 この、...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
教えられる側の気持ちを理解する事が教えることの第一歩
「私、大切なことに気がつきました・・・今まで私は、『教えられる立場の気持ち』を考えずに教えていた・・・これじゃあダメだ！」 彼女は、あるチェーン店のスーパーバイザー。ある日、彼女は、ある担当店舗に最近導入されたというクレジット端末の使い方を、スタッフから教えてもらったのです。そのスタッフは、スーパーバイザーに使い方を教えるという緊張感もあったのでしょう、早口で一方的に、「これはこう...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
目標設定における上司と部下のギャップをなくそう！
「さあ、チャレンジ精神いっぱいの目標を設定しよう！」 と、経営者や上司はよく言います。 しかし、部下は・・・ 「そんな目標のハードル上げたら結果的に損するよな～ま、そこそこの目標にしておこう～」 と、低め低めの目標を設定します。 経営者と社員、上司と部下とのギャップがたくさんありますが、目標設定もまた非常にその認識の違いの幅が広いポイントのひとつです。 ではなぜ、経営者や上司...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
マネをさせるだけでは「やる気」って出ないのです
「わざわざ自分のやり方でやるんだったら、成功事例をそのままコピーした方が成功確率が高いよ。」 ある上司は、部下にこのようにアドバイスをしました。 以前、大手スーパーでも成功事例を素直に展開した人を表彰するという仕組みを作ったことがあります。マクドナルドでも、さぼてんでも成功事例の紹介は積極的に行われ、成功事例の取り入れを推奨しています。 仲間や先輩が実現してきた成功事例を取り入...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
起業支援をする人が初心者では・・
米国サンフランシスコ空港でアシアナ航空の旅客機が、着陸時に飛行場滑走路の前方岸壁に機体をぶっけ炎上しました。旅客機を操縦していたのは、習熟訓練中の未熟な副操縦士で、横で指導していた操縦士も初めての習熟訓練だったようです。この旅客事故の詳細を聞いたとき、フランチャイズに加盟して、本部から派遣されるスーパーバイザー（SV）のことを思い浮かべました。 フランチャイズは、起業する人がビジネス経験の浅...（続きを読む）
- 中山おさひろ
- （起業コンサルタント）
「店長キラキラ化大作戦」⑰小さな変化を見逃さない
「おはよう！マネジャーの○○です。」
店舗に担当マネジャーから電話が掛かってきました。
「あ、マネジャー、おはようございます・・・」電話を取った店長は答えました。
「うん？どうした？調子悪いの？」
この春から担当した新任マネジャーは、今までのマネジャーとひと味もふた味も違いました。「フィードバック」を身につけた店長に、「承認」を教え、更に「期待を伝える」ことの大切さを教...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
「店長キラキラ化大作戦」①アルバイト不足を解消しよう
「自分がいつもキラキラした顔で店頭に立っている、という自信のある店長は手を挙げてください。」
新しく担当した10人の店長を前に、マネジャーは問いかけました。
しかし、手を挙げたのはたった一人。
他の9名の店長は、う～ん、と言う顔をしながら手を挙げませんでした。
このマネジャーが、新しいエリアで特に力を入れて取り組もうと考えているのは「アルバイト不足の解消」
その理...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
メガフランチャイジーを参考にした出店法
全体的にフランチャイズの苦戦が目立ちます。コンビニは、本部の業績は過去最高を記録していますが、加盟店は激しい競争に苦しんでいます。苦戦の背景にあるのは、ビジネススタイルが古いことが上げられます。本部が、消費者と向き合わず、加盟店をお客さんにしているところに問題があります。 最近の一例では、大手のサービス業や飲食店では、社内のインフラにクラウドを導入して経費を少なくしています。ところが...（続きを読む）
- 中山おさひろ
- （起業コンサルタント）
「相手軸な人」⑫言われたことをやっているだけではだめなのよ！
「あなたは、やる事やっていると言っているけれど、本当のスーパーバイザーの仕事は出来ていないのよ。会社が決めたことだけをやっていたら仕事が出来ていると思ったら大間違いよ！！」
彼女は、ある美容室チェーンのスーパーバイザー。
ふとしたときに後輩のスーパーバイザーが言った言葉に敏感に反応したのでした。
この後輩は、2ヶ月前に店長からスーパーバイザーに昇格した未だ新人。
しかし...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
「相手軸な人」⑤ノリノリ店長の作り方
「乗ってる店長は違うね～～」
スーパーバイザーにそう声をかけられたのは、都内のある商店街に出店しているファーストフード店の店長でした。
この店長、最近非常に「乗って」います。
とにかく元気が良い。
なので、笑顔も良いし、それが店舗全体によい影響を与えています。
店頭に出て呼び込みをしておるスタッフも元気がよく笑顔も良い。
店内に入ると、スタッフ全員が歓迎してくれ...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
「相手軸な話」㉜「この子達は絶対にやる気があります」
「この子達は絶対にやる気があります」私信じています。だからもう少しだけ時間を下さい。
営業部の上司と一緒に、その店を訪問したスーパーバイザーは、上司にこう言いました。
その店は、そのチェーン店の中で「問題店」と言われる店でした。
特に男子大学生は、身だしなみも整えておらず、言葉遣いもマニュアルからはほど遠い無愛想さ。いつも私語が多くて、バイトには仕事と言うよりも仲間と...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
「相手軸な話」㉖ひとりの問題は店全体として考える
「あら、なんだか気になるわね～この商品・・・」
彼女は、あるチェーン店のスーパーバイザーです。
（ここでは、どういう商品を扱っている何というチェーンかは伏せておきますね）
その日、担当店舗を訪問したときに、ショーケースに並べられた商品を見て違和感を感じたのです。
彼女は、ショーケースの中の商品を手に取ってみました・・・・
予感は当たっていました。表面は綺麗に取り繕っていま...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
「相手軸な話」㉕成功事例を真似るときの大切なこと
「真似をしても面白くない。けれど良いアイデアだからそれをいただいて、もっと良い物にしてみよう！」
昨日登場したあるチェーン店のアルバイトリーダーは、店舗スタッフミーティングでアルバイト仲間にそう言いました。
彼女の店には、店長がいません。その為、この店は彼女が実質的に仕切っていました。
でも、せっかく頑張ろう！やるぞ！と思っていても、当時のスーパーバイザーは何もし得てくれ...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
「相手軸な話」㉔社員にもアルバイトにも公平に接する
「始めて仲間に入れたような気がします」
あるチェーン店のアルバイトリーダーが満面に笑みを浮かべてそう言いました。
彼女は、社員ではありません。もちろん店長ではありません。
この店が10年前にオープンしてからずっと働いているアルバイトのリーダーです。
家庭の事情があって、社員並みのスケジュールでは仕事が出来ないので、比較的自由になるアルバイトで働いています。リーダーシ...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
「相手軸な話」㉓相手をバージョンアップさせる問いかけをする
「あなたが話しているときに、だれかが今のあなたのような態度をとったらあなたはどう思う？」
あるチェーン店のスーパーバイザーは、会議での店長の態度にこう投げかけました。
その投げかけ方は、厳しさと優しさが混じった、そしてその店長のためを想っている強い愛情が込められていました。
その日は、月に1回のエリア会議。
10店舗の店長とそのスーパーバイザーが、この1ヶ月の間であ...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
「相手軸な話」⑭すぐに結論を知りたがる
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「それで、どうやれば良いんですか？」
コンサルティングやコーチングをやっていると、時として相手がすぐに結論を知りたがる、そう言うシーンに出くわします。
それがコンサルティングの場合であっても、こうしなさい、あーしなさいと言うだけでは、結局は上手く行きません。
もちろ...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
「相手軸な話」⑩お客様はどこから来ているの？
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「この店のことを知らない人は、買いに来て頂けません。もちろん働きにも来られないのです。」
あるコンビニエンスストアのスーパーバイザーは、私に語ってくれました。
彼は、ある食品スーパーの目の前にある店舗で、アルバイト募集の成功事例を元に、他の担当店舗に同じ方法を採らせま...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
「相手軸な話」⑨成功事例をうのみにしない
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「ある店で実施したアルバイトの募集方法が、他の店でも上手く行くとは限らないんです」
先日お会いした、コンビニエンスストアのスーパーバイザーが困惑した顔で言われていました。
それは、本社で行われたエリア会議でのことでした。
ある店舗で行っていたアルバイト募集の成功事...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
独立・起業時のフランチャイズ加盟 検討のチェックポイント
独立・起業をしたいと考えた場合、まず最初に検討されるのがフランチャイズへの加盟でしょう。 自分自身も独立・起業を考えた時に、当時募集されていたあらゆるフランチャイズ・システムを検討しました。 また、独立後もクライアントの加盟の検討などにより、様々なフランチャイザー（以下、「本部」）を見てきました。 これらのことから、フランチャイズ加盟を検討する起業家のために、フランチャイズ事業検討のチェック...（続きを読む）
- 葛西 幸浩
- （経営コンサルタント）
前向きな行動には、強い感染力がある
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チーム全員が「お客様目線」を持つ為に、
同じ会社のライバル店を自主的に覆面調査している店長達がいます。
その会社は、２ヶ月に１回、業者に依頼して店舗のサービス力の覆面調査をしています。
２ヶ月に１回ですから、いつ来るか解りません。
最初は、覆面調査対策として、...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
本日の江戸川区倫理法人会第1198回モーニングセミナー講師は、…
本日の江戸川区倫理法人会第1198回モーニングセミナー講師は、戸田栄造法人スーパーバイザー。千葉県柏の葉モーニングセミナーは毎回200人以上の参加者があるそうです。44週連続入会者がいらっしゃるそうです。●戸田さんのパワフルなお話が始まりました。
（続きを読む）
- 喜多見 明日香
- （パーソナルコーチ）
クーポン券の常識を越えたあるコンビニでの出来事
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先日、ある知人が、コンビニで品物を買おうとした所、店員さんが、
「いまキャンペーン中ですので、このクーポンを使うと安くなりますよ」
と、レジ前に置いてあったクーポンを指さしてくれたそうです。
私の常識では、これはあってはならないこと。
クーポンというのは、お客様が勝手に持って...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
郡山市倫理法人会第900回モーニングセミナー講師は(株)ホテル原…
郡山市倫理法人会第900回モーニングセミナー講師は、宮城県の(株)ホテル原田』原田善征社長。社団法人倫理法人会 法人局 法人スーパーバイザー。テーマは『感受性が運命を変える』。幹部研修と役員朝礼の参加が増えると活性化するなど、あたたかなお話ぶりです。
（続きを読む）
- 喜多見 明日香
- （パーソナルコーチ）
「考えさせる」のがスーパーバイザーの仕事
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「ああ～今日は仕事した！たくさん指摘して、たくさん改善項目を店長に指示したぞ！」
と言う、チェーン店舗のスーパーバイザー（複数店舗をマネージメントする店長の上司）が、結構います。
ところが、こんな時は、本人の充実感とは裏腹に、店長（店舗）は、成長どころか後退してしまっている事の方が多い...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
新宿区倫理法人会第1366回モーニングセミナー講師は、山下雅弘…
新宿区倫理法人会第1366回モーニングセミナー講師は、山下雅弘スーパーバイザー。京王プラザホテルの47階で7時から。日野市会長3年目の34歳。日本一若い会長さんだそうです。
（続きを読む）
- 喜多見 明日香
- （パーソナルコーチ）
仕事が出来る人の話し方２
今回のお話しは「仕事が出来る人の話し方」の続きです。
会社には、月１回の営業会議があったりします。
この１ヶ月の営業活動と結果・成績、そして次月の営業計画について報告をします。
どんな業界でも、まあ同じような内容だと思います。
出来るビジネスマンかどうかは、この会議でどのように報告をしているかですぐに解ります。
もちろん、営業成績で評価されていますから、結果で分...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
「ぐるぐるまわし」を2冊購入しました。
本日の郡山市倫理法人会第895回モーニングセミナー講師は、社団法人倫理研究所 法人局 三田望 法人スーパーバイザー。宮沢賢治の花巻市からお越しいただきました。穏やかなお声と表情の、素敵なお話をお聴きしています。ありがとうございます( 〃▽〃)
この写真と上記の投稿は、講話開始直後のものですが、
そのあと、とても興味深いお話をしてくださいました。
そのお話の一部をご紹介します。...（続きを読む）
- 喜多見 明日香
- （パーソナルコーチ）
郡山市倫理法人会第895回モーニングセミナー講師は、三田望スー…
本日の郡山市倫理法人会第895回モーニングセミナー講師は、社団法人倫理研究所 法人局 三田望 法人スーパーバイザー。宮沢賢治の花巻市からお越しいただきました。穏やかなお声と表情の、素敵なお話をお聴きしています。ありがとうございます( 〃▽〃)
（続きを読む）
- 喜多見 明日香
- （パーソナルコーチ）
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