「クレーム」を含むコラム・事例
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書道セラピー vol.172
『Enough』充分だと感じる事。今ある苗が、貧弱でも、形が悪くても、自分で種をまいて出てきた苗。
暗い土から出てきてくれた事に感謝し、この苗を膨らませてみよう。
欲張りすぎても、諦めてばかりでもいけない。程良い充分が大切なのかもしれない。
『Enough』＝今苗膨（イナフ）
オレンジ：栄養を吸収し消化していく色。温かく見守る色。
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- 徳永 美佳
- （マナー講師）
米国改正特許法逐条解説 第３回 （第２回）
米国改正特許法逐条解説 (第２回）
～第３回 ２０１１年改正法の要点～
河野特許事務所 ２０１２年３月1９日 執筆者：弁理士 河野 英仁
参考図2に示すように、審査が早期に開始され、公開後6月以内に最初の拒絶理由通知が発行され、その後特許許可通知がなされたとする。この場合、公開から6月以内に情報提供が可能である。
参考図2
参考図3に示すように、公開後6月以内に特...（続きを読む）
- 河野 英仁
- （弁理士）
書道セラピー vol.171
『Rail』 JR東日本の総合訓練センターを見学に行く機会を頂いた。
国鉄時代からの長い歴史からの数々の経験を活かし、二度と同じ失敗を繰り返さない努力。
そしてそれが新しい世代へと流れて行く。
「運輸業で働く者は、サービス要員以前に保安要員！」
・・・常に心して乗務していた頃を思いだした。長い歴史と経験を活かし流れるRail。
『Rail』＝歴活流（レイル）
ブラウン：土壌を耕し栄養を...（続きを読む）
- 徳永 美佳
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書道セラピー vol.170
『Sleep』 良い眠りは、過ぎた事を整理してくれる。
過去にすっきり理をつけてくれる舟。
今日もその舟にのせてもらおう。
『Sleep』＝過理舟（スリープ）
藍色：英語ではＬｏｖｅと表現する色。深い場所に連れて行ってくれる色。
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書道セ...（続きを読む）
- 徳永 美佳
- （マナー講師）
（嵐東京タワー版）書道セラピー vol.169
『Tower』 昨日東京タワーが嵐色にイルミネーション。
長く東京の名物となって、楽しみや笑いをもたらしてくれた。
スカイツリーが出来て新旧交代ではなく、
これからも東京を日本をタワー（楽笑）で元気にしてくれる。
ありがとう！東京タワー。そして全国のタワー。
『Tower』＝楽笑（タワー）
青（大野さん）：どんな時も動じず、落ち着いている色。
赤（櫻井さん）：しっかりと地に足をつけ土台が...（続きを読む）
- 徳永 美佳
- （マナー講師）
必要なものすべては、自分自身の中にある
みなさん、こんにちは！モチベーターの浅川です。
今私は、大好きな絢香のニューアルバム『The beginning』を聴きながらこのメルマガを書いています。
特に一曲目に収録されている「はじまりのとき」という楽曲が最高です＾＾
絢香さんの二年に及ぶ休業生活がどんな意味を持つものだったのかを垣間見ることが出来る曲で、
イントロのピアノの旋律を聴くだけで、何度聞いても鳥肌が立って...（続きを読む）
- 浅川 智仁
- （営業コンサルタント）
米国改正特許法逐条解説 第３回 （第１回）
米国改正特許法逐条解説 (第１回）
～第３回 ２０１１年改正法の要点～
河野特許事務所 ２０１２年３月1６日 執筆者：弁理士 河野 英仁
1.概要
第3回では、補充審査、情報提供制度、及び先使用権等について解説する。
2.補充審査(SE: Supplemental Examination)(AIAセクション12)
(1)概要
補充審査とは特許発行後、特許に関連すると...（続きを読む）
- 河野 英仁
- （弁理士）
書道セラピー vol.168
『Now』 今は永遠にやってくる。今は常に新しい。初めての事が永く続く今。
次の今が待ち遠しい。初々しい気持ちは常に持てる。
初めてがどんどんやってくるのだから！
『Now』＝永初（ナウ）
パープル：変化変容の色。何かと化学反応を起こし転換していく色。
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- 徳永 美佳
- （マナー講師）
（観光庁長官の対談より）書道セラピー vol.167
『Rise』 昨日観光庁長官の溝畑氏とエイチ・アイ・エス会長の澤田氏の対談をお聞きする機会を頂いた。
”Japan Rising Again”というキーワードを掲げ、観光立国を目指す事で日本の復興に繋げて行く。
Riseに込めた、立ちあがる、昇る。日本の持つ文化、スポーツ、ファッション等様々な魅力に導かれる様に観光客が足を運ぶ。
随意に随所に随時随伴し、日本に来る人々。そんな思いが”Ja...（続きを読む）
- 徳永 美佳
- （マナー講師）
書道セラピー vol.166
『Talk』 誰かと話をするだけで、悩んでいた事がスッキリしたりする。
トークは一番の薬。会話を投げかけて、思いを吐き出してみる。
会話を投げかけて、思いを受け止めてあげる。
薬は飲むのではなく、時には吐き出す事かもしれない。
『Talk』＝投薬（トーク）
オーシャンブルー：コミュニケーションする勇気をくれる色。海の様な開放的な心を持つ色
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- 徳永 美佳
- （マナー講師）
書道セラピー vol.165
『Shift』 シフトするとはポジションを変える事とある。自分の立ち位置を変えてみたり、
視点を変えてみたり。
すると枝には沢山の房が実っている事に気付く。もう手に採る事が出来る房実っていた。
シフトチェンジは、諦める事ではなく、気付く事。
『Shift』＝枝房採（シフト）
レッド：実が熟す色。採りごろの色。
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- 徳永 美佳
- （マナー講師）
地方でも勝てる！ とんかつ成功事例セミナーのご案内
「 売上が昨対同月比、大幅アップ！｣
具体的に何が効果を出したか？
圧倒的な差別化で、価格競争とは無縁のビジネスを実現する事例セミナーを開催します。
1990年代、ロードサイドやＳＣ内に出店した郊外型とんかつ専門店が次々と繁盛店となり、急激に各地方に広がりました。 しかし、とんかつブームとも言える時期から10年以上が経ち、状況は一変しています。
売上低迷の背景には...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
3月5日〜3月11日に投稿したなう
【質問×仮説×双方向営業研修】質問仮説営業コンサル竹内慎也さんの投稿したなう 神田昌典の名言（心理学）: おはようございます！質問×仮説型営業コンサル＠竹内です。では本日の名言をご紹介します。本日の名言はコチラ↓これからの消費とは、経済学じゃなくて、心理学だ神田昌典 マーケティングコンサルタント【一言... http://t.co/ZJpiFfCS3/5 10:10 トップセールスの原理原則...（続きを読む）
- 竹内 慎也
- （営業コンサルタント）
書道セラピー vol.164
『Bridge』 昨日はゆずの『栄光の架け橋』を耳にした。
橋の向こう側に、誰がいるのだろう。
きっと勇気を出して一歩踏み出した、しっかりと立っている自分がいる。
それを迎えてくれる仲間もいる。
橋の向こう側に行ってみる勇気をくれる歌だった。
『Bridge』＝踏立自（ブリッジ）
グリーン：道を歩む色。仲間と共に成長する色。
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- 徳永 美佳
- （マナー講師）
書道セラピー vol.163
『Note』 あの日から一年。今日は沢山の復興支援コンサートが行われている。
音楽が奏でるNoteは、人の心を癒してくれたり、一緒に悲しんで泣いてくれたり、
一緒に歌ってくれたり。私達の思いを納め、受け止めて、歌ってくれる友。
音楽、Noteの力は時には言葉を超える。
『Note』＝納歌友（ノート）
オレンジ：大きく心に穴があいた時、温めて寄り添ってくれる色。
立ち直る為の温...（続きを読む）
- 徳永 美佳
- （マナー講師）
書道セラピー vol.162
『Arrange』 手がつけられないと思った荒れたものを、
練って練って練り上げると、路が生まれたりする。
料理でも、人間関係でも、仕事でも。
子供達が、使わず荒れ果てた色ねんどを練っていたら、
思わぬ色や模様が生まれるように。そうか、あれをアレンジしてみよう！
『Arrange』＝荒練路（アレンジ）
イエロー：混乱の中から解決を見つける色。わくわく歓喜させる色。
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- 徳永 美佳
- （マナー講師）
クレーム対応で必須の3セット
こんにちは。 考動型営業育成トレーナーの竹内です。 今日は、お客様との対応において 非常に大事な、クレームについて、 3原則をご紹介します。 まず、その前に、 クレームが起こった際にあなたはどんな行動をとりますか？ 何も考えずとりあえずお客様のところに向かうでしょうか？ もしくは、ジタバタして上司の指示を待ちますか？ これは、大原則があります。 それは、お客様の立場...（続きを読む）
- 竹内 慎也
- （営業コンサルタント）
継続審査請求後の優先審査の取り扱い
継続審査請求後の優先審査の取り扱い ～米国特許法改正に基づく規則改定～ 河野特許事務所 ２０１２年３月９日 執筆者：弁理士 河野 英仁 1．概要 優先審査制度とは、所定の追加料金の支払いによりUSPTOが優先して審査を行う制度をいう。 米国改正特許法(Leahy-Smith America Invents Act(以下AIA))が施行される前に、既にUSPTOは、審査に関...（続きを読む）
- 河野 英仁
- （弁理士）
書道セラピー vol.161
『Model』 人生で自分の見本としたモデルがいると良いと言われる。
自分の前で照っている人を設ける。その人に近づきたい、追いつきたいと努力する。
ANA時代JALに追いつき追い越せと、全社あげて掲げていた時を思い出す。
モデルに向かって頑張っているうちに、いつしかモデルを抜いている事があるかもしれない。
『Model』＝設照（モデル）
レッド：強い意志で目標を掲げる色。思考を行動化出...（続きを読む）
- 徳永 美佳
- （マナー講師）
書道セラピー vol.160
『Cover』Coverは覆い隠すだけではなく、バックアップの意味がある。
不得手な事、苦手な事・・・覆い隠したいものは沢山ある。
それらが輝ける場所を探してみると、以外な場所で輝くかもしれない。
自分の為、相手の為、色々なCoverの方法。
『Cover』＝輝場（カバー）
ゴールド：光をあてて注目してあげる色。自己評価を与える色。
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- 徳永 美佳
- （マナー講師）
書道セラピー vol.159
『Sense』 泉に湧く水。生まれたばかりの水の子ども。
彼らは、私達に癒しや安らぎをくれる。
センスは、それらを感じる力。
泉から湧いてくる水の子供たちの様に、
センスも湧いてくる瞬間を感じよう。
『Sense』＝泉子（センス）
インディゴブルー：深く深く感じれる色。落ち着いた心を取り戻す色。
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- 徳永 美佳
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ISO維持のために、よい審査とは？
ある審査機関の営業の方から、 審査のクレームとなりやすいのは、 審査員の言葉使いやマナーだということを聞きました。 確かに、 審査を受ける企業は、相対的に審査というサービスを 比較できませんから、サービスの良し悪しは、どうしても 来てくれる審査員の応対に比重が高くなります。 そして、その結果、受審企業にとって、 よい審査とは、審査員の言葉使いやマナーがよいものと なりがちです。 しかし、コン...（続きを読む）
- 人見 隆之
- （ISOコンサルタント）
書道セラピー vol.158
『Rich』 リッチになったら何をしよう。何を買おう。そんな夢を描いたりする。
でも成功者達は皆、持つ事を離す。
得た物を他に与え、物やお金ではないものを持つ。
『Rich』＝離持（リッチ）
クリア：まぶしい光の色。心のリセットの色。
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- 徳永 美佳
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早わかり中国特許：第7回 特許要件 新規性と新規性喪失の例外(2)
早わかり中国特許 ～中国特許の基礎と中国特許最新情報～ 第7回 特許要件 新規性と新規性喪失の例外（第２回） 河野特許事務所 ２０１２年３月５日 執筆者：弁理士 河野 英仁 （月刊ザ・ローヤーズ 2011年11月号掲載) 3.抵触出願に基づく新規性喪失 いかなる機関又は組織又は個人により出願日前に国務院特許行政部門に出願され、出願日後に公開された特許出願書類又は公告された特許書...（続きを読む）
- 河野 英仁
- （弁理士）
書道セラピー vol.157
『View』 美しいものを見ると遊び心がわいてくる。
ゆったりとした気持ちで、遊びを生み出す。
遊びを子供だけに託してはもったいない。
もっともっと外の美しいものに気付いてみよう！
『View』＝美遊（ビュウ）
ターコイズ：遊び心を生み出す色。自由な発想の色。
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- 徳永 美佳
- （マナー講師）
契約日前日のキャンセル
先日、 「アドバイスを聞くのは程々に」 という、 相談する人・される人にとっては、 少し挑発的な内容のコラムを投稿しました。 →→→ http://profile.ne.jp/w/c-68847/ 実はちょっと前にこんなことがあったんですよ。 いわゆる 「不動産コンサルタント」 のアドバイスを元に、 ...（続きを読む）
- 楯岡 悟朗
- （不動産コンサルタント）
書道セラピー vol.155 & vol.156
昨日はお雛様。女の子の健やかな成長と幸せを願う日。
女の子と大人の女性のイメージを書で表してみました。
『Girl』夢や希望をいっぱいに、我を持って我が道を信じて歩いていく。
『Lady』少女の頃からの経験が麗しさを兼ね備え、外にも提していける。
それぞれ、そんな素敵な人になって行けたらいいですね。
『Girl』＝我歩（ガール）『Lady』＝麗提（レディ）
桃色：可愛らしい中に赤の強さ...（続きを読む）
- 徳永 美佳
- （マナー講師）
書道セラピー vol.154
『Purse』春にお財布を買うと春（お財布がパンパンに張る）財布といって縁起がいいらしい。
お財布に晴れやかな気持ちを預けて、春にお財布を新調してみませんか？
『Purse』＝晴預（パース）
水色：やさしい気持ちになる色。空の様にすがすがしい色。
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- 徳永 美佳
- （マナー講師）
クレーム対応の手順と３原則 ＜前編＞
迅速な対応で、クレームからトラブルへの発展を未然に防ぐ
飲食店や小売店では、普段から様々なクレームやトラブルが発生しがちです。
例えば、｢他の客がうるさい｣、｢酔ったお客が従業員にセクハラをする｣、「支払いの順番を間違えた」、「買った商品の中身が傷んでいた」など。
レストランやスーパー、弁当・惣菜店などには、こういった「クレーム」や「困ったお客」がつきものです。
しかし...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
書道セラピー vol.152
『Catch』お客様の心をキャッチする。それはお客様に致す事。致すとは、全力を尽くすこと。
金額の大小や、規模の大小に関わらず、どんな時も全力で最善を尽くすことを続けている間に、お客様の心をキャッチした実感を得る。
致す事を続ける事。そう教えてくれた先輩がいた。
『Catch』＝客致（キャッチ）
グリーン：心まで届く色。中心で捉える色。
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- 徳永 美佳
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書道セラピー vol.151
『Busy』忙しい忙しい。そんな時いつも思うのが、
前もって備えを持っておけば良かった・・・。
準備は日々の心構え。
自分一人では難しいから、皆でシェアし合おう！
備えは持っていますか？
『Busy』＝備持（ビジー）
ロイヤルブルー：先々まで深く考える色。何のために頑張るかを理解する色。
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- 徳永 美佳
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書道セラピー vol.150
『Honey』甘い蜜の周りに集まるミツバチ。
新しい羽を羽ばたかせ、せっせと蜜を集める。
新しい羽、新しい人、新しいものは、蜜という楽しみを集めてくれる。
春はそんな期待がふくらむ季節。
『Honey』＝羽新（ハニー）
パールピンク：若々しい色。甘みを感じさせる色。
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- 徳永 美佳
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書道セラピー vol.149
『Again』何かに失敗した時、再び挑戦する。
何故失敗したか、原因を挙げて、次回は万全の態勢で臨む。
その時にAgainがチャンスをくれる。
『Again』＝挙因（アゲイン）
パールオレンジ：深い洞察の色。痛みを癒す色。
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- 徳永 美佳
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2月20日〜2月26日に投稿したなう
【質問×仮説×双方向営業研修】質問仮説営業コンサル竹内慎也さんの投稿したなう http://t.co/FoQhKH21 http://t.co/wKfzmm7h2/20 8:37 ピーター・ドラッカーの名言（改善）: おはようございます！質問×仮説型営業コンサル＠竹内です。では本日の名言をご紹介します。本日の名言はコチラ↓他の者が行うことについては満足もありうる。しかし、自らが行うことにつ...（続きを読む）
- 竹内 慎也
- （営業コンサルタント）
書道セラピー vol.148
『Assist』今日は東京マラソン。沿道での応援で、走者に的確なアドバイスを与えていたMさん。
アシストってこういう事なのだと感じた！
一番つらい時、明るく支えてあげる。いつも隣で帰る巣を整えて待ってあげる。
押しつけでなく、とても自然に、快適なアシストだった。
『Assist』＝明支巣隣（アシスト）
ブラウン：上には見えないが、土の下でしっかり根をはって支える色。
土から養分...（続きを読む）
- 徳永 美佳
- （マナー講師）
書道セラピー vol.147
『Umbrella』お気に入りの傘を持って、雨の日を楽しく過ごそう！
安らかな気持ちを取り戻す日。舞い踊って見る日。励ましをもらう日。楽をする日。
この日の為の傘を用意しておこう！
『Umbrella』＝安舞励楽（アンブレラ）
イエロー：色々な選択肢を楽しむ色。充実感と快感の色。
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- 徳永 美佳
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貴方は自己完結型？それとも他力活用型？
業界により、どちらが良いとも言えない。 しかし、他力活用型でも自己完結型の知識は必要だ。 製造販売の営業なら、構造、原理、他社比較は、出来なければならない。 例え、自分は文系だからと、全く技術は分からないは通用しない。 クレームが発生した時、最低限の知識は原因が想定できることだ。 全国展開している商品、サービスなら尚更である。 本社から、気軽に技術担当を派遣すると、費用...（続きを読む）
- 下村 豊
- （経営コンサルタント）
書道セラピー vol.146（カラー＆接遇マナー講師が書く）
『Key』自分の道を開くドアのKey。
あなたの希望の道は何色のイメージですか？
色によってドアの重さ、距離、明るさ、深さが変わるかもしれない。
今日は色々な色をためす日！
『Key』＝希色（キー）
虹色：スペクトル。波長によって色がわかれる。混ぜ合わせるとクリアになる色。
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- 徳永 美佳
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書道セラピー vol.145
『Corner』曲がり角。直進右折左折沢山の流れが交差する。
自分の意見ばかり主張すると、どこかで誰かとぶつかる。
曲がり角ではブレーキを踏んでスピードを緩めなければならない。
考えてみよう。何の流れに乗るべきか。
その為のCorner。
『Corner』＝考流（コーナー）
バイオレット：一歩さがり、高い場所から見つめる色。高次の自分に出会える色。
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- 徳永 美佳
- （マナー講師）
クレームが起こった時どうすればいいか？
こんにちは。考動型営業育成トレーナーの竹内です。今回は、「クレームが起こった時どうすればいいか？」についてご紹介してまいります。クレームとは、出来れば避けたいと誰しも思っているでしょう。しかし、クレームは、人対人で起こる事がほとんで、商品に関するよりも、対応に関する事が多いのです。ですので、「感情」を害された、とお客様が感じられたらそれはクレームとなってしまうのです。ですので、事前対応で出来る...（続きを読む）
- 竹内 慎也
- （営業コンサルタント）
書道セラピー vol.144
『Guide』ガイドが欲しい時、本ばかり読んでいた。
それでも解決できない時、すっきりしない時がある。
気分を変えて街に出てみると、意外な答えみつかった。
本には書いていない、技法的ではない自然な答え。
ガイドは街にあったんだ！
『Guide』＝街答（ガイド）
ライム：視点を新しくする色。新しい成長の色。
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- 徳永 美佳
- （マナー講師）
書道セラピー vol.143
『Ship』 船は、風が吹かないと進まない。
今、同じ仲間で乗っている船は、志が吹かないと進まない。
志が、船を動かす。志が心を動かす。
『Ship』＝志吹（シップ）
水色：水の源泉、自分の中の源泉を確認する色。これから向かう先をイメージづける色。
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- 徳永 美佳
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書道セラピー vol.142
『Trend』 世には沢山のトレンドがある。
どのトレンドの扉を選ぶかは、その扉に恋した度合いで決まる。
恋してもらえる扉を演出してみよう！色を変えたり、形を変えたり、音や香り・・・。
トレンドを創るって、わくわくする。
『Trend』＝扉恋度（トレンド）
ピンク：あなたが喜ぶ事を知っている色。若返り、活性化の色。
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- 徳永 美佳
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彼氏・彼女が欲しい！クリスマスまでに
いつもありがとうございます。 全力転職フォーラム 代表 新垣覚です。 不採用続きのRさんからこんな悩みをいただきました。 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 現在２９歳の男です、 大学を卒業後、６年間勤めていた会社を二か月前に 退職し、現在転職活動中です。 以前は○○○業界で営業向きの仕事をしてましたが、 自分の適性が事務な...（続きを読む）
- 新垣 覚
- （転職コンサルタント）
書道セラピー vol.140
筆跡で金運を心がけて書いてみました！・・・口と田に注目！！！！
『Fly』 空を飛んでみたいという夢が、飛行機の発明で叶った。
私達は、一部の限りない努力をした天才達に、福を頂いている。
当たり前に、使っている日常の発明品にお礼を言おう。
Flyを叶える努力って、いったいどれくらいのものだっただろう。
福にお礼。
『Fly』＝福礼（フライ）
イエロー：心から湧きあがる歓びの色。金運の色...（続きを読む）
- 徳永 美佳
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人間関係を異文化マネジメントで解決!?
昨日、人事の大学 で僕が講師になり、「あらゆる人間関係を解決する異文化マネジメント」 というセミナーを開催しました そもそも僕自身が「異文化マネジメントをどこまで分かっているのか？」「異文化マネジメントをしたことあるのか？」「このテーマで講師ができるのか？」と、ちょっとドキドキしながら始めたのですが、セミナーのゴールを「異文化マネジメントを学ぶこと」に置くのではなく、「人間関係を解決...（続きを読む）
- 豊田 圭一
- （研修講師）
何をさておいてもクレーム対応は最優先に！
私が、営業支援に着手する際に、真っ先に行うことがクレームの記録を見ることです。 中小企業様の中には、このクレーム対応を疎かにしている会社が、結構多い。 製造メーカーなら、修理、返却して終りなんていうのもザラです。 修理点検報告書も作成せず、ものだけ返している。 中には、お客様の使い方が悪いという姿勢で、対応しているケースも見かけます。 例え、お客様の使い方が原因で故障したも...（続きを読む）
- 下村 豊
- （経営コンサルタント）
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