クレームが起こった時どうすればいいか？

営業セミナートップセールス直伝セミナー 2012-02-22 17:00

こんにちは。
考動型営業育成トレーナーの竹内です。
今回は、「クレームが起こった時どうすればいいか？」について
ご紹介してまいります。

クレームとは、出来れば避けたいと誰しも思っているでしょう。

しかし、クレームは、人対人で起こる事がほとんで、
商品に関するよりも、対応に関する事が多いのです。

ですので、「感情」を害された、とお客様が感じられたら
それはクレームとなってしまうのです。

ですので、事前対応で出来る事もあるとは思いますが、
肝心なのは「起こってからどうしたか？」なのです。

一番大切なのは、「早急に謝罪し、原因理由を尋ねてそれを
探し当て、解決と防止策を提案する」事なのですが、
萎縮してしまって、このプロセスを引き延ばしてしまい
後回しにしてしまい、どうしようもない状態にすることが
意外と多いんですね。

お客様は、「クレームの怒りの感情とその訳を話したい」のですが、
話せる相手がすぐ来なければ話せないので、
より大きな問題へと発展してしまうのです。

なので、起こってからは、スピードと誠意で対応することが
大切なのです。

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