「クレーム」を含むコラム・事例
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問題解決能力と人間力
営業をしている知り合いの女性(31)から 「うちの会社の大口のクライアントさん(T)がほぼ毎日クレームの電話を掛けて こられます。毎日怖くてストレスが溜まって辛いです」と相談がありました。 「社内の上司の方々はそれを知っていてどんな姿勢ですか？」とお聞きすると 「社内はみんな協力的です。でも大口の方が相手なので対策がありません」と。 「そうですか。でもあなたが楽に...（続きを読む）
- 北島侑果
- （司会者）
健康志向と自然食ブーム ＜１＞
最近の自然食ブームは、これまでのダイエットを謳った一時的な盛り上がり
ではなく、高齢化社会の到来による健康志向の高まりや、ネット通販の普及、
農業活性化のための６次産業化など、社会構造や消費パターンの変化などに
より、ブームが定着して徐々に食生活を変えていくと見られています。
そうなると当然、飲食店のメニューも少なからぬ影響を受けることになります。
そこで、最近の...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
米国特許法改正規則ガイド 第１０回 （第２回）
米国特許法改正規則ガイド
第１０回 （第２回）
先願主義に関する規則及びガイドラインの解説
河野特許事務所 ２０１３年４月１５日 執筆者：弁理士 河野 英仁
3.米国特許法第102条（新規性）
(1)概要
米国特許制度を理解する上で困難であった先発明主義に基づく米国特許法第102条(a)～(f)の規定が大幅に改正され、新たに先願主義をベースとする米国特許法第102条(a)～(...（続きを読む）
- 河野 英仁
- （弁理士）
米国特許法改正規則ガイド 第１０回 （第１回）
米国特許法改正規則ガイド 第１０回 （第１回） 先願主義に関する規則及びガイドラインの解説 河野特許事務所 ２０１３年４月１１日 執筆者：弁理士 河野 英仁 1.概要 USPTOは2013年2月13日、同年3月16日より施行される先願主義に関するガイドライン及び最終規則を公表した。これらは昨年公表されたガイドライン案及び規則案に対するパブリックコメントを反映させた上で完成...（続きを読む）
- 河野 英仁
- （弁理士）
「外食レストラン新聞」連載 （20） サンプル紙プレゼント
4月1日発行の「外食レストラン新聞」に、弊社連載コラム20回目が掲載されました。
毎回ご好評いただいているため、今回もご希望の方にサンプル紙を無料でプレゼントいたします。
「外食レストラン新聞」は、「ファベックス2013」の主催者である日本食糧新聞社さん
が発行されている媒体で、主に飲食業や弁当、惣菜など中食事業に携わる法人、
個人を対象とした業界の情報紙です。
今号...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
よいお店、悪いお店 ＜前編＞
皆さんは、「どのようなお店が良いお店で、また逆に悪いお店というのは
どのようなものか？」とお考えでしょうか。
この質問には、スタッフ目線で考えるのではなく、お客様として（顧客目線で）
普段どのように感じているか？ ということが本質にあります。
なぜなら、提供する側の立場でいくら考えても、お客様の満足にはつながら
ないからです。
何も難しく考えることはありませ...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
【最強ビジネスモデル】表面だけで判断すると・・・。
【最強ビジネスモデル】 2013.04.08 No.0595 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ ママ友達から聞いた話が そのまま、いろいろな場面に当てはまる。 元の話は・・・。 「小学５年生のクラスで、 どこのグループにも入れない子が 優しい仲良し二人組のところに来た。 ちびまる子ちゃんに出てくる まるちゃんと、たまちゃんといった風の 優しい二人組の...（続きを読む）
- 星 寿美
- （経営コンサルタント）
『ラーメン新聞』 サンプル紙をプレゼント
日本食糧新聞社さん発行の『ラーメン新聞』（７号）を、ご希望の方に贈呈いたします。
『ラーメン新聞』は、「あたらしい視点でラーメンを伝える情報紙！」をテーマに、
★ラーメントレンド
★ラーメン業界ニュース
★上場企業・既存店実績推移（弊社提供）
★食品業界人がうなるラーメン
★海外ラーメン最前線
★新世代経営 ラーメン最前線
...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
プロとして成功する人☆
ここ仙台でもようやく春の訪れを感じる 今日この頃です。サクラはまだ咲いていませんが。 ３月は当スクールでは卒業試験が終わり、４月はインストラクターとして 巣立っていく方もいれば、残ってプロとして勉強される方と 様々です。 プロとして成功する方・・今までたくさんの卒業生を送り出して きましたが、まず一つ目は、 お客さまからクレームを言われてもめげずに、その 課題に取り組み努力する方で...（続きを読む）
- 誉田 和子
- （ヨガインストラクター）
「相手軸な話」㉟クリーニング店さんありがとう
「うわあ～。クリーニング屋さんに申し訳ないことしてしまった・・・」
妻が叫んでおりました。
何事か？と尋ねますと・・・
「この間袖口のボタンが取れたワイシャツがあったよね。」
「あったあった。留めていたボタンが硬かったので、力を入れたら糸が切れて取れてしまった奴やね。」
「そのワイシャツを、ボタンが取れたままクリーニングに出したの。」
「ふむふむ、それで？」
...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
スピーチ成功の秘訣 Ⅱ
②聞き手を参加させる
スピーチは、どうしても話し手が一方的になってしまいがちですが、話の途中、
本論に入る前などのタイミングで、聞き手に向かって質問を投げかけるのも聞き手
を話しに引き込む効果があります。
例えば、「皆さんの中で、この話を聞いたことがある方いらっしゃいますか？」
という感じで挙手を求めたり、聞き手の中に友人知人がいればその方に問いかける
などにより、聞...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
スピーチ成功の秘訣 Ⅰ
会社やお店の朝礼や反省会、社外の商工会議所や地元の会合などでスピーチ
（講演、講話、挨拶）を求められる機会があると思います。
そこで、今回はスピーチでうまく話せるポイント「スピーチ成功の秘訣」を３点、
お伝えしたいと思います。
①伝えたいことを最初に
持ち時間が５分以内のショートスピーチを除けば、与えられた時間の中でいろいろ
と話したい内容が増えてくると思います。
...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
伝説のドアマンから学ぶもの（後編）
名田さんは、ホテル入社後しばらくして、将来に限界を感じ｢もうやめたい｣と
所属部長に相談をします。
部長は、｢名田君、お客様を誰よりも君のファンにする、ロイヤルホテルが君を
手放したくないと思うほどの存在になるんだ。そこに活路があるのではないか｣
と諭されます。
そこで、｢自分にしかできないことはなんだろう！｣と考え、配車係りの自分にしか
できないことは、｢お客...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
スーパーバイジング業務のポイント ＜５＞
★商品提供について
①セッティングの手順が守られ、速やかにセットされているか。
②食事前に提供するオーダーのあった飲み物や単品メニューは、
きちんと提供されているか。
④同時同卓は適切に行われているか。
⑤提供する際に、お客様に注文メニューを確認していないか。
⑦テーブルに着いたら、「お料理をお持ちしました」などお声...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「Ｂ級グルメ」の作り方、そのヒント（Ⅲ）
◆地域限定の認証制度 「佐世保バーガー」
「佐世保バーガー」は、長崎県佐世保市の名物となっている手作りハンバー
ガーですが、具材や提供方法が決まっている訳ではありません。
しかし、何をやっても良いということではなく、2007年に佐世保市役所や
地元の観光業界が定めた「佐世保バーガー認定制度」に沿って、
「佐世保市内の店で提供」
「独自性」
「...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
伝説のドアマンから学ぶもの（前編）
｢一つの事を極めて、自分（自店）にしかできない事に昇華させる・・｣
その努力が人の心を打つ
大阪で｢伝説のドアマン｣と呼ばれた人をご存知でしょうか？
名田さんが伝説のドアマンと呼ばれたのは、ホテルを利用する2,000台の使用車種、ナンバーと、社長と運転手さん約4,000人の顔と名前を覚えて業務に活かしたからです。
ホテルに車が着くと、すかさず名田さんはドアを開け、｢...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
3月の料理連続講座にて（続き）
3月の料理連続講座（続き）
蕪いっぱいのナヴァラン
ナヴァランとは、仔羊の肩肉の煮込み。フランスの伝統料理の一つであり、とくに走りの春野菜を使ったものは、ナヴァラン・プランタニエnavarin d'agneau printanierと呼びます。
フランスにも蕪が普通にあるということに驚かれたのか
「蕪も一緒に煮るのですね・・」
という質問がでました。蕪を一緒に煮ると、水分とともに甘みも...（続きを読む）
- 塚本 有紀
- （料理講師）
平成24年度(第31回) 「食品ヒット大賞」 発表
先日、2月22日（金）に、東京 信濃町の明治記念館において、平成24年度
第31回「食品ヒット大賞」の贈呈式が開催されました。
式典は、『日本食糧新聞』、『日食外食レストラン新聞』でおなじみの日本食糧
新聞社が主催しています。
選考は、まず100社以上のモニター企業（全国の小売、卸、商社など）に推薦
商品を挙げてもらい、その上で大手食品卸（国分、三井食品、伊藤忠...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
スーパーバイジング業務のポイント ＜４＞
★商品のクオリティーについて
①ご飯の炊き上がりは基準を満たしているか。保管方法も守られているか。
③お通しの品質チェック。いかにも残り物という状態では×
⑤味噌汁、スープ類の品質チェックのタイミング（煮詰まっていないか）。
★盛り付け
②メニューブックの写真と大きく異なっていないか。
③提供前にデシャップにて最終確認が行われているか。
⑤トッピングや添え物の...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
米国特許判例紹介： ターミナルディスクレーマーと再発行（第２回）
米国特許判例紹介： ターミナルディスクレーマーと再発行（第２回） ～ターミナルディスクレーマーは再発行特許では解消できない～ 河野特許事務所 ２０１３年３月７日 執筆者：弁理士 河野 英仁 In re Yamazaki ３．CAFCでの争点 争点：再発行特許出願により、ターミナルディスクレーマーを取り下げることができるか否か 本事件ではターミナルディスクレーマーにより...（続きを読む）
- 河野 英仁
- （弁理士）
「Ｂ級グルメ」の作り方、そのヒント（Ⅱ）
◆同業者組合型 「横手やきそば」
「横手やきそば」は、富士宮やきそば（静岡県）、太田焼きそば（群馬県）と
並ぶ日本三大焼きそばの１つです。
ストレートの角麺を、甘口の出汁入りウースターソースで味付け、片面焼き
の目玉焼きを焼きそばの上にのせます。
紅しょうがの代わりに福神漬けとすることも特徴です。
戦後、地元の飲食店や駄菓子屋などで提供されていたものを、2...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
米国特許判例紹介： ターミナルディスクレーマーと再発行（第１回）
米国特許判例紹介： ターミナルディスクレーマーと再発行（第１回）
～ターミナルディスクレーマーは再発行特許では解消できない～
河野特許事務所 ２０１３年３月５日 執筆者：弁理士 河野 英仁
In re Yamazaki
１．概要
特許成立後、特許内容に瑕疵が見つかった場合、再発行特許出願を行うことができる(米国特許法第251条)。
本事件においては、原告は審査過...（続きを読む）
- 河野 英仁
- （弁理士）
「外食レストラン新聞」連載 （１９） サンプル紙プレゼント
3月4日発行の「外食レストラン新聞」に、弊社連載コラム19回目が掲載されました。
毎回ご好評いただいているため、今回もご希望の方にサンプル紙を無料でプレゼントいたします。
「外食レストラン新聞」は、「ファベックス2013」の主催者である日本食糧新聞社
さんが発行されている媒体で、主に飲食業や弁当、惣菜など中食事業に携わる
法人、個人を対象とした業界の情報紙です。
今号...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「Ｂ級グルメ」の作り方、そのヒント（Ⅰ）
今回は、Ｂ級グルメ、ご当地グルメとして代表的な料理の成り立ちや内容を
見てみましょう。 ヒントがたくさん詰まっています。
◆行政主導型 「よこすか海軍カレー」
よこすか＝横須賀で、神奈川県横須賀市を発祥とする、いわゆる日本の
カレーライスの原点です。
横須賀は終戦まで横須賀鎮守府が置かれ、現在も海上自衛隊の基地が
あります。
その関係から明治時代に旧帝国海軍が...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
スーパーバイジング業務のポイント ＜３＞
★食材の保管、管理について
①食材の保管と管理は基準を満たしているか（常温、冷蔵、冷凍の状態確認）
②冷蔵庫保管の５原則の確認
・食品を入れ過ぎていないか（最大で庫内の７０％程度）
・肉や魚を直置きしていないか。
・加工した食材を裸のまま保管していないか（変色、乾燥、着臭、汚濁の原因）。
・段ボールに入れたまま保管していないか（食材が冷えにくい、余分な...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
スーパーバイジング業務のポイント ＜２＞
★店頭備品関係 ①フロアマットは所定の位置に置かれているか ②傘立て、傘袋の用意と置き場所の確認 ③退店時に傘袋を入れる容器の準備 ④使用済みの傘袋が散らかっていないか ★サンプルケース ①サンプルケース内部の明るさ（暗いとおいしく見えない） ②サンプルケースに埃や指紋がないか ③サンプルの並べ方。見やすく、おすすめ商品が分かりやすく並べられているか ...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
投資対象としてのワンルーム・マンションの経営を考える(収入について2)
賃貸マンションの経営で、収入が減少する大きな原因は、家賃の低下と空室率の上昇です・ 家賃の維持は、前回に記述した通りで、それにプラスして小まめなメンテナンスです。 マンションの家賃を変えが得る際に重要なマンションの外観を竣工時と同じように維持するには、外壁工事は欠かせません。劣化が目立つマンションでは賃料が維持できません。 外壁を練りかえるのは、見栄えだけではありません。工事の主体は「目地...（続きを読む）
- 吉野 充巨
- （ファイナンシャルプランナー）
スーパーバイジング業務のポイント ＜１＞
複数店舗を抱える場合、スーパーバイジング（ＳＶ）活動は欠かせません。
それも、ただ臨店してチェックすればよいというものではなく、限られた時間の中でポイントを絞って確認し、
当該店舗に問題点を的確に伝えて改善を促すことが求められます。
今回から複数回に分けて、ＳＶ業務の実施に必要なチェック項目をお伝えしていきます。
★店舗の内外壁、入口周りのチェックポイント
①駐車場や店舗周...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
米国特許判例紹介： Web上における刊行物とは
米国特許判例紹介： Web上における刊行物とは
～米国特許法第102条の刊行物とWebとの関係～
河野特許事務所 ２０１３年２月５日 執筆者：弁理士 河野 英仁
Voter Verified, Inc.,
Plaintiff-Appellant...（続きを読む）
- 河野 英仁
- （弁理士）
「外食レストラン新聞」連載 （１８） サンプル紙プレゼント
２月４日発行の「外食レストラン新聞」に、弊社連載コラム１８回目が掲載されました。
毎回ご好評いただいているため、今回もご希望の方にサンプル紙を無料でプレゼントいた
します。
「外食レストラン新聞」は、「ファベックス2012」の主催者である日本食糧新聞社さん
が発行されている媒体で、主に飲食業や弁当、惣菜など中食事業に携わる法人、個人を
対象とした業界の情報紙です。
今号...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
神対応でファンを獲得
おはようございます。
ワクワクの和久井です。
昨日までSNSの３つのリスクを紹介してきましたが、今日は最後の３つ目。
「ユーザーの声によるリスク」についてです。
商品の不良やサービスの問題、顧客への対応の不備がユーザーによってネット上で拡散され、炎上してしまうのがこのタイプのリスクです。
企業のイメージや評判に関わる悪評は一度...（続きを読む）
- 和久井 海十
- （ITコンサルタント）
「外食レストラン新聞」連載 （１７） サンプル紙プレゼント
1月7日発行の「外食レストラン新聞」に、弊社連載コラム17回目が掲載されました。
毎回ご好評いただいているため、今回もご希望の方にサンプル紙を無料でプレゼントいたします。
「外食レストラン新聞」は、「ファベックス2012」の主催者である日本食糧新聞社さんが発行されている媒体で、
主に飲食業や弁当、惣菜など中食事業に携わる法人、個人を対象とした業界の情報紙です。
今号では...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「相手軸な話」④クレーマーの立場にも立ってみる
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「そうか、なるほど、わかりました！やってみます！」
実に素直な青年です。
彼は、新進気鋭の士業の人。
表面は冷静な好青年だが、ハートは極めて熱血漢です。
その彼。仕事柄色んなトラブルにも遭遇するし、色んな人物にも遭遇します。
先日会った時も...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
早わかり中国特許：第１９回 補正要件 第３回 （３）
早わかり中国特許 ～中国特許の基礎と中国特許最新情報～ 第１９回 補正要件 第３回 （３） 河野特許事務所 ２０１３年１月１７日 執筆者：弁理士 河野 英仁 （月刊ザ・ローヤーズ ２０１２年１１月号掲載) 6.考察 (1)特許後の補正の原則 特許後の補正に関し、現行の審査指南は以下のとおり規定している。なお、下線部は筆者において付した。 審査指南第4部分第3章4.6...（続きを読む）
- 河野 英仁
- （弁理士）
2013年の飲食トレンド ＜後編＞
②スマホ、ＳＮＳの普及
＜キーワード＞ 商品力、見た目、クチコミ、ケータイ予約
ほとんどのスマホには、800万画素以上の高性能カメラがついているため、料理が運ばれてくると、
まずは料理写真を撮影するというお客様が急増しており、撮影した画像はスマホから自身のＳＮＳ
（ソーシャルネットワーキングサービス）ページに送って公開する流れが定着しています。
お店が知らないうちに、提供...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
米国特許判例紹介 （第３回）
米国特許判例紹介 （第３回） アップル・サムスンのスマートフォン特許訴訟 ～ソフトウェア特許の文言解釈～ 河野特許事務所 ２０１３年１月８日 執筆者：弁理士 河野 英仁 Apple Inc., Plaintiff-Appellee, ...（続きを読む）
- 河野 英仁
- （弁理士）
2013年の飲食トレンド ＜前編＞
2013年の飲食サービス業を取り巻く消費トレンドについて解説いたします。
ポイントは、「健康志向」、「スマホ、ＳＮＳの普及」、「内食化」です。
①健康志向
＜キーワード＞ 有機食材、オーガニック、産直、無添加、減塩、発酵食品、ノンアルコール
高齢化や若返りブームなどの影響もあり、健康を求めて消費行動を変えるトレンドは、もはや完全に定着した感があります。
本メルマガ『健康...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
米国特許判例紹介 （第２回）
米国特許判例紹介 （第２回） アップル・サムスンのスマートフォン特許訴訟 ～ソフトウェア特許の文言解釈～ 河野特許事務所 ２０１３年１月３日 執筆者：弁理士 河野 英仁 Apple Inc., Plaintiff-Appellee, ...（続きを読む）
- 河野 英仁
- （弁理士）
「相手軸思考発見」①スタンプ半分おまけしておきますね
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人材・教育業 ブログランキングへ
「あと２０円でスタンプもう１個押せるんですが・・・
でも、今日は、スタンプ半分おまけして、１個押しておきますね。全部、集めてくれると嬉しいです！」
あるコンビニでのことでした。
私は、お茶やらお弁当やらお菓子やらを持ってレジに行きました。
お会計は...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
『ヨーガ療法士・特別/応用研修会』 ◎無敗脳ヨガ道場」◎
「火の呼吸」で一生負けない脳をつくる無敗脳ヨガ道場の辻です。
本日は、「ヨーガ療法士」の『特別/応用研修会』でした。
秋以降、東京だけでも4回開催されていますが、本日も50人ものヨーガ療法士の方々が集まっていました。
取得するのに3年かかる「ヨーガ療法士」の資格保有者も全国で1000人を超えたそうですからすごいことですね。
今日の研修会は、ヨガの極意に...（続きを読む）
- 辻 良史
- （ヨガインストラクター）
厳守 クレームは小さいときに解決しなければなりません。
また、三菱自動車のリコール隠しのニュースが出ました。
2000年代になって、大手、中小に関わらず、この手のニュースが頻繁に流れ出しました。
ある会社では社名が変わったり、中には、今は存在しない会社もあります。
なぜ、2000年代に入って、増えてきたのでしょう。
ひとつは、技術が高度化したことです。
もうひとつは、社内分業化されたことに起因していると考えられます。
私は、...（続きを読む）
- 下村 豊
- （経営コンサルタント）
【最強ビジネスモデル】部下を信じる。
【最強ビジネスモデル】 2012.12.18 No.0525 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 私は日頃、 いろんな経営者のお話を伺う機会が多い。 その中でいつも感銘を受け 言動一致しているＫ氏の話がある。 Ｋ氏は、人を一度信じたら とことん、信じきる事が出来る。 例えば、立ち居振る舞いの一コマを見て 「これは！」と感じた人をあるポジションに抜擢する。 最初、...（続きを読む）
- 星 寿美
- （経営コンサルタント）
『ラーメン新聞』 サンプル紙をプレゼント
日本食糧新聞社さん発行の『ラーメン新聞』サンプル紙を、ご希望の方に
贈呈いたします。
『ラーメン新聞』は、「あたらしい視点でラーメンを伝える情報紙！」をテーマに、
★ラーメントレンド
★ラーメン業界ニュース
★上場企業・既存店 過去実績（弊社提供）
★食品業界人がうなるラーメン
★海外ラーメン最前線
★ラーメン用品ランキング
★専門料...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
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