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対象：マナー
先日、友人と食事に行ったときのことです。店員の方の対応で気になったことが
あったので、教えて下さい。
先輩が「ここの接客はいまいちね」と言うので理由を聞くと「だってさっき、お店
の人がミルクティとチーズケーキ頼んだお客様に『ロイヤルミルクティと濃厚クリ
ームチーズケーキですね。』ってそっけなく復唱してたもの。」と言っていました。
確かにメニューには「ミルクティ」ではなく「ロイヤルミルクティ」、「チーズ
ケーキ」ではなく「濃厚クリームチーズケーキ」とありましたが、そんなに失礼な
ことなのでしょうか。
失礼だとすると、お店の人はこういうとき、どんな風に答えたらいいんでしょうか。
ちょっと気になったので、質問してみました。
スノー2250さん （ 島根県 / 女性 / 30歳 ）
回答：2件
専門家お客様の仰った言葉で復唱確認しましょう
こんにちは、スノウ2250さん。インタープロスの竹上順子と申します。
レストランやホテルなどではお客様の仰った言葉を用いて復唱確認することがベストな対応
とされています。
ですので、このレストランでの接客の場合では、当たり前に言い換えるのではなくメニュー
を指し示しながら「ミルクティでございますね。こちらの『ロイヤルミルクティ』でよろし
でしょうか。チーズケーキはこちらの『濃厚クリームチーズケーキ』がご用意できます。よ
ろしいでしょうか。」とお客様の言葉をそのままに確認した上で、そのお店で使っている
商品名をお伝えする方法がよいでしょう。
いつでもお客様の目線に立った対応が接客する側としては必要ですね。
回答専門家
- 竹上 順子
- （研修講師）
- 代表取締役
We’ll move into action For you・・・
変化する時代の中にあっても、 不変である“心の豊かさの実感” と“成長できる喜び”を、仕事を通じて実現していきます。先人の教えを現代の求めに応じて変化させ、社名の考え方、双方向（Interactive）繁栄（Prosperity）を実現します。
質問やお悩みは解決しましたか？解決していなければ...
佐野 由美子
ビジネススキル講師、マナー講師
-
言葉より、言い方ですよね
スノーさん、ご質問をありがとうございました。
私もレストランの接客現場におりますが、お客様との会話の中で大切なのはコミュニケーションするその時その時の、あ・うんのいい関係なんです。
マニュアルじゃなくて、相手のお客様との、適度で気持ちのいい会話です。
「マニュアル」はもちろん、あります。
オーダーを戴く時は、複数のお品の場合、基本的に「復唱」をいたします。
似たようなメニュー名が多いですし、お客様の勘違いも多いものです。
ご質問の事例の場合、きちんとメニュー名で確認させていただくことは、決して失礼では
ありません。
ただ、問題だったのは、「そっけなく」復唱した・・・。この接客態度でしょう。
そのシーンを思い浮かべると、きっとお客様をちょっと上から目線で、売る側目線で場を
仕切ってしまったのでしょう。事務的に、機械的に・・笑顔もなく。
イヤな空気が出来てしまいますよね。
ご注文を復唱する時は、必ずお客様のお顔を見て、にっこり笑顔で、ありがとうございますの気持ちを込めて、ゆっくりとメニュー名を確認いたします。
「ありがとうございます」と笑顔で目を合わせて、きちんとメニュー名を復唱すれば冷たい応対の店だとは、決して言われません。
忙しい時でも「ゆっくりと心をこめて」のサービス指導が徹底できていなかったのでしょう。
飲食店だけでなく、どんなサービス現場でも、時間がなく、余裕がない時の接客シーンほど
「笑顔でお客様と目を合わせて」は、非常に大切な姿勢です。
是非、後輩達にも伝えていただきたいホスピタリティです!
（現在のポイント：2pt）
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