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対象:マナー

電話対応の取り次ぎの仕方

スキル・資格 マナー 2012/12/12 17:20

電話対応の取り次ぎについて質問があります。
上司宛に電話があり、相手の名前を聞き復唱確認し、上司につなげようと保留ボタンを押したら、それが誰からだったのか名前を忘れてしまいました・・・。
そのまま「名前を忘れました・・・」と上司に言い、つなげると案の定怒られてしまいました。こんな時、もう一度名前を聞き直すのは失礼でしょうか?

真夏の小夏さん ( 島根県 / 女性 / 45歳 )

回答:1件

お名前はもう一度聞き直しましょう

2012/12/12 18:00 詳細リンク

こんにちは、真夏の小夏さんお久ぶりですね。
今回のご質問は電話の取り次ぎで、相手のお名前を忘れてしまった時、聞き直しても良いかということですね。

この場合、お名前はもう一度聞き直しましょう。
先方からすると「また言うの?」と思われますが、お名前を忘れた(聞き漏らした)という自分の否を認めて、お詫びをし、取り次ぐことで確実な仕事をする姿勢は伝わります。
言い方は、「申し訳ございません。もう一度お名前をお聞かせ頂けますでしょうか。(お教え頂けますでしょうか)」など、お詫びをした上で、丁寧に伺いましょう。
そして、次に同じことを繰り返さないようにメモを取りながらの応対は必ず行いましょう。

仮に、相手の名前が分からないまま、名指し人(今回は上司の方ですね)に電話の取り次ぎを行うと、取り次がれた方は何の準備もなく、電話に出てしまうことになります。
例えば、かけた方に対応できる書類を手元に用意したり、話す内容を自分なりの整理や気持ちの準備が必要な場合など・・・状況によってありますね。

電話の取次ぎは、かけた人と受ける人、各々の仕事の橋渡しをする大切な役割です。
それぞれの状況を察してスムーズに仕事が進むことを念頭に、責任ある取次ぎをしましょう。

質問
電話
仕事
整理

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竹上 順子
竹上 順子
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