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対象:マナー

電話の最初の対応について

スキル・資格 マナー 2011/07/26 13:22

電話についての質問があります。

店舗にいる時、接客中に電話が鳴ったり、電話中にもう1つの電話が鳴ったりとすぐに誰も出ることができず、出るタイミングがいつもより遅くなる場合があります。
今は、なんとなく遅かったかなという時「お待たせしました」と最初電話に出ていますが、新しいスタッフにどれくらいで「お待たせしました」と言えばいいのかと質問された時、回答に困りました。
何か基準はあるのでしょうか?

ShellieMayさん ( 大阪府 / 女性 / 27歳 )

回答:2件

佐野 由美子 専門家

佐野 由美子
ビジネススキル講師、マナー講師

- good

コールは3回まで

2011/07/26 13:56 詳細リンク

ShellieMayさん、こんにちは。おつかれさまです。 接遇講師の佐野由美子と申します。

私もレストランの現場におりますので、こういうケースは本当によくありますね。
不思議と、忙しい対応をしている時にお客様からのお電話が鳴ったり、もう1本の電話が重なったり・・・

せっかくお電話を下さったお客様には、失礼がなく、親切に対応したいのは、たとえどんな時も同じ気持ちです。

基本的に電話は、コール3回までに出るようにするのがマナーです。

それ以上お待たせしてしまった時は、誠実に「大変お待たせいたしました。○○(店名)でございます」と対応しましょう。

万一、やむをえぬ理由でそれ以上お待たせしてしまった場合は、「大変お待たせいたしまして申しわけございません」と、丁寧にお詫びをするのが礼儀です。
誠意を込めた言葉というのは、必ず相手のお客様に伝わります。


電話の言葉というのは、ちょっとした「ひと言」で大きく店(会社)の印象が変わるものですね。


是非、後輩の皆さんには、忙しい時でも敬意を持った電話対応を心がけるようにご指導ください。良きリーダーシップを応援しております。

印象
電話対応
マナー

回答専門家

佐野 由美子
佐野 由美子
(ビジネススキル講師、マナー講師)
有限会社カメリアエンタープライズ 代表取締役

「企業のイメージアップ」と「サービス力向上」は人材教育から

良い「接客」と「ホスピタリティ」は、確かな「ビジネスマナー」が土台。名刺の使い方から、アポイントの取り方まで、「プロを育てる」ための丁寧な実務指導にこだわります。自分自身の25年以上の接客経験が、現場の方々からも共感をいただいております。

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4コール以上で言いましょう

2011/07/26 14:53 詳細リンク

こんにちは、ShellieMayさん
インタープロスの竹上と申します。

電話が鳴っているけどすぐに出ることができない時・・・困りますね。
特に、お店の営業中はいろいろな状況があるでしょうから、大変ですよね。

電話は相手の状況が見えません。
電話をかけてくださったお客様にはShellieMayさんの状況や表情、姿が分かりませんよね。
電話は、電話に出られた方の声の印象や会話でお店のイメージが大きく左右されます。
コールが4回以上になってしまった場合は、「お待たせ致しました」と出るようにしましょう。
そうすると、お待たせして申し訳ないとい気持ちがお客様に伝わり、最初の印象がとても良くなります。

お待たせしてしまった場合でも、明るい笑顔で元気良く電話に出ることでお店のイメージアップにつなげましょう。

電話

回答専門家

竹上 順子
竹上 順子
(研修講師)
代表取締役
0859-37-0770
※お電話の際は「"プロファイル"を見た」とお伝え下さい。

We’ll move into action For you・・・

変化する時代の中にあっても、 不変である“心の豊かさの実感” と“成長できる喜び”を、仕事を通じて実現していきます。先人の教えを現代の求めに応じて変化させ、社名の考え方、双方向(Interactive)繁栄(Prosperity)を実現します。

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