「おもてなし」を経営に取り入れる　⑤

「当たり前のこと」を「当たり前」にやり続ける難しさ

　要は、「当たり前のことを、当たり前に行う」。

　これに尽きます。例えると、「３回に１回の割合で１００点を取ることもあるが、５５点の時もある」

のではなく、「常に７５点を取り続ける」ことです。

　常に７５点とは、サプライズはない反面、マイナスもない状態です。

　言うのはたやすいのですが、ただの一度もサービスレベルを下げずに維持し続けることは、並大抵の

努力ではできません。その厳しさは、現場経験のある方ならばご理解いただけるはずです。

　これをスタッフの技能レベルで表現するならば、「接客の神様」はいなくても、「接客の達人」がたくさん

在籍しているという感じです。

　あるいは、たまに提供される「スペシャル」なサービスよりも、毎日の「ちょっと気の利いた」サービスを

積み重ねることではないでしょうか。

 （弊社メールマガジンより抜粋） 

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