「アップル」の強さは製品＋接客サービス（後編）

　このように、製品と接客サービスの両方で高いレベルを維持することで、消費者を

ただのユーザーから「大ファン」に変えているのですが、アップルストアのスタッフ全員

に徹底して教え込まれる「APPLE」の頭文字を取った５つのサービスステップをご紹介

します。

A(Approach：お客様への接触)

→お客様一人ひとりを、あたたかいあいさつで出迎えること

P(Probe：ニーズを探る)

→お客様のニーズを丁寧に聞き出して理解すること

P(Present：提案、提示)

→お客様に解決策を提示すること

L(Listen：傾聴)

→お客様が抱える課題や懸念などをしっかりと聞いて解決する

E(End：別れ方)

→あたたかい別れのあいさつと次回の来店をうながす言葉で別れる

　こじつけにしては出来すぎですが、まさに接客サービスの本質を表現しており、

これはそのままレストランやホテルにも導入できる内容ではないでしょうか。

　なぜなら、アップルの強みである「製品と接客サービス」は、「メニュー（商品）と

接客サービス」に置き換えられるからです。

「勝利の方程式」は、普遍的であるといえます。

（弊社メールマガジンより抜粋） 

facebook（オリジナルコンテンツ満載）　　　http://www.facebook.com/foodconsulting 

関連コラム

　「アップル」の強さは製品＋接客サービス（前編）　　　http://profile.ne.jp/w/c-128579/

 ｢顧客を創る｣ためには（前編）      http://profile.ne.jp/w/c-125135/

　「おもてなし」を経営に取り入れる　⑥　　　http://profile.ne.jp/w/c-123378/

　おもてなしの基礎（前編）　　　　http://profile.ne.jp/w/c-93227/

  クレーム対応の手順と３原則　＜後編＞     http://profile.ne.jp/w/c-70294/

　不快感を与える間違った７つの接客用語　　　　http://profile.ne.jp/w/c-118058/

　サイレントクレームの怖さ　＜前編＞　　　　　http://profile.ne.jp/w/c-90684/

　謝罪のノウハウ　＜基本編　①＞　　　http://profile.ne.jp/w/c-72540/