「おもてなし」を経営に取り入れる　⑥

「おもてなし」の本質は「ブレない」、「継続性」

 　これらの「おもてなし」を感じさせるサービスを実現するために必要なことは、

２つあります。

　１つは、「ブレない」こと。これは「どのお客様にも心地よく感じていただける

サービスを提供すること」とも言えます。

　例えば、「昨日のお客様に提供したところ感動していただいたが、他のお客様に

同じようにサービスを提供しようとしたけれども再現できない、あるいは、同じ

サービスを提供したつもりでも、他のスタッフが行ったら何の反応もなかった」

などは、お客様に「おもてなし」を提供できたとは言えません。

　異なるお客様にも、質の高い同じサービスを提供できる、スタッフが替わっても

お客様に納得いただけるサービスを常に再現できる。これが「ブレない」という

意味です。

　もう少し事例を挙げますと、例えばお店で一番できるスタッフが常連客の名前を

たくさん覚えており、来店されると必ず名前でお声がけしているが、そのスタッフ

がお休みの時に替わりのスタッフが応対した際に、名前を間違えてお呼びしたり、

初来店のお客様のような対応をしてしまうこと、などです。

　お店の立場からすると、「そんなこと仕方ないよ」と思われるかもしれませんが、

お客様に対して「仕方ない」は通じません。

　それは「おもてなし」どころか、お店の都合を押し付けることであり、得意客を

失う導火線となる出来事なのです。お店で、いつの間にかお見えにならなくなった

常連さんはいませんか？

（弊社メールマガジンより抜粋） 

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