- 平岡 美香
- フードコンサルティング株式会社 マーケティングアドバイザー
- 東京都
- マーケティングプランナー
対象:飲食店経営
- 平岡 美香
- (マーケティングプランナー)
「おもてなし」の本質は「ブレない」、「継続性」
これらの「おもてなし」を感じさせるサービスを実現するために必要なことは、
2つあります。
1つは、「ブレない」こと。これは「どのお客様にも心地よく感じていただける
サービスを提供すること」とも言えます。
例えば、「昨日のお客様に提供したところ感動していただいたが、他のお客様に
同じようにサービスを提供しようとしたけれども再現できない、あるいは、同じ
サービスを提供したつもりでも、他のスタッフが行ったら何の反応もなかった」
などは、お客様に「おもてなし」を提供できたとは言えません。
異なるお客様にも、質の高い同じサービスを提供できる、スタッフが替わっても
お客様に納得いただけるサービスを常に再現できる。これが「ブレない」という
意味です。
もう少し事例を挙げますと、例えばお店で一番できるスタッフが常連客の名前を
たくさん覚えており、来店されると必ず名前でお声がけしているが、そのスタッフ
がお休みの時に替わりのスタッフが応対した際に、名前を間違えてお呼びしたり、
初来店のお客様のような対応をしてしまうこと、などです。
お店の立場からすると、「そんなこと仕方ないよ」と思われるかもしれませんが、
お客様に対して「仕方ない」は通じません。
それは「おもてなし」どころか、お店の都合を押し付けることであり、得意客を
失う導火線となる出来事なのです。お店で、いつの間にかお見えにならなくなった
常連さんはいませんか?
(弊社メールマガジンより抜粋)
facebook(オリジナルコンテンツ満載) http://www.facebook.com/foodconsulting
関連コラム
「おもてなし」を経営に取り入れる ⑤ http://profile.ne.jp/w/c-122611/
おもてなしの基礎(前編) http://profile.ne.jp/w/c-93227/
クレーム対応の手順と3原則 <後編> http://profile.ne.jp/w/c-70294/
不快感を与える間違った7つの接客用語 http://profile.ne.jp/w/c-118058/
サイレントクレームの怖さ <前編> http://profile.ne.jp/w/c-90684/
謝罪のノウハウ <基本編 ①> http://profile.ne.jp/w/c-72540/
ホスピタリティにスイッチを入れる「言葉」とは http://profile.ne.jp/w/c-58161/
このコラムに類似したコラム
「セールストーク」を見直す ② 平岡 美香 - マーケティングプランナー(2013/12/11 17:15)
「おもてなし」を経営に取り入れる ⑤ 平岡 美香 - マーケティングプランナー(2013/10/21 20:27)
「アップル」の強さは製品+接客サービス(後編) 平岡 美香 - マーケティングプランナー(2014/01/21 22:02)
「セールストーク」を見直す ④ 平岡 美香 - マーケティングプランナー(2013/12/12 18:06)
繁忙期には「挨拶」の徹底を ② 平岡 美香 - マーケティングプランナー(2013/12/04 10:50)