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お客様へのお断りの仕方について

スキル・資格 ビジネススキル 2018/10/23 11:58

お客様にお断りする時の言い方について悩んでいることがあります。
私はお客様に発送日がお客様の要望に沿わない状況でお断りする時に「3日以内のお届けは致しかねます」と言っているのですが、先輩から曖昧に伝わるから「致しておりません」「できません」とハッキリ言った方が良いよ。と言われました。
でも、正しいのは「致しかねます」なのに、納得できません。お客様に通じないと仕方ないので「3日以内のお届けはできません」と分かりやすく言った方がよいのでしょうか。

スノー2250さん ( 島根県 / 女性 / 38歳 )

回答:2件

お断りをする時は出来ない理由を添え、代案提示をすること

2018/10/23 12:00 詳細リンク

こんにちは、スノー2250さん。
正しい言葉づかいで相手に分かりやすくお伝えするのはとても大切ですね。
特にご要望に沿えないなど、相手の意に反することを伝える時は不快な気持ちにさせないように、申し訳ないという気持ちを全面に出し、敬意を持って伝えましょう。

その時の言葉づかいですが、スノー2250さんがおっしゃるように「致しかねます」が良いですね。先輩がおっしゃる「出来ません」「行っておりません」といった言い切り調の否定言葉は“出来ない”ことを伝える正しい言葉づかいであっても相手に敬意を持って対応するという意味ではそぐわない言葉です。依頼をされたお客様の気持ちをくみ取らないコミュニケーションを遮断したと思わせる言い方です。
ですので、謝罪の気持ちを持って次の段階に進めるためには、「出来ない理由を添え、代案提示をする」ことがポイントです。

“出来ない”ことを伝えるのは必要ですが、その先の“じゃあ、どうしたらいいか”に対応する事柄を必ず伝えましょう。
例えば、「申し訳ございません、受注生産のため、3日以内のお届けは致しかねます」又は「申し訳ございません。梱包手続きに時間がかかりますため、3日以内のお届けは難しい状況でございます」とお詫びと理由を簡潔に伝えます。その後に、「本日、こちらのお電話でお申込み頂きますと既に会員様の場合、お手元に届きますのは5日後の〇月〇日頃でございますがいかが致しましょうか?」などと出来ることを代案として示します。

お断りの際の言葉「致しかねます」を強調するより、どうしたらご要望に近づけるかの代案を明確に使えることで納得感ある応対になります。代案提示は全てのビジネスシーンで有効ですね。

敬意
お客様
納得
断り
コミュニケーション

回答専門家

竹上 順子
竹上 順子
(研修講師)
代表取締役
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言葉の選び方と社内の慣習との折り合い

2018/10/24 10:53 詳細リンク

スノーさん 接遇マナー面から鑑みると、スノーさんの選択に誤りはありません。
お客様にできないことを伝える敬語は、「いたしかねます」です。

ただ、社内の慣習は、先輩がおっしゃる「いたしておりません」「できません」という言葉を使うようにということなのだと思います。
過去に、曖昧にお客様に伝わってしまったことから、より明確に伝えようということになったのではないでしょうか。

言葉を介したやりとりは、伝えてである皆さんが意図するとおりに受け取ってもらえないことがあるものです。
なぜなら、お客様の商品や、御社のサービスに対する期待が高いからです。
期待をして、少しでも早く商品やサービスに触れたいと思う気持ちが高いお客様は、
自分の気持ちに沿わない応答を、聞き逃してしまったり、誤解して受け止めてしまったりするからです。
より伝わりやすい言葉を選んでほしいというのは、過去の出来事から生まれた知恵かもしれないので、これを機会に、先輩に背景を伺って見ると、より仕事への理解も深まるかもしれませんね。

別の面から、先輩に提案してみてほしいことがあります。
接遇マナーをよりスマートに発揮するために、
「できないこと」をストレートに伝えるだけでなく、
お客様の気持ちを伺うきっかけを作る言葉を添えてみるということです。

「3日以内のお届けはできません」
が、
「最短で、〇日のお届けになるので、少しでも早いお受け取り時間を指定されてはいかがでしょうか?」というように、できる範囲を明確にお客様に示すことによって、
お客様の意志を取り入れて応対するようにしてみてはいかがでしょうか。

正しい仕事をしようとする責任感の高いスノーさんができる工夫を考えると、
仕事が楽し目るようになるのではないでしょうか。
ぜひ、折り合いをつけて、すっきりお仕事してくださいね。

言葉
選び方
接遇
マナー
責任

回答専門家

竹内 和美
竹内 和美
(研修講師)
株式会社オフィス・ウィズ 代表取締役

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