電話応対についての質問です

こんにちは、ｼﾞｬｯｷｰさん。
インタープロスの竹上順子と申します。

このような状況のときは対応に困りますね。
掛けてきてくださった方に「申し訳ございません、ただいま別の電話にかかっております」
というのは失礼にはあたりません。
むしろ、その後の対応が重要です。

１．「こちらから折り返しご連絡を差しげましょうか」
と代案を提示しましょう。

２．「終わるのを待ちます」とおっしゃったら。
「少々長引くかと思いますので、終わり次第こちらからご連絡差し上げますが、いかがでしょうか」と
今、連絡のとれる番号と電話しても良いかどうかを確認しましょう。

相手の方は時間と費用を掛けて、お電話くださっていますので、「今度はこちらから掛け直します」という
気持ちで対応するのが良いですね。

こんにちは。ビジネスマナー講師の佐野です。

電話対応の一番大切なポイントは、見えない相手＝「お客様」の立場になって親切な受け答えをすることです。

この場合に、最も必要なのはお客様への配慮です。

お急ぎになってる時に知りたいのは、その上司がそばにいるのか、いつ話せるのか、ですよね。

まずは、「近くにおるのですが、ただ今席をはずしております。戻り次第、すぐにご連絡を
いたします」と答えてください。これだけで相手の方は安心しますよね。
親しい方でも、念のため、今かけていらっしゃるお電話番号をお聞きします。

上司には、電話中でもすぐにそのメモを見せます。
大事なのは「至急、お電話ください」のメッセージを伝える事です。
そこが抜けると、後回しに放っておかれるトラブルが起きます。


要は、「お客様を」最優先にする行動です。誠意を持って、親切に、お忙しいお客様に対応
してください。

マナー講師の平川裕貴です。

ご質問の内容から、とても真面目に仕事に取り組んでおられ、基本的なことはできておられるように思います。

電話をかけて下さった方に、正直に別の電話に出ていることをお伝えするのは失礼にはあたりません。 また、上司にメモを見せるのも適切な対応だと思います。
電話にでるか、折り返しかけるかは、上司の指示を仰げばいいです。 もしかしたら、かかってきた電話は、上司も待っていた電話かもしれませんから。

お客様への対応として、折り返しかけるというのは、とても親切なように思いますね。
でも、私自身は、こちらの都合の良い時にかけているので、できれば、少し待ってでも、要件を終わらせたいと思うほうです。
折り返しと言われると、１分後にかかってくるのか、１０分後なのか、電話を切ってからも落ち着きません。 重大な要件ならその電話がかかってくるまで席をはずすこともできませんしね。
お客様の立場に立てば、すぐに取り次げない場合は、折り返しの電話がすぐにできそうなのか、時間がかかりそうなのかをお伝えするのが親切です。

ですから、今回のご質問の場合、
「申し訳ございません。 只今別の電話に出ております。 ５分ほどかかりそうなのですが、終わり次第こちらから折り返しお電話させていただいてよろしいでしょうか？」

折り返し電話できる時間は、メモで上司に確認するのがベターですが、それができない時は、少し長めにお伝えする方がいいと思います。
「申し訳ございません。 只今別の電話に出ておりますので、折り返しこちらからお電話させていただいてよろしいでしょうか？ 少し長引きそうですが、お客様のお時間のご都合はいかがでしょうか？」

あとは、「じゃあ、電話待ってます」 とか 「これから出かける予定があるので、４時以降に電話下さい」 とか 「また、こちらからかけます」 とか相手次第ですね。