お客様はすべて正しい？？　（後編）

　マニュアルには、「お客様はすべて正しい」と書いてあるものも存在しますが、到底お客様とは言えない「招かざる客」に対しては、ウエルカムでは無いという認識も必要です。

　イレギュラー対応に関しては難しい時代ですが、法的根拠も確認しながら、明らかにダメな者は入れないこと、店内であれば店のルールを守って頂くことをお伝えすることも大切です。

　これがキッチリできるお店が少なくなっていますが、お店のファンである常連客やリピーターとなっているお客様の快適を守るためにも、勇気をもって行動しなければなりません。

　行動のためには、お店を利用するためのルールが明確になっていることが大切であり、スタッフ全員が理解していること、対応はその時間帯の責任者が必ず行うことが必要です。

　時代が変っても、非常識は非常識なのです。お店がその非常識に目をつぶってしまったら、最悪の末路は掃き溜めのようになってしまうかもしれません。

　そのような事態を防ぐためには、現場での判断基準として、「知識」、「対応策」、「訓練」をしっかりと準備したいものです。

facebook（オリジナルコンテンツ）　　　http://www.facebook.com/foodconsulting 

関連コラム

　お客様はすべて正しい？？　（前編）　　　http://profile.ne.jp/w/c-92584/

　朝礼の意義と目的　＜前編＞　　　　http://profile.ne.jp/w/c-83175/

　不快感を与える間違った７つの接客用語　　　http://profile.ne.jp/w/c-118058/

　接客の本質を考えてみませんか？　＜前編＞　　　http://profile.ne.jp/w/c-79925/

　「改善」のスピードとタイミング　＜前編＞　　　http://profile.ne.jp/w/c-76710/

　クレーム対応の手順と３原則　＜前編＞　　　http://profile.ne.jp/w/c-68776/

　「店舗のコンセプト疲労」にどう対処していくか　　http://profile.ne.jp/w/c-59722/