「高いサービスレベル」に慣れすぎていないか？

　最近のカフェやファストフード店では、基本的にセルフサービスで片付けも自分ですることになっていますが、お店の人がいると、「こちらでお預かりします」「そのままで結構です」などと言われることがあります。

　これは、都内のあるカフェでのことですが、お店を出るので片づけ場所に行こうとすると、後ろから小声で「やっときますよ」と女性の声がします。ふと振り返るとお店の人で、たぶん高校生か大学生くらいのアルバイトらしい女性でした。「あ、お願いします」というと、無言でうなずいてちょっとはにかんだ笑顔でいます。

　そのまま店を後にした私には、単純に気をつかってもらって有り難かった気持ちがほとんどの反面、「何となくいつもと違う」とも感じていました。その違いとは、かけられた言葉と接し方がいつものサービスとは少し違ったことで、いつも聞いている定番の言葉や接し方ではなかったということでした。

　そこで考えたのは、「こういう感覚は果たして必要なのか？」ということです。

　自分が慣れているいつもの接客とは、大きな声と満面の笑みで、「こちらで結構です」「お預かりします」と敬語で言われることだったと思います。これは接客のプロから見ると当然で、「やっときますよ」の言葉遣いはダメ、うなずいて無言はダメ、声が小さい、礼儀が良くないなどとなるのでしょう。そして、こういうことでクレームを言う客も世の中には大勢いるでしょう。

　ただ、この接客で私が困ったことは何一つありません。向こうから気づいてくれて声をかけてもらい、笑顔で対応してくれています。確かに言葉遣いは接客業的ではありませんし、反応が薄いことはあるかもしれません。しかし、無視された訳ではなく、何か満たされないことがあった訳ではありません。

　私の印象では、まだお店のアルバイトを始めたばかりのイメージだったので、きっとこれから接客指導などがされるのでしょうが、それほど指導をされていなくても自分で気づいて声掛けをし、サービスしようとした姿勢は好感が持てます。こういうことはもっと評価して良いことです。

　最近は業種を問わず、多くの会社が接客マナーや顧客サービスには力を入れていますが、多くのことが画一化している気がします。最近は接客マニュアルを持たず画一化を防ぐような会社もあるようですが、サービス向上を求めた結果、それが必要以上のオーバースペックになり、さらにそれに顧客が慣れ過ぎてしまっていると感じることがあります。

　激しい競争の中で他社に先駆けるということから、各種のサービスレベルがどんどん上を目指してきた結果、いつの間にかの高いサービスレベルが当たり前になり、逆にそれがクレーマーなどを生み出しやすい環境になってしまっているのではないでしょうか。

　あのカフェで自分なりに気遣って、頑張って声をかけてくれた彼女の接客は、私にとっては十分に心地よいものでした。その内容は接客セオリーに反するのかもしれませんが、高いサービスレベルを目指していくと、こんな本心からのサービスには出会えなくなってしまいます。

　「高いサービスレベル」に慣れ過ぎてしまうと、そこで生まれるのは、ただの減点主義によるクレームのように思います。

　日本のサービスレベルは最高だといわれますが、必要以上のオーバースペックは、少し考え直しても良いのではないでしょうか。