Amazomのサービス基準に学ぶ

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amazonのジェフ・ベゾスCEOは、カスタマーサービスに電話が来るのでは遅すぎると言っているそうです。

多くの企業が、カスタマーサービスのセクションを持ち、お客様からのクレームに対応し、

同様のクレームが起きないように改善を図っています。

もちろん、amazonにもカスタマーサービスがあり、発生したクレームに対して改善を進めているそうです.

しかし、ベゾスCEOが目指しているのは、クレームの電話そのものがない状態、

お客様がクレームの電話をしなくて良い状態を目指していると言うことです。

あれほどの企業規模でそれを徹底するのは至難の業ですが、彼はそれを徹底させているようです。

私達も、店舗ビジネスを経営するとき、お客様からのクレームに遭遇します。

店舗ビジネスですので、そのクレームのほとんどは店舗でお受けします。

お客様サービス室を備える会社もありますが、まずは、店舗で受けるのがほとんどです。

クレームにまで行かない「すみませ～ん」と言う、お客様からの呼びかけは更にたくさんあります。

「怒り」「憤り」までは行かなくても「早くして」「まだ？」「お水が欲しい」「注文聞いて～」

こう言う「ちょっとしたイラッ！、や、ムッ！」はたくさんあるのです。

店舗ビジネス企業は、クレームをなくすと宣言している所がたくさんあります。

しかし、こういう小さな「イラッ」や「ムッ」を発生させないような努力はどれくらいしているのでしょうか？

例えば、客席で「すみませ～ん」とお客様が店員を呼ぶ声をゼロにする、

と言う努力をどれほどの店舗ビジネス企業が取り組んでいるのでしょうか？

大きなクレームも、元を正せば、こういう小さなイラッがスタート時点であったりします。

大きな問題点の改善には事は、最重要課題としてすぐに取り組まねばなりませんが、

同時に、お客様からの「すみませ～ん」と言うお声をなくすというテーマにも取り組んでみられては如何かな、と思うのです。

そうすれば、amazonのような、徹底した顧客サービスに、一歩近づけるのかも知れませんね。

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