お客様の立場を経験する - 各種の人材育成 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

中沢 努
中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)

閲覧数順 2016年12月03日更新

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お客様の立場を経験する

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昨日、2回目の故障に見舞われた、我が愛する携帯電話iida G11君。




前回、1回目に持ち込んだ、自宅近くの家電量販店auショップでは、閉店ギリギリに時間ながら、


一生懸命に対応して下さりました。

ただ、修理契約の条件書を確認するときに、淡々と

「お客様のお取り扱いが原因での故障に関しましては、保証が効かず有償になります・・・」

こういう契約条件に関する説明って、需要事項として、必ずしないと行けませんから、それは別に良いのですが、

まずは、悲しみ、困っている私を気遣うことが先なほうが嬉しいのになあ~

そう言う風にすれば、クレームなんてゼロになっちゃうだろうにな~

と言うチョット悲しく嫌~な、気持ちが、ありました。




今回は、あれからたった2週間。

修理完了から1週間。

再び同じ動作停止をした携帯電話君を、同じ店に持ち込んだのでした。

少し嫌な気分を感じた店ですが、この店が一番近くて、営業時間が長いという便利さ、と言う理由で、再びこの店を訪れたのでした。




果たして今回は、どんな対応をするのだろうか?

サービスマニアとしての期待を胸に抱いて、カウンターまで行きました。




対応して下さったのが、前回の方よりもベテランのしゃきしゃきした方。(お年は若いですよ)

私が事情を話すと、すかさず

「それはお困りでしょう。大変失礼致しました。」

「チョット前回の修理内容を確認してみますね・・・・」

「基盤交換はしているようですね。」

テキパキ、そして、相手を気遣う心遣い。

とても、気持ちが良いのです。

そして、私の心中をきちんと察して下さり、メーカーへの修理取り次ぎ票に、私の気持ちを代弁して、

「前回の修理から1習慣も経たないうちに、同じ症状で修理に出すことになります。更に詳しく点検を行い、故障原因の開示をして下さい。お客様が納得出来る修理をお願いします。携帯電話が利用できないため大変不便しています。二度と同じような症状を起こさないよう大至急で修理をお願いします。前回は、修理費用がかかっていませんので、無償で修理出来るよう対応をお願いします。」(以上原文のまま)


こういう風に書き込んで下さいました。

淡々と故障内容だけを書き込むスタッフが多い中で、私の気持ちをくみ取って、それを代弁して下さる。

何と「相手軸」に立った対応なんでしょうか!

あまりに素晴らしかったので、思わず彼女に聞いてみました。

「あなたは、何故こんなにも一生懸命、お客様の気持ちを代弁して下さるのですか?」

彼女は、え?と驚きながらも答えてくれました。



「実は、私も、学生時代に携帯電話が故障した時に、ショップのスタッフが、私が如何に困っているかを、取り次ぎ票に書き込み、メーカーに強く指示をして下さったのです、おかげで、早く修理されとても助かった経験があるんです。私が、就職してお店に出るようになってからは、その時のことを忘れないように、出来るだけ早くきちんと修理をしてくれるように、指示を書くようにしてるんです。」

このキャリアのショップスタッフが、全員こんな素晴らしい対応が出来るのならば、それだけで、契約台数が、一躍トップに躍り出ることでしょう。

本当に素晴らしいスタッフです。


相手の立場に立って行動出来る人は、相手の立場に近い経験をしているか、近い経験を元にそれに似た経験をリアルにシミュレート出来るのです。

さらに、お客様はそういうときにどんな風に感じ、スタッフとしてどう言う対応をすることが、一番望まれているのか、を常に考えているのです。


しかし、残念ながら、全てのスタッフが、こんな風に考えてくれる訳ではありません。

そう言う場合は、トレーニングを行う前段階で、意識を高めておくことをお薦めします。

それは、スタッフ自身の「お客様としての経験」から、どうしてもらうと嬉しかったのか?

を考えさせる所から始めると言う事です。



スキル向上ためのロールプレイで、お客様側を経験させ、自分のお客様経験と合わせて、どう言う応対がどう言う気分にさせるのか?を考えさせるのです。

販売の為のスタッフ側だけでなく、お客様側を経験させ、考えさせる。

それだけで、ぐっと深くお客様の立場を考えるようになります。

効果の高い方法です。

是非一度お試しあれ!

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