客への言葉使いについて

とみおさん、こんにちは。ご質問をありがとうございました。

どんな苦情の場合でも、お客様が不快な思いをされたり、落胆をされている事は間違いがないのですから、自分の都合で言い訳をすることはもっての外の対応です。
まずやるべきことは、起こってしまったトラブルに対し誠意を持って謝罪し、相手からの質問に対してはきちんと正直に経緯や事情を説明することです。

「対応のしようがあった」という言葉には、「営業時間内なら対応もしたが、時間外に頼んできたそちらにも非がある」という責任逃れに聞こえます。 当然、お客様に対して使う言葉ではありません。

今回のケースではまず真っ先に、お客様に誤解と行き違いを与えてしまったシステム、ホームページの表記、始めに「大丈夫です」と対応したスタッフの言葉の足りなさ、連絡体制の不備などを徹底的にお詫びすることからです。
お客様にとって一番大切な「到着日」についての確認をしなかったことは、サービス上の落ち度です。その部分が原因で認識のすれ違いが起こり、スタッフは通常通りの発送手配をしてしまったという経緯を、ご理解が得られるまでお話しなければなりません。
嘘やごまかしは、相手にすぐに伝わってしまうものです。

ましてや今回の対応者は、たまたま休業日に出勤していた関係者であったということで、「自分のミスではない」という意識で とみおさんと会話をしてしまったのでしょう。
残念なことに こういうケースは非常によくありますね。

本当にお客様に対して誠意ある態度を示すのでしたら、始めの対応者を調べて(わからない場合は上の者が)翌日に改めて電話を入れ、正式な謝罪と経過説明をすべきです。

クレームを下さるお客様というのは、非常にナイーブで傷ついていらっしゃることを忘れずに、親身の態度で丁寧に応対をしていきたいと思っております。