客への言葉使いについて - マナー - 専門家プロファイル

専門家の皆様へ 専門家プロファイルでは、さまざまなジャンルの専門家を募集しています。
出展をご検討の方はお気軽にご請求ください。

注目のQ&AランキングRSS

対象:マナー

客への言葉使いについて

スキル・資格 マナー 2012/01/01 06:17

こんにちは

先日、お店で頼んでいたものが伝えていた希望の日までに届かず、たまたま関係者と休業日に連絡が取れたので、「『その日までに届くので大丈夫』と言われていたのに話が違う」と言ったところ、「営業時間中のお問い合わせなら対応のしようがあったのですが…」と言われました。

そのお店のホームページでは年中無休だと書いてあり、休業日があるとは知らされていなかったのでとても頭にきていたのですが、気になったのが「対応のしようがあった」という言葉です。この言葉は、『気を遣わない相手との会話で使うもので客に対して使う言葉ではない』と私は考えているのですが本当のところはどうなのでしょうか?

いろいろなクレーム対応やビジネスマナーのサイトを検索してもわからなかったので気になって仕方ありません。とても小さなこととは思いますが、ご意見よろしくお願い致します。

とみおさん ( 京都府 / 女性 / 30歳 )

回答:1件

佐野 由美子

佐野 由美子
ビジネススキル講師、マナー講師

5 good

クレーム対応には決して「言い訳」をしないこと

2012/01/01 13:40 詳細リンク
(5.0)

とみおさん、こんにちは。ご質問をありがとうございました。

どんな苦情の場合でも、お客様が不快な思いをされたり、落胆をされている事は間違いがないのですから、自分の都合で言い訳をすることはもっての外の対応です。
まずやるべきことは、起こってしまったトラブルに対し誠意を持って謝罪し、相手からの質問に対してはきちんと正直に経緯や事情を説明することです。

「対応のしようがあった」という言葉には、「営業時間内なら対応もしたが、時間外に頼んできたそちらにも非がある」という責任逃れに聞こえます。 当然、お客様に対して使う言葉ではありません。

今回のケースではまず真っ先に、お客様に誤解と行き違いを与えてしまったシステム、ホームページの表記、始めに「大丈夫です」と対応したスタッフの言葉の足りなさ、連絡体制の不備などを徹底的にお詫びすることからです。
お客様にとって一番大切な「到着日」についての確認をしなかったことは、サービス上の落ち度です。その部分が原因で認識のすれ違いが起こり、スタッフは通常通りの発送手配をしてしまったという経緯を、ご理解が得られるまでお話しなければなりません。
嘘やごまかしは、相手にすぐに伝わってしまうものです。

ましてや今回の対応者は、たまたま休業日に出勤していた関係者であったということで、「自分のミスではない」という意識で とみおさんと会話をしてしまったのでしょう。
残念なことに こういうケースは非常によくありますね。

本当にお客様に対して誠意ある態度を示すのでしたら、始めの対応者を調べて(わからない場合は上の者が)翌日に改めて電話を入れ、正式な謝罪と経過説明をすべきです。

クレームを下さるお客様というのは、非常にナイーブで傷ついていらっしゃることを忘れずに、親身の態度で丁寧に応対をしていきたいと思っております。

クレーム対応
トラブル
サービス

評価・お礼

とみおさん

2012/01/01 14:49

お正月のお忙しい中、御返事いただきありがとうございます。
非常にわかりやすく御回答いただけて本当に良かったです。

「対応のしようがあった」という言葉への自分の考えが間違っていなかったとプロの方に言っていただいて、自分の中のもやもやしたものがとてもスッキリ致しました。

「こういうケースは非常によくある」という先生のお言葉に私も残念に思います。
今回のことを教訓に、日付やシステムを自分でもきちんと納得のいくまで相手と確認し合うようにしようと思います。

本当にありがとうございました。

佐野 由美子

佐野 由美子

2012/01/01 21:40

少しでもお役に立てて良かったです。
メールや電話というのは、どうしても行き違いが起き易いものですから、サービス業に係わる人間として私自身も気を配っていきたい姿勢ですし、お客様への言葉遣いには誠意を忘れないようにしていきたいです。
これからもご質問やご相談をお待ちしております。

質問やお悩みは解決しましたか?解決していなければ...

※あなたの疑問に専門家が回答します。質問の投稿と閲覧は全て無料です。

(現在のポイント:4pt このQ&Aは、役に立った!

「ビジネスマナー」に関するまとめ

このQ&Aに類似したQ&A

外部研修での身だしなみについて スノー2250さん  2018-04-20 17:14 回答1件
ペンの渡し方のコツ スノー2250さん  2013-08-31 14:49 回答2件
封筒に貼る切手の枚数の上限は? スノー2250さん  2012-02-06 10:36 回答1件
切手を貼る位置について質問です スノー2250さん  2011-01-08 18:47 回答2件
退社時の挨拶について mitsuwoさん  2008-06-07 23:28 回答1件
専門家に質問する

タイトル必須

(全角30文字)

質問内容必須

(全角1000文字)

カテゴリ必須

ご注意ください

[1]この内容はサイト上に公開されます。

  • ご質問の内容は、回答がついた時点でサイト上に公開されます。
  • 個人や企業を特定できる情報や、他人の権利を侵害するような情報は記載しないでください。

[2]質問には回答がつかないことがあります。

  • 質問の内容や専門家の状況により、回答に時間がかかる場合があります。
気になるキーワードを入力して、必要な情報を検索してください。

表示中のコンテンツに関連する専門家サービスランキング

レッスン・教室

英語発音スカイプレッスン

英語発音指導をスカイプにて行います

妹尾 佳江

みいちゃんママの英語教室

妹尾 佳江

(英語発音とフォニックス指導の専門家)

レッスン・教室

フォニックススカイプレッスン

フォニックスをオンラインでスカイプを使用して教えます

妹尾 佳江

みいちゃんママの英語教室

妹尾 佳江

(英語発音とフォニックス指導の専門家)

レッスン・教室

フォニックスオンライン個人レッスン

オンラインでフォニックスをマンツーマンで教えます

妹尾 佳江

みいちゃんママの英語教室

妹尾 佳江

(英語発音とフォニックス指導の専門家)

レッスン・教室 英語発音オンライン個人レッスン
妹尾 佳江
(英語発音とフォニックス指導の専門家)