接客の本質を考えてみませんか？　＜後編＞

　ホスピタリティを実践していくには、①マインド、②マナー、③スキル、④洞察力、⑤コミュニケーション能力が必要不可欠です。

 マインドとは、ホスピタリティを提供する前提となる、相手を思う温かい心であり、マナーとは、基本となる声のかけ方や態度や行動の取り方を覚えておくことが大切です。

　スキルとは、プロとしてもてなすための様々な接客技術で、洞察力とは、お客様が｢何を考えているか｣を見極めることです。

　洞察力を高めるには、お客様の行動を見て掴み取ろうとする「観察力」と、相手の心理を想像したり察したりする「察知力」が必要となります。

　コミュニケーションン能力とは、マインド・マナー･スキルは具体的な言葉で表現することではじめてお客様に伝わります。

　洞察したものは、お客様とコミュニケーションしてみなければわかりません。 

　そこで恥ずかしがらず会話する勇気と、それを実践するコミュニケーション能力が必要となります。よって日々実践する努力が求められています。

　最高のホスピタリティを提供するには、各スタッフ自身のモチベーションが重要です。 

　モチベーションを高めるには仕事を楽しくすることが前提となり、それは自分自身しかできません。 

　また、ベストな状態を日々保つことは大変難しく、日々の努力の中で継続力を高めることが必要です。

　この努力の中で自己ベストを更新していく、その環境を整える意味でも、朝礼を通じてスタッフ間のコミュニケーションを良くとり、モチベーションをあげる必要があります。

　このほか、参考となるお店を一緒に見に行く事で、感じて、感動をもらうことで言葉では教えられないことを学ぶことも必要です。

 　最高のホスピタリティとは、何をすれば喜んでもらえるかを考え実践することです。

 　相手が喜び感動してくれること、それを感じ自分自身で経験していくことで成長することができ、実践につながっていきます。

　このホスピタリティとは、人と人をつなぐ架け橋であり、人間としてもとても大切なことです。

　お店のリピーターを増やすためにも、どれだけお客様を喜ばすことができているか、今一度、自店の営業状況を見直してみてはいかがでしょうか？

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