謝罪のノウハウ　＜基本編　①＞

　週末や繁忙期には、気をつけていても思わぬトラブルが起きることもしばしば。

　忙しさのあまり、「注文を取り違えた」、「配達の時間に遅れた」、「予約を放っておいた」、「常連客の名前を間違えた」など、誰でも一度は心当たりがあったり実際に経験したことのあるトラブルばかりではないでしょうか。

　でも、起きてしまったミスやトラブルは、それが故意でない以上は仕方のないこと。

　あとは、どう対処していくかが大事であり、特にお客様に対する謝罪の仕方によっては、お客様を失うか、逆に災い転じてお店や対応したスタッフのファンになっていただいたりと、まさに天地の差がでる結果を招きます。

　そこで、お客様とのトラブルに対処するための「謝罪のノウハウ」の基本編を、事例を交えてお伝えします。

　お客様とのトラブルに際しては、言を弄した言い訳や付け焼刃的な対症療法ではかえって事態を悪化させます。

　基本的な対処方法を押さえつつ、誠心誠意の謝罪を心がけましょう。

　なお、「応用編」と「実践編」についてご興味のある方は、弊社までお問い合わせ下さい。

＜事例：スタッフのミス＞

　・お客様の前でグラスの水をこぼしたり、お皿から料理をこぼしたりした場合など

　　　⇒お客様から「この店は一体どうなってんだ！　責任者をだせ！」とのクレーム

（謝罪対応）

　基本中の基本ですが、あくまでもお店の責任として、すぐに店長が謝罪します。

　決して、トラブルをおこしたスタッフ個人のせいにしては逆効果です。お客様は、お店が逃げていると感じ、誠意がないと思われます。

　「申し訳ございませんでした。店長としてお詫び申し上げます」と、大きめの声ではっきりと謝罪の言葉を伝え、スタッフと2人揃ってお客様の目の前で深々と頭を下げましょう。

　後は、お客様の気が済むまで話しを聞くことに徹します。別な目的をもった方を除けば、ほとんどのお客様は長くても５分も文句を言い続ければ、疲れてきて話しは終わります。

　そして、帰り際にはお支払い金額の値引きではなく、今回は注文が入らなかった料理で、お店自慢の１品をお持ち帰り用にお渡ししましょう。

　トラブルの機会を利用しつつ、商品もＰＲも出来ます。例え転んでもタダで起きてはいけません。

　お客様とのトラブルに際しては、言を弄した言い訳や付け焼刃的な対症療法では、かえって事態を悪化させます。

基本的な対処方法を押さえつつ、誠心誠意の謝罪を心がけましょう。

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