サイレントクレームの怖さ　＜前編＞

　米国のＮＲＡ(全米レストラン協会)の統計によると、店舗のサービス、商品、クレンリネスなどに不満をいだいたお客様の内、クレームをお店に伝えるのはたった４％。

　その一方で、不満を持った残り96％、つまりほとんどのお客様はお店に直接クレームを言わないそうです。

　これが、いわゆるサイレントクレームと呼ばれるものです。

　ということは、仮に一週間で10人のクレームがあれば、それは年間530人（4％）となり、サイレントクレームを含めた実際に不満をもっているお客様は12,720人（96％）にもなります。

　さらに、不満を持ったお客様の再来店率の低さを考えると、年間約10,000人以上の顧客を失っていることになります。

　また、不満を抱いた12,720人のお客様が、仮に周りの人10人にそれぞれ不満を伝えたとすると、なんと約12万人もの潜在顧客を失ってしまう可能性があるのです。これはあり得ない話しでしょうか？

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