サイレントクレームの怖さ　＜後編＞

　しかし、クレームが起きてからの対応はもちろんのこと、クレームを減らす対処サービスだけでもダメで、お客様には｢不満｣と対極にある｢悦び｣を感じていただき、固定客（ファン）を増やすことこそが、売上を伸ばす重要なポイントです。

　来店されるすべてのお客様に、｢本物｣と｢悦び｣を感じていただくためには、マニュアルを超えた人間力が全スタッフに求められます。

　これを実現するためには、お客様に言われる前にお客様の気持ちを察し、しかもタイミングよく行動することを徹底することが求められます。　

　お客様の気持ちに気づかず、催促されてから行なうのは、サービスではなく作業です。

　お客様の気持ちになれれば、おのずと言われる前に気づくことが出来ます。

　実際、一流といわれるレストランでは「灰皿を下さい」、「お茶を下さい」などと声を出して言わなくても、タイミングよくお茶や灰皿が出てきます。

　皆さんのお店では、お客様に言われてからでしょうか？　言われる前にできているでしょうか？　前と後では、サービスと作業の違いがでてしまいます。

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