クレーム対応の手順と３原則　＜前編＞

迅速な対応で、クレームからトラブルへの発展を未然に防ぐ

　飲食店や小売店では、普段から様々なクレームやトラブルが発生しがちです。

　例えば、｢他の客がうるさい｣、｢酔ったお客が従業員にセクハラをする｣、「支払いの順番を間違えた」、「買った商品の中身が傷んでいた」など。

　レストランやスーパー、弁当・惣菜店などには、こういった「クレーム」や「困ったお客」がつきものです。

　しかし、この様々なクレームにすぐに対応しない、あるいは対応が不適切であれば、当初は単なる指摘程度だったものが、そのまま苦情に変わり、大きなトラブルに発展しかねません。

　ところが、多くのお店は、事前にクレームへの対処法を十分に準備できていません。では、どうすればよいでしょうか？

　お客様からのクレームは、｢商品へのクレーム｣、｢サービスへのクレーム｣、｢その他雰囲気などへのクレーム｣と、大きく3つに分けられます。

　商品関連でクレームが多いのは、「異物の混入」、「料理などの味」、「食器の汚れや割れ」、「商品の写真と中身の相違」、「商品の劣化」などが目立っています。

　サービス関連のクレームでは、「商品の売り場を聞いたがすぐに応えられない」、「教えてもらったが欠品していた」、「衣服を汚された」、「料理が遅い、間違っている」、「言葉遣いや態度が悪い」、などが多くなっています。

　また、雰囲気などでは「宴会客がうるさい」、「室温が暑い/寒い」、「おしぼりが臭う」、「トイレが汚い」など、様々発生しています。

★クレーム対応の手順：まずは、お客様の話を聞くことから

①まず起こった事実を迅速に、そして正確に把握します

②次にお客様の言い分をよく聞き、言い訳はしないこと

③ご迷惑をお掛けしたことについてお詫びをする

④速やかにベストな対策を講じる

　クレーム対応に際しては、お客様の発する言葉のみに意識を集中させるのではなく、不満な状態であるお客様の心と向き合うことが大切です。

　きちんとした誠意ある対応を示せば、不満な心の状態を平穏な状態に戻し、冷静な判断も可能となり、そのお客様も以後、お店の熱烈なファンになってくれることもあります。

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