飲食店のスタッフの振る舞いを正したい

問題解決の阿比留と申します。ご質問、ありがとうございます。

早速ですが、責任者の立場であればアムシックの奥村先生のご意見に賛成です。顧客サービスを改善するのにご遠慮は不要です。その点で先生のご指摘は的確です。大いに参考になります。

さらに、あすぱらさんが経営者であられた場合を考えてみましょう。開店の時期は、お店の改装やら人集め、商品の決定や資金繰り大変お忙しい時期をお過ごしになられたことでしょう。さて、その時期も過ぎ、お店を見渡せば、なんと従業員が自由・気ままにやっていることに気づかれたわけです。

これは、お店を最初にお持ちになる方には、常につきまとう問題です。そこで、今回は問題から考えてみます。事象という概念を用いますが、事実と現象と捉えて下さい。その事象ですが、遅刻が多い、私語が多い、勝手なサービスをしている、しかし、常連客も増えてきた、等が挙げられます。

これは、私の研修を簡略化したもので分析しておりますので、本来はもっと事象は挙げられます。そして、問題とはあるべき姿と現状のギャップです。つまり、このあるべき姿が残念ながら、あすぱらさんのお店では、従業員と共有されていないということになります。

そこで、まずやるべきことのご提案ですが、もうお分かりですね。そう、お店の共有化のためのビジョンです。これは、お店をお持ちになる最初の志です。こうしたい、ああしたいが必ずおありだと思います。それを箇条書きにして紙に書き出して見て下さい。

それを、全体の朝礼の際に皆さんにお話下さい。そうです、これであすぱらさんの考えをお店の皆さんにお伝えするのです。これは、定期的にやらないと効果がありません。
きっと従業員の目が変わってくるはずです。どうぞ、リーダーシップをとって頑張ってみてください。

なにか、ご質問等、ご連絡頂ければ幸いです。ありがとうございました。

問題解決のBSN http://abs-net.jp

*飲食店のスタッフの振る舞いを正したいとのことですが、

重要なことは、

経営者として社員をどう位置付けるかという経営者のスタンスを
決めることです。。

給料を払えば経営者の都合の良いように行動するべきだと考えやすい
経営者の心理とどう向き合うか。



*ピーター・ドラッカーによれば社員はパートナーであり、顧客であると
考える必要がありますね。

人は賃金だけが動機ではない。

仕事の成果が人間にとっての動機となるものです。

仕事の成果とは売上や利益ではなく、
顧客を喜ばせることである。
顧客を満足させることである。

社員が顧客であり、その顧客の顧客が来店した顧客であると考える。
金を払ってくれる顧客だけが顧客ではない。


*このような組織(店)としての運営方針は
単に記述するののではなく、
経営者のスタンス、生き方、仕事の哲学の問題です。

店の運営方針を外部のコンサルタントを雇って作成する代わりに
スタッフと車座になって酒を飲み交わして、

「みんな、お客さんに喜んでもらうにはどんな店にしたいか、
自由に語ってくれ?」と問うてみるのはどうでしょうか。

全員が店長にように考える場を作る。

「顧客は誰か」「顧客はどんなサービスを期待しているか」
「店として成すべきは何か」

スタッフに考える場づくりをしてみたらいかがでしょうか?


*決して遅いことはない。
気がついたときがベストタイミングです。

店の運営方針は基本的にスタッフの皆さんが考えた
ことをベースに体裁を整える。

皆で作ることが
運営方針が徹底するための条件です。

与えられたものは形骸化する恐れがあります。


*「顧客は誰か」
この問いに答えることは、顧客の顧客の顧客までの
経済連鎖、サプライチェーン(供給連鎖)全体に
思いをはせることです。


経済連鎖、すなわちサプライチェーンについての
情報を弊社のHPでご覧ください。
↓
ビジダイン /

繁盛店コンサルタントの渡邉康弘です。

最初は小さな甘えが、少しずつ範囲を広げて甘えが広がっていくことは、どこのお店においても良く聞くお話しで、あすぱらさんのお店に限ったことではありません。

ある日突然、お店の方針を厳しくしても職場の雰囲気が悪くなるか心配だし、スタッフの皆さんが従ってくれるのか経営者として不安があると思います。


しかし、今の体制が良いと思わないなら、一度仕切り直しが必要と思います。

そこで、一度全体でスタッフミーティングを行ってみるのはいかがでしょうか。

場を変えることで、互いの意識が大きく変わるはずです。

あなたの視点からおかしいと思うことではなく、お客様の視点から良くないことを正すためにどうしたら良いか話し合い、甘えが大きくなっているスタッフにも自分の口から「こんなことは良くない」というのを発言させる方法があります。

一度自分の口から出た言葉は重みを持ちますので、今度は全員で決めたことに従って一定の範囲を超えたら指摘するようにすれば、職場の雰囲気を悪くせずに規律が生まれるようになってきます。

一定の規律の中で楽しい環境を作れば、スタッフの皆さんもすぐその環境に馴染むようになりますし、お客様もそれを見て体制をしっかりさせたんだと、空気で理解します。


私もお店で店長として色々なお店を任されてきましたが、アルバイトのスタッフに対して社員店長一人だとどうしても職場の雰囲気を悪くしたくないからと、弱い気持ちで全てを黙認してしまう気持ち、とても理解できます。

お客様に良いお店の空間と、良いサービスを提供したいという「志」を心の中にしっかりと持てば、言いにくかった指摘も不思議としやすくなり、スタッフも同じ尺度で物事を見るようになるので、気持ちが楽になりますよ。


もし、分からないことや不安がありましたら、またご連絡下さい。



株式会社インプレス [[http://c-impress.jp/:http://c-impress.jp/]]

*店の運営指針も決まっていない
↓ ↓
>1)事業に大・小の大きさは関係ありませんので
また、
2)上記(↑)の現状だけを考慮すると、
ぜひ。
''経営計画書(クレド)''をつくっていただきたい<

実は、私も''2001年''に初めて
''経営計画書''をつくり、そして''経営計画発表会''を行いました。
正直言って
''初めての時((第26期にスタートして今回で9冊目です))''は社員の顔色が変わっていったことを
今も鮮明に覚えております。
ぜひ。代表者としてまずはきちんと''禊''をしていただきたいのです。
*社長が変われば。。。きっと社員も変わります。
社員と社長の【''契り''】=そのツールが''クレド''((例はリッツカールトンです))です。

''クレド''をすべての行動指針をして、
それを日々の無意識にかつ自発的な行動を促すためには
朝礼(ラインナップ)でスタッフに具体的なアドバイスを
このクレドを元にして、噛み砕いて社長がしていくのです。

あすぱらさん、はじめまして。
アムシックの奥村と申します。

さて、あすぱらさんは、お店ではどういう立場でしょうか?
経営者ではないけれど、責任者のお立場かなと推察し、お話しいたします。

少し厳しい言い方になりますが、スタッフの“遅刻”“仕事中の飲食”“仕事中の雑談”はたまた、“勝手に常連さんにサービス”という状況をなぜ許しているのでしょうか?
遅刻がダメだということは、小学生でも知っていることです。
本当に、そんなことまで教育しなければ、スタッフの方たちは分らないのでしょうか。
実は、分らないのではなく、最初に不適切な振る舞いをした際に、叱られずに許されたことで、それはやっても大丈夫だと思ってしまったということではありませんか。

「一から教育していくにはタイミングを逃してしまった」
あすぱらさんは、スタッフさんたちに何か遠慮があるのでしょう?
店のスタッフとしての不適切な振る舞いを叱るのに、時期は関係ありません。

また、これらのことは、店の運営方針が決まっていないから起きたことでしょうか。

お店を開いたばかりで、スタッフにまで目を配る余裕がなく、ようやく店の運営が落ち着き、ふと気がつくと、スタッフの振る舞いが気になり出したということだとしたら(違っていたら、大変申しわけありません)、まずは、正すべきはスタッフの振る舞いではなく、スタッフを指導、管理するべき立場にある人の行動です。

どうしても、今さら何か言うことには抵抗感があるということなら、スタッフの皆さんとお店のルールを一緒に考えるというのは、いかがですか?

例えば、
【突破な欠勤や遅刻について】
・無断欠勤、遅刻はお店や他のスタッフに迷惑を掛ける。
例えば、どんな迷惑が考えられるだろうか?
・やむを得ない理由で遅刻や欠勤する時には、誰に連絡を取るべきか?
・連絡を受けた人は、何をするべきか?
のように。

こんにちは、クラリティマインドの鮎川詢裕子です。


スタッフの方々が自由に振舞っていて、どのように対応したらいいのか
迷われていらっしゃるご様子ですね。

今、困っていらっしゃるのはあなたの価値観と違うことが起こっているという
シグナルにもなると思います。

それでは、あすぱらさんが、開きたいと思っているカフェはどんなカフェなのでしょうか?

どんな雰囲気で、スタッフはどんな姿勢をしている様子が浮かびますか?
それはどのように見え、聞こえるのでしょうか?

そのカフェを開くためにあなたが大切にしている信条や、想いはどんなものなのでしょうか?


こういったところを明確にしていってはいかがでしょうか。

ここから、理念や大切にされている価値観が明確になってきます。


理念を経営で表現していくことで、経営方針や行動指針がはっきりしてきます。

現在は経営方針が決まっていないことから、ご自身でも基準が不明確であるために、
注意の仕方に戸惑いがでてきたのかもしれませんね。

まずは、経営者として経営理念やカフェを経営する価値観を明確にして
土台をしっかり作ってみてはいかがでしょう。

そして、その結果を実現させるためにできることが見えてくると思います。

現在の状態は、結果ではなくフィードバックに過ぎません。

今からできることが沢山あると思います。

はじめまして。重松です。

遅刻はもちろんなのですが、仕事中の飲食や雑談がとてもよく目に止まり、常連のお客様も多いのでわりと勝手にサービスなどもしているようです（多少ならいいのですが…）。店の運営指針も決まっていないところがあって、私も注意の仕方に戸惑い、ずるずるとこういうことが続いています。

大変失礼ですが、小さなカフェは趣味でおやりなのでしょうか？

時間給で雇っている人間の躾が出来なくて経営者・オーナーと言える
でしょうか？

社員スタッフ教育として、

・朝、必ず朝礼をする。
・また遅刻者は（1度までは許したとしても・・・私だったら1度も許しませんが）
遅刻2回目には直ぐ辞めさせる。
・仕事時間の飲食・おしゃべりを厳禁とする。
・仕事中のルールが守れない人は、給与カットし、
最終的には辞めさせる。
・常連客へのサービスはしていい範囲を決めて置く。
(逆にしてはいけない事を書き出して壁に貼る。)
・必要時にスタッフ・ミーティングを重ねる。
・オーナーが不在時にはサブリーダーを決めて置く。
・スタッフを叱る場合は、必ず別部屋で顧客の前では
決して叱らない。

等すぐ実行したら如何でしょうか？

スタッフ教育は総入替えを行っても、人件費面で
もっと接客術の長けた人材を採ることも可能です。
それとも飲食業はアルバイトも一度辞めると募集を
かけても人が集まらないとお考えなのでしょうか？

私はpiyo-ruさんが社長として自分の役割と責任を放棄しているのが
最大の問題だと考えます。

すぐ改善を実行してリーダーシップを発揮してみて下さい。

有限会社はあとふるドット
重松 まみ

研修講師の塚本秀寿（よしかず）と申します。ご質問のスタッフがかなり自由に振舞っているのは経営者の方が方針やビジョンを示していないから若しくは完全になめられているからではないでしょうか？

どうすればいいか、難しく考えず、簡単に考えましょう。

1 お店をどのようにしたいか方針・目標・ビジョンを考える。（経営者）
2 スタッフ全員に勇気を出して説明・説得する。
3 全員で今のお店の問題を全部紙に書き出す。（不平不満も我慢して聞く）
4 出てきた問題に対して対策・改善策を考える。（経営側の問題はご自身で・スタッフ
に関係することはスタッフに考えさせる）
5 ご自身が率先垂範して行動する。

大切なことは頭ごなしに注意指摘しないことです。人は自分が一番かわいいと思っています。人から何か言われて素直に聞き入れることが出来る人ばかりならいいですが、そうでない人が多いと思います。

その場合、「気づく」ことが行動を変えていくポイントになります。全員でお店の現状を話し合い、問題点・課題を全員の総意で考え全員で解決していくようなスタンスが大切です。

勇気のいることと思います。頑張ってください。

ヒューマン・ラーニング株式会社
塚本 秀寿

トップダウンで意思が伝わる環境では、
下にいる人間は自ら意志を持って動こうとはしません。

役割が明確でなかったり、
ましてやモチベーションもないからです。

チームの中の自分の役割。
目標を立て、目標に向かっていく中で、
自分の役割が見出せると、チーム内は少しずつ動き出します。

小さい、多きいにかかわらず、
こういうケースではチームビルディング手法が効果的ですよ。