クレーム対応の手順と３原則　＜後編＞

発生したクレームには、次の｢３原則｣を踏まえて対応しましょう。

★マニュアル的な対応は逆効果

　他のお客様から｢宴会客がうるさい、静かにさせろ！｣とクレームがあり、宴会客に｢静かにしてください｣と、マニュアル通りに対応したところ逆ギレされることもあります。

　多少、ケースは違っても、これと似たような経験を時々みかけます。

　注意を受けたお客様は、「お店の言い分は頭で分っていても、それを正面から言われると気分が悪い」という気持ちになるのです。

　気持ちが入っていない正面的なテクニックは、相手の感情を逆撫ですることとなり、より大きなクレームを招くことにつながります。

★何よりもまず気持ちを伝える

　感情的になっているお客様は、正論だけでは納得しません。

　「相手の立場になって思いやる」、「気遣う気持ちを最初に伝える」ことが大切です。

　しかし、実際はこうした気持ちよりも、まず｢やめてください｣、｢静かにしてください｣といったお店側の要求を先に伝えがちです。

　このため、最初の一言が非常に大事になり、お店側の要求の前に｢相手への思いやり（感謝）｣を伝えた上で、その次にお店からのお願い事を伝えるようにしましょう。

★次にお店のルールを伝える努力を

　トラブルになることを未然に防ぐためには、改めて自分達のお店の「ルール」を真剣に見直すことも大切です。お客様の「わがまま」をどこまで許容し、どこから「困ったお客様」に注意をするのか。

　例えば、店内を走る子供への対応は？　閉店時間を過ぎてもなかなか帰らないお客様、従業員へのセクハラ、など。

　当然、お店の業態やコンセプトによって答えは違ってきます。

　お店の「ルール」が決ったら、次はそれを「事前に」お客様に伝える努力が必要です。

　お店のルールを伝える機会は、ホームページ、店頭やトイレ、メニューブック、予約の電話を受けた時など、いろいろあるものです。

　ただ、ルールを確信犯的に破ってくるお客様もいるので、その場合は速やかにお店のルールを伝え、引き取っていただきます。

そのためにも、お店のコンセプトと、そのためのルールを明確しておくことが重要です。

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