部下をダメにする上司の言動とは！？社内会話の意外なツボ(10)

（続き）・・それと関連して、上司の「話を聴く態度」も重要なポイントです。例えば上司が部下の話を聴く場合に、もし部下本人に「目」を合わせない状態で聴こうとした場合はどうでしょうか。最近はオフィスに於ける作業の大半をパソコン業務が占めていますが、よくありがちなのは、上司がパソコン画面から目を離さずに部下の話を聴いている光景です。もちろん会話は双方向なので、上司が部下に話しかけている場合の部下の聴く態度もポイントとなりますが、このような姿勢は正しいといえるでしょうか。

 「メラビアンの法則」によれば、人間同士のコミュニケーションによって得られる情報のうち、言語そのものからの情報はわずか７％しかなく、残り９３％は「非言語情報」とされています。そのうち５５％は視覚情報、３８％は聴覚情報です。つまり半分以上の情報は目から入ってくるということです。言い換えると、話している相手の方を全く見ずに会話をするという行為は、伝わってくるべき情報の半分以上を受け取らないという、全く効率の悪いコミュニケーション法なのです。

実際に上記のような態度では、重要な情報を聞き落してしまう危険性があります。すなわち目を合わせずに話を聴こうとすることによって、上司は部下が本当は何を話そうとしているかを見誤る可能性が高くなり、貴重な情報が得られなくなるリスクが生じます。実際の会話でも相手の目を見ながら話すことによって、表情や目の輝きなどから言葉の「ニュアンス」を感じ取ることができます。欧米をはじめ多くの国では、目を合わせずに会話することは重大なマナー違反とされているほど大切なことなのです。

また部下の立場からみても、上司が目を逸らした状態で自分の話を聴こうとしていることに対して、「上司は本気で話を聴こうとしていない」、「話をするだけ無駄だ」などと感じるため、報告や相談などを含め、きわめて話しづらい状況となります。そういう状況が続くと部下の仕事へのモチベーションや上司への信頼感が低下するだけでなく、職場内でのスタッフ間の情報共有に支障を来たし、トラブルの発生や業務効率の低下、社員同士の不和などを招いてしまいます。

そのような事態を避けるためには、上司はいくら忙しくても作業をいったん中断し、部下の方に体を向けて話を聴くべきといえます。相手の話を言葉尻だけでなく、その表情や目の動き、身振り手振り、そして声の調子など、いわば「五感」を通して伝わってくる情報全てを感じ取るようにします。それによって初めて、相手が本当に何を言おうとしているのか、どのような気持ちや意思を持っているのかをキャッチすることが出来ます。まさに耳で「聴」いて目で「観」ることが大切なのです。

上司がそのようにアイコンタクトを交えて、部下の話を真剣に聴くという態度をみせると、部下やスタッフは何でも上司に話しやすい雰囲気となり、コミュニケーションの活発な職場となります。また会話に伴う「言った」「言わない」のミス・コミュニケーションも少なくなるため、社内の意思疎通がスムーズになり、たいへん風通しのよい職場風土となります。作業の手を止めてアイコンタクトを取るのは一見して非効率的に見えますが、結果的には業績を上げることにも直結するのです・・（続く）