モンスターペイシェントへの対応方法は？

最近は、何でも「モンスター～」ですね。これらの方々のクレームは、現代社会でストレスが溜まった方々のストレス解消手段の場合が多いです。勿論、真摯なクレームには応じる必要があると思いますが、患者さんのストレス解消を一々真剣に受け止め、付き合っていたら仕事ができません。

また、患者さんが医療過誤で訴訟を起こしても医師の過失立証は困難な場合が多いですから、過度に医療訴訟を恐れる必要はないと思います。もっとも、患者さんが医療機関を訴えれば、それだけで医療機関の信用問題も生じてくる可能性もあります。また、最近では、「informed~」が強調されており、医師の説明責任も重視されています。しかしながら、世間一般も「モンスター～」のクレームは馬鹿げていると感じており、世間一般は「モンスター～」のクレームを一々真剣に受け止めないと思います。ですから、「モンスター～」のクレームが直ちにクリニックの信用に影響するとは思えません。また、本気で訴訟を起こすモンスターペイシェントは稀です。

そこで、医師として良心的に患者に説明しても、なおかつ生じてくる「モンスター～」の執拗なクレーム等は無視するのが最善です。また、それにより法的責任が生じる可能性は極めて低いと考えます。

こんにちは。B5NOTEの黒岩と申します。

病院経営にとって、モンスターペイシェントはとても悩ましい問題かと思います。

私の父は、病院で30年以上勤めていますので、
色々なトラブルの話を聞いたことがあります。

私は、直接医療経営に携わったことはありませんが、

ヒトに関する対応や育成については、幾分か理解しておりますので、
その観点からひとつお伝えしたいと思います。

私がお伝えできることは、
しっかりと「経営ポリシー」（価値観や理念など）を決めて、
従業員全体で、問題に対しては、「毅然とした態度」で挑むことが大事だと思います。

問題に対して迷いを見せては、弱みを見せるだけとなってしまいますので。

また、ヒトは、モンスターペイシェントではないか？と思うと、
いかなる行動もどんどんそのように見えていきますし、
ペイシェント側も、モンスターと思われているなら・・・とばかり
どんどんモンスターへと変身していくことがあります。

不用意な色眼鏡は外して、ニュートラルな心境で対応を心がけることをおススメいたします。

元をただせば、同じ人間、決して好きで人に嫌われたいと思っている訳でないと思います。
どんなに人にもいい部分があれば、いやな部分もあるものですし。

なんだか私の人間観のようなお話なってしまい恐縮です。
ま、何かのお役に立てれば幸いです。

最後に、病院とは全く違う業界ですが、学校を題材にした毅然とした指導をテーマにした
お奨めの書籍があります。ご参考になればと思います。

http://www.amazon.co.jp/%E5%AE%9F%E8%B7%B5%E3%81%AB%E5%9F%BA%E3%81%A5%E3%81%8F%E6%AF%85%E7%84%B6%E3%81%A8%E3%81%97%E3%81%9F%E6%8C%87%E5%B0%8E%E2%80%95%E8%8D%92%E3%82%8C%E3%81%9F%E5%AD%A6%E6%A0%A1%E3%82%92%E5%86%8D%E7%94%9F%E3%81%99%E3%82%8B%E3%83%9E%E3%83%8B%E3%83%A5%E3%82%A2%E3%83%AB-%E6%95%99%E8%81%B7%E7%A0%94%E4%BF%AE%E7%B7%8F%E5%90%88%E7%89%B9%E9%9B%86-%E5%B1%B1%E6%9C%AC-%E4%BF%AE%E5%8F%B8/dp/4873809711

私は、これまで病院職員や教職員に対して、クレーム＆暴力行為関連の危機管理研修を多数行ってきました。また、身近にクリニックの経営者がおりますので、質問された方の状況が少しは理解できるかと考えております。

理不尽なクレームを訴えてくる患者さんが一人でもいると、経営者もスタッフも気分が害され、他の仕事のパフォーマンスにも影響が出て大変な状況でいらっしゃると想像しております。質問からは、詳細な状況はわかりません。これまでの経験から想像した上での回答であることをご了承ください。

対応ステップ
１．時間と場所を決め、改めてしっかり何が問題なのかを聴いてみる。可能なら録音する。
２．相手の感情（怒りや不愉快さ）を害したことに対して謝る。立場や考え方の違いから、
誤解が発生している場合もあることを認識しておく。
３．客観的に見ても、こちらに全く落ち度が無い場合は、「限界設定」の手法を取る。
例えば、「これ以上、お話しを伺うことはできない。と、やさしくハッキリ宣言し、
もし、続けてクレームを訴えられるようなら、第３者（弁護士や警察など）に相談
せざるを得ません。と落ち着いた声のトーンで伝える。」
つまり、相手に行動の選択肢を出し、行動を選ばせる。相手にとり良い結果を生むと
考えられるチョイスを初めに言うのがコツ。
４．あとは、相手の選んだ行動に沿って、終結させるか、第３者へ繋ぐ。
５．スタッフ全員と、プロセスや情報を共有し、彼らをねぎらう。⇒チームワークが高まる

簡単ではありますが、５つのステップをご紹介させて頂きました。解決するまで、大変だと思いますが、ぜひチームで乗り越えてください。

＊今後、予防的対策として出来ることは、患者に守ってもらいたい院内ルールを院内に掲示しておくのが有効です。交通ルールのように、ここは駐車違反ですよ。とハッキリしておくことで、ある程度行動を制限できます。

＊参考文献として、「ストップ！病医院の暴言・暴力対策ハンドブック（メジカルビュー社）」をお勧めいたします。

こんにちは！「理想診療の実現を支援する」グッド・サポート石橋です。

具体的な状況はわかりませんが、
クリニックの運営に支障がでているのでしょうね。

基本的な対応を記載します。

１．休診日に時間を設け、真の目的が何かを探る

まず、ゆっくり御話しをお聞きしたいので、と
休診日に時間を設けて、御話しを聞いてみてはいかがでしょう。

２．その際、複数で御話しを聞く。（２人以上）

３．その結果で、対応を決める。

・目的がわからず、ラチがあかない場合⇒専門家に依頼する。
・目的がわかり、常識的な範囲で解決できそうな場合⇒自分たちで解決する。
・目的がわかったが、法外な金銭を要求するなどの場合⇒専門家に依頼する。

※専門家とは、例えば、元警察官でクレーム対応のスペシャリスト。
または、クレーム対応に通じた弁護士。弁護士協会や最寄りの警察にご相談ください。


番外編：すでに診察中に電話がかかってくる、何度も来院してその度に大声で
文句を言う。他の患者さんが怖がっているなど
明らかに営業を妨害する行為の場合は、
速やかに警察または弁護士に相談されることを
おすすめします。

わたしも、物販の会社を経営していた当時1500件以上のクレームに対応して来ました。
怒鳴りちらすひとなど、ひどいクレームも多々ありました。

そこで身をもって覚えたことは、法的な範囲をきちんと押さえれば、こちらが主導権を握れるということです。
また、気持ちを汲んであげると、リピーターになってくれると人も少なくないということです。


まず、法的な責任の範囲を明確に把握します。
関連する法律を理解し、事例を読み、消費者センターのHPもよく見ておきます。
場合によっては、弁護士に確認を取っておきます。
その上で、お店としての方針を決めておきます。


厳しいクレームには、責任者が対応します。
話をじっくり、相手の言い分を徹底的に聴きます。
この時、事実と気持ちの両方を汲み取ります。
相手が話し疲れたら、法的な範囲で責任がないかを判断し、なければ、謝罪も弁済も一切できないことを伝えます。
明確に伝えます。
それでも納得しないのであれば、法的な手段や消費者センターに訴えるなり自由にしていただきます。


もし、先方が落ち込んでいたら、助け船を出します。
当方には一切落ち度や責任はないと言い切った後で、負担のない範囲でできることをしてあげる提案をします。
相手が、こちらに責任がないことを受け入れていたら、とても喜んでくれるはずです。


■ ポインとは、初めから相手が理不尽であるとわかっていても、話を十分に聴いてあげることです。気持ちだけは汲んであげないといけません。


相手には相手の都合というか、気持ちがあります。
賠償も重要ですが、気持ちを汲んであげることはより重要なことなのです。

費用も掛からりませんので、これだけは、先方にしてあげましょう。
金銭目当てでない限り、気持ちを汲んであげると、大抵収まり、良い関係になります。



by Qualia-Partners（工藤英一）