事実と気持ちの両方を汲むことが解決への一歩です

わたしも、物販の会社を経営していた当時1500件以上のクレームに対応して来ました。
怒鳴りちらすひとなど、ひどいクレームも多々ありました。

そこで身をもって覚えたことは、法的な範囲をきちんと押さえれば、こちらが主導権を握れるということです。
また、気持ちを汲んであげると、リピーターになってくれると人も少なくないということです。


まず、法的な責任の範囲を明確に把握します。
関連する法律を理解し、事例を読み、消費者センターのHPもよく見ておきます。
場合によっては、弁護士に確認を取っておきます。
その上で、お店としての方針を決めておきます。


厳しいクレームには、責任者が対応します。
話をじっくり、相手の言い分を徹底的に聴きます。
この時、事実と気持ちの両方を汲み取ります。
相手が話し疲れたら、法的な範囲で責任がないかを判断し、なければ、謝罪も弁済も一切できないことを伝えます。
明確に伝えます。
それでも納得しないのであれば、法的な手段や消費者センターに訴えるなり自由にしていただきます。


もし、先方が落ち込んでいたら、助け船を出します。
当方には一切落ち度や責任はないと言い切った後で、負担のない範囲でできることをしてあげる提案をします。
相手が、こちらに責任がないことを受け入れていたら、とても喜んでくれるはずです。


■　ポインとは、初めから相手が理不尽であるとわかっていても、話を十分に聴いてあげることです。気持ちだけは汲んであげないといけません。


相手には相手の都合というか、気持ちがあります。
賠償も重要ですが、気持ちを汲んであげることはより重要なことなのです。

費用も掛からりませんので、これだけは、先方にしてあげましょう。
金銭目当てでない限り、気持ちを汲んであげると、大抵収まり、良い関係になります。



by Qualia-Partners（工藤英一）