過去のCRMプロジェクトの事例から

はじめまして。
スマイルワークスの坂本です。

まず初めにCRMは主に下記3種類に大別されます。

■販促系CRM
■サポート系CRM
■分析系CRM

基本的な概念や目的はほぼ同様なのですが、実際に実務に落とす段階でややアプローチが違うのが実情です。

下記は弊社でいくつかのCRMプロジェクトで実際に行ったアプローチの概要となりますのでご参考になれば。。

【準備編】
１．顧客分析・既存セグメンテーションの精査
２．既存コミュニケーションプロセスの整理
３．過去の各施策の効果検証

【企画編】
４．ターゲッティング（グループ）
５．コミュニケーションプロセスの精査
６．各ターゲット施策の評価指標と検証方法
７．CRMガイドラインの策定
８．実現に必要な体系とシステムの洗い出し

【構築編】
９．運用に必要な体制・組織の確立
１０．運用に必要なシステムの要件定義
１１．CRMガイドラインの社内説明会
１２．CRM支援システムの開発・構築（セキュリティ）
１３．関係各部門との運用に関する微調整

【運用編】
１４．CRMガイドラインの沿った販促計画・実施
１５．サポート等からのフィードバック管理
１６．CRM支援システムの運用管理
１７．各施策の評価・効果検証

【管理編（定期的に実施）】
１８．ターゲティングの見直し
１９．コミュニケーションプロセスの見直し
２０．評価指標・検証方法の見直し
２１．CRMガイドラインの見直し

大まかには以上の通りです。
個別に負荷の高い項目や御社の実情にそぐわない部分もあるかと思いますがその辺は斟酌頂ければ幸いです。

また上記ガイドラインのメニューサンプルなどはご提供可能ですのでご所望の場合は下記までご連絡ください。
＊実物は守秘の関係でお渡しできませんが。。

info@smile-works.co.jp

ご参考になれば幸いです。

坂本