接遇診断コラム/スピーディな応対は丁寧さを割愛することではない

アールオンワードの松岡利恵子です。
一流ホテルで培った接遇・コミュニケーションスキルと、長年の司会経験を生かしたプレゼンテーション術・話し方をお伝えしております。

よく接遇研修や電話応対研修の中で、迅速に応対することが大切だから時間をかけられないと声を聴きます。

でも丁寧さをプラスしても5分も10分も時間が変わることはありません。

ほんの少しでも心遣いを感じることができます。

先日の買い物の中で、心遣いを感じる応対に出会いました。ほんの30秒くらいのものですが私の信頼感はぐーんとアップしました。 

先日コンビニエンスストアで電池を購入しました。

コンビニエンスストアやスーパーなどは丁寧さも大事ですが、素早さも大切ですよね。

女性スタッフの方がテキバキと対応してくださいました。

「490円です」

と言いながらロゴテープを貼ろうとして

「あっ、袋にはお入れした方がよろしいでしょうか」

と確認。

そのままでいいですよと伝えると

「ありがとうございます。」

とテープを貼りながら

「お伺いする前に失礼しました」

と言葉を添えて下さいました。

この言葉でこちらに非常に気遣いしてくださったことが伝わりますよね。

マニュアルとして袋の有無を聞かなくてはいけないから聞いたのではなく、お客様の判断を仰ぐために聞いてくださっていることがわかりました。

「あっ」と言った時点で

おっと、袋を伺うのを忘れた

がありありとわかるのですが、大抵の場合そのまま罪悪感も持ちませんよね。

でもこの方は、お客様に伺う前に早合点した自分の行動を良くないと受け止めているからこそ出た言葉ですよね。

また同じように心で感じても、結果袋が要らないのであれば、結果オーライで、心の中で早合点しちゃった…と思うだけでしょう。

仕事に追われうっかり手順を抜かしたとしても、こうして後から言葉にすることで、同じ丁寧さを感じることが出来ます。

雑な流れ作業ではなくテキパキと応対していながらお客様を大切にしていることがわかるのです。

マニュアル対応でも、一つ一つの言葉の持つ意味を大切に接客されている応対は、ホスピタリティを感じますね。