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信戸 昌宏
ノブト マサヒロ
クレームから学ぶということ。
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「クレームから学ぶ」って良く聞きますよね。
若い頃はこの意味が正直良くわかっていなかったんだと
思います。
キャリアを重ねるとこの意味が良く分かるようになってきたと思いますよ。
我々の業界は小さなことも含めると、クレームというのは日常です。
私の場合はテレビでやってるようなクレーマーとかの類ではなくて
クレームと言ってもこの業界では良くあることやご意見やご要望を
含めて考える機会が多いです。
クレームと言っても、お客様の素朴な疑問等これまで数多く聞いてきて
いるので、あるハウスメーカーさんの現場を見たとき、これならこの類の
クレームは出ないよな～なんて感心することもあります。
※あるクレームが多くて、こうなったのかな？という感じで、これはこれで
納得できたりしますね。
と言っても私がそれを採用することはないと思いますけどね。
お客さん目線で色々と聞くと、こんな所が～そうなんだ～ととても感心する
ことも多いので、私も全て知っている訳ではないので、知らない事は職人さん
に聞いたりして、最近では事前にお客さんに伝えたりしています。
（後々クレームとならないように）
でもその数って膨大なんです。。。ある程度お伝えした気でいても伝えきれな
かった・・・なんてもことも多いんです。
あんまり言い過ぎても。。。逆に心配されても困りますしね。この辺が実に難しい。。。
小さいことでも不信感に繋がることもありますし。。。
（それを伝えなかったが為にクレームや不信感に繋がったり）
とても奥が深いです。
性格等個人差もありますので、どうやってどこまで説明するかってことも
完璧はないものですからね。
もっともっとクレームから学ばなくてはならないようです。。。
「その他活動など」のコラム
夜の急ぎの電話。。。（2012/04/03 12:04）
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